互聯(lián)網(wǎng)的用戶支持和傳統(tǒng)客服的重要區(qū)別在于：相比于客服被動地響應(yīng)用戶的問題，用戶支持更多的會主動出擊，發(fā)現(xiàn)并解決問題。

以前做這部分工作的時候，是借助于一款協(xié)作軟件去開展的，這里不提名字了。我最初是覺著這樣的事情做起來沒什么意思，直到慢慢的摸索出這樣一套流程來，算是這部分工作最直接的收獲了。

我想你可能已經(jīng)留意到了，它是一個閉環(huán)的流程。

第一部分 需求收集

一、用戶反饋

在冷啟動的文章里面介紹過，要給用戶留下可以聯(lián)系你的渠道，一般說來有以下這些：

• 用戶反饋郵箱
• 產(chǎn)品反饋后臺
• 用戶群（QQ 群/微信群等）
• 新媒體（公眾號、微博等）
• 第三方社區(qū)（知乎、豆瓣、貼吧等）
• 其他（應(yīng)用市場、公關(guān)稿、辦公室的一聲吼...）

用戶會通過這些渠道把使用過程中遇到的情況反饋過來，反饋通常分為以下幾類：

• 產(chǎn)品 bug
• 吐槽
• 功能建議
• 其他（比如，以前聽到多位用戶來打聽 CEO 有木有女盆友的...）

1、產(chǎn)品Bug

如果用戶描述的很清楚，我通常會自己動手看看能不能捕捉到這個 bug（嗯，「人肉」測試下），然后報給團隊；如果描述的不是很清楚，就按照技術(shù)猿們問我們的套路來向用戶收集信息：平臺、版本、頁面、操作...

話說后來有一天，我知道有一種工具，是可以在出現(xiàn) bug 時，直接精準到導致出錯的那一行代碼，根本不需要問用戶雜七雜八...我承認那一刻，我其實內(nèi)心深處真的是很想問候下，當年那些不尊重我們時間的猿們...愿你們有一天也要直面用戶的怒火，然后持續(xù)個百十天。

2、吐槽

很多原因?qū)е掠脩敉虏?，交互設(shè)計、頁面設(shè)計、操作流暢度、業(yè)務(wù)流程等，但通常都是用戶感到非常沮喪時，才會引起吐槽。所以，在和吐槽用戶的交涉過程中，多含一些同理心吧。

當然，吐槽真的很容易讓人產(chǎn)生負面情緒，有段時間看吐槽多了，負能量爆棚，就天天想要逃避用戶...但是，不得不承認，很多的吐槽都是有價值的，爭取引導用戶說出來，找到問題。如果實在累了，就去特么的，休息幾天調(diào)整調(diào)整心態(tài)吧。

3、功能建議

功能建議分為兩大類：新增功能、功能優(yōu)化。這部分是反饋的重點，下文慢慢說。

二、反饋收集

在進行需求收集的時候，可以從以下幾個方面考慮：

1、用戶畫像

了解下反饋用戶的基本信息，性別、職業(yè)、年齡層、收入等，這通常與我們所運營的產(chǎn)品相關(guān)，了解下是否是目標用戶提出的需求。

2、用戶場景

用戶提出這個需求的原因是什么，在什么樣的情況下，想完成什么事情，做了哪些操作，結(jié)果如何？這些信息非常有助于團隊成員理解需求。

3、產(chǎn)品信息

了解用戶使用的是哪個客戶端（web、iOS、android、WP等），使用的版本號。很可能反饋的需求在新版本中已經(jīng)解決了，但用戶沒有升級，所以并不知曉。

4、用戶聯(lián)系方式

記錄下用戶的聯(lián)系方式，這條很有用，一方面用于統(tǒng)計分析，一方面為了完成反饋的閉環(huán)。通常，用戶通過哪個渠道反饋的，就記錄下該用戶在這個渠道下的聯(lián)系方式，如QQ號、郵箱、評論鏈接、電話等。

三、反饋處理

1、已知需求

很多時候，用戶的反饋是團隊已知悉的，對于已知悉的需求，通常我會告訴用戶團隊對這個需求的考慮，以及大概的開發(fā)計劃（一定記得給團隊留點時間，不要向用戶透露具體時間，除非這件事是板上釘釘，絕不會改變的，而這種情況是極少的）。時間允許的情況下，還可以和用戶一起聊一聊對于解決方案的看法。

2、新需求

對于新的需求，作好記錄的同時，也不忘告訴用戶，你的反饋已經(jīng)收到啦。

3、使用問題

如果是功能使用的問題，就可以第一時間幫用戶解決掉，告訴下正確的使用方法即可。

第二部分 需求管理

一、需求記錄

用戶反饋在經(jīng)過篩選整理后，有很多建議會被放到需求池。通常建議是和產(chǎn)品迭代聯(lián)系在一起的，舊的去了，新的又會來。所以，就需要對需求池進行管理。

1、歸類

如果用戶的反饋在之前已經(jīng)有類似的反饋，只需要將相同的建議統(tǒng)一在一處即可，不需要單獨開新的需求；而對于同一功能模塊下的需求，也可以歸集在一處，按照不同模塊來簡單分類；而具備上下游關(guān)系的多個需求，可以進行關(guān)系的梳理，待上游的問題解決后，下游的需求可能自然就對應(yīng)的解決了。

2、次數(shù)

對于相同的需求，記錄有多少用戶反饋過，從反饋總次數(shù)的維度了解用戶比較關(guān)心的幾個問題。這里要注意，并不是反饋的次數(shù)多，這個需求就一定是重要到非做不可的。一個需求能不能做，還需要考慮公司對產(chǎn)品的戰(zhàn)略規(guī)劃、占用的開發(fā)資源以及開發(fā)難度等問題。對于需求的考慮需要單獨討論，這通常也是產(chǎn)品經(jīng)理考慮的問題，這里先不展開了。

3、頻次

顧名思義，頻次就是在一定時間內(nèi)，同一個需求反饋的次數(shù)。這個是從緊急度的維度去看一個需求。通常，會在新版本上線后，重點留意這個維度。如果新版本上線后一段時間，有多個用戶反饋了同一個問題，那可能新版本出現(xiàn)問題了，就要及時通知團隊，但是立即修復(fù)發(fā)新版，還是回滾到之前的版本，就要看團隊的考慮了。

二、進度跟蹤

1、對用戶

其實和用戶交流就像和一個正常的朋友打交道一樣，交朋友很重要的一點就是，讓對方知道你是靠譜的。那怎么讓用戶感受到你是靠譜的呢？我的建議是：做產(chǎn)品的專家。

在用戶張嘴的時候，就能判斷出大概是什么問題，解決方案有哪些，最合適該用戶的方案是什么；如果現(xiàn)在沒有解決方案，那么這個問題在不在團隊的考慮范圍內(nèi)，如果不在，原因是什么；如果在考慮了，目前在什么階段了，大概的解決時間和解決方案是什么。最后用戶容易接受的方式告訴用戶原因。不用擔心這樣的舉動會導致用戶流失，說實話用戶未必就不能接受，和套話、空話相比，說實話給用戶的體驗可能更好。并且有些用戶的流失真的不可避免，因為確實不在服務(wù)范圍內(nèi)。

也許你的用戶有來自各個領(lǐng)域的領(lǐng)袖人物，但是確保在自家產(chǎn)品上，你是領(lǐng)袖。專業(yè)的知識總是令人信服的，也是最容易樹立威望的。

2、對團隊

進度跟蹤一方面要參與到團隊內(nèi)部的需求決策過程中來，在產(chǎn)品決策的時候，要確保團隊對用戶的意思理解正確，對于不確定的解決方案，還可以找?guī)讉€用戶實際了解下方案的偏好。

進度跟蹤的另一方面，是要及時了解團隊對需求處理的實際情況，比如，開發(fā)計劃有沒有被調(diào)整，開發(fā)進度有沒有延期，設(shè)計方案和用戶期望有多大的差距...根據(jù)實際情況更新需求池信息，可以讓我們在面對用戶的時候，減少錯誤信息的傳遞。

第三部分 需求實現(xiàn)

一、產(chǎn)品更新

1、通知反饋用戶

產(chǎn)品更新后，第一時間通過反饋收集環(huán)節(jié)記錄的用戶聯(lián)系方式去通知反饋對應(yīng)需求的用戶，這樣做的好處是：

讓這些反饋的用戶能第一時間收到消息，獲得良好的反饋體驗；

了解這部分用戶對新功能的看法，帶來新的反饋；

對于N久之前反饋的用戶，以一種友好的方式嘗試召回。

2、發(fā)布更新消息

主動反饋的用戶占比是不高的，大部分都是沉默用戶。因此，在產(chǎn)品更新后，要將針對新版本/新功能的更新內(nèi)容，通過建立起來的各個渠道發(fā)布出去，讓其他未直接反饋的用戶了解到更新信息。

二、歸檔/完成

需求的處理到這里并沒有結(jié)束，還需要對需求做個歸檔。在已解決的需求下記錄對應(yīng)的解決方案、更新版本、發(fā)布的時間，因為后期分析用戶行為或產(chǎn)品數(shù)據(jù)時，如果遇到數(shù)據(jù)異常，可能需要從歸檔的需求里面找依據(jù)。比如，回顧數(shù)據(jù)時，發(fā)現(xiàn)上個月的某個功能使用率明顯提升，然后猜測是和上個月發(fā)布了新版本有關(guān)，在需求池發(fā)現(xiàn)，這個功能的優(yōu)化建議在上個版本實現(xiàn)了，這樣就可以幫助我們找到了一些異常發(fā)生的依據(jù)了。

以上是本人在處理反饋時總結(jié)的經(jīng)驗，可能和你在做的有一些不一樣。不過呢，用心去對待用戶，認真對待每一條反饋，我相信肯定都是一樣的。

作者：Bella Hu

來源：知乎專欄：一點一點做運營

愛盈利（aiyingli.com）移動互聯(lián)網(wǎng)最具影響力的盈利指導網(wǎng)站。定位于服務(wù)移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者，移動盈利指導。我們的目標是讓盈利目標清晰可見！降低門檻，讓缺乏經(jīng)驗、資金有限的個人和團隊獲得經(jīng)驗和機會，提高熱情，激發(fā)產(chǎn)品。