在運(yùn)營(yíng)工作中，我們接觸到不同種類(lèi)的數(shù)據(jù)指標(biāo)，這些指標(biāo)往往都是已經(jīng)設(shè)定好的，我們只需要根據(jù)指標(biāo)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。那么，我們?nèi)绾畏直孢@些數(shù)據(jù)指標(biāo)是否科學(xué)呢？這些數(shù)據(jù)指標(biāo)體系是否符合業(yè)務(wù)發(fā)展需要呢？
平時(shí)我們接觸的指標(biāo)有多少呢？首先來(lái)看看電商指標(biāo)、app指標(biāo)、用戶(hù)指標(biāo)和金融類(lèi)指標(biāo)以及統(tǒng)計(jì)口徑：
電商指標(biāo)
APP指標(biāo)
用戶(hù)指標(biāo)
金融指標(biāo)（信貸）
這些指標(biāo)已經(jīng)非常多了，基本上列舉出來(lái)的都是核心指標(biāo)，當(dāng)然這些核心指標(biāo)會(huì)有一些遺漏，大家有什么要補(bǔ)充的歡迎留言。
我們的工作需要量化，在更廣的角度來(lái)審視運(yùn)營(yíng)工作的效率，在這么多指標(biāo)之中，怎么樣才能系統(tǒng)、全局的制定我們的數(shù)據(jù)指標(biāo)體系呢？
互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到現(xiàn)在，有很多工具來(lái)幫助我們從不同維度分析數(shù)據(jù)：百度統(tǒng)計(jì)、百度指數(shù)、Google Analytics、友盟、ASO100、GROWINGIO、微指數(shù)等等，工具很多，但是我們依然沒(méi)有頭緒搭建指標(biāo)體系，因?yàn)槿鄙俜椒ㄕ?，本篇分?個(gè)數(shù)據(jù)模型來(lái)幫助我們搭建運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)指標(biāo)體系。
- 以網(wǎng)站為維度來(lái)衡量指標(biāo)的PULSE
- 以用戶(hù)為中心衡量指標(biāo)的HEART
- 以目標(biāo)為導(dǎo)向衡量指標(biāo)的GSM
1、PULSE模型介紹以及優(yōu)劣分析：
Page view:頁(yè)面瀏覽量
Uptime:響應(yīng)時(shí)間
Latency:延遲
Seven days active user:7天活躍用戶(hù)數(shù)
Earning:收益
PULSE模型是用來(lái)衡量用戶(hù)體驗(yàn)的非常重要的指標(biāo)，也經(jīng)常被用來(lái)度量產(chǎn)品的整體表現(xiàn)。如果一款產(chǎn)品響應(yīng)時(shí)間為10秒，我想大部分用戶(hù)會(huì)放棄這款產(chǎn)品；如果一款產(chǎn)品7天活躍用戶(hù)數(shù)僅剩下1%，那么產(chǎn)品經(jīng)理一定已經(jīng)上天臺(tái)了；如果一款產(chǎn)品有很好的流量卻沒(méi)有辦法變現(xiàn)，那么老板一定會(huì)帶上小姨子跑路了。
PULSE模型的優(yōu)點(diǎn)
- 能夠評(píng)估產(chǎn)品的技術(shù)開(kāi)發(fā)對(duì)于用戶(hù)體驗(yàn)的影響
- 直觀、具象的體現(xiàn)產(chǎn)品流程設(shè)計(jì)對(duì)于用戶(hù)體驗(yàn)的影響；
- 通過(guò)用戶(hù)和瀏覽數(shù)據(jù)衡量產(chǎn)品的體驗(yàn)；
PULSE模型的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)一樣明顯
- 維度單一，僅從頁(yè)面瀏覽量和7天活躍用戶(hù)來(lái)評(píng)估產(chǎn)品，很難判斷數(shù)據(jù)的上升或者下降是由某一個(gè)原因?qū)е碌模?/span>
- 從用戶(hù)的留存來(lái)說(shuō)，7天已經(jīng)滿(mǎn)足不了現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)需求，日次留存率，月留存率都需要納入評(píng)估的范圍之內(nèi)；用戶(hù)來(lái)源，用戶(hù)中新用戶(hù)、老用戶(hù)占比，活躍用戶(hù)、流失用戶(hù)占比等；
2、HEART模型介紹
Happiness：愉悅度
Engagement：參與度
Adoption：接受度
Retention：留存率
Task success：任務(wù)完成度
HEART模型是“以用戶(hù)為中心度量的HEART指標(biāo)體系，以及把產(chǎn)品目標(biāo)與創(chuàng)建指標(biāo)體系相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程”
愉悅度：交互設(shè)計(jì)給用戶(hù)帶來(lái)體驗(yàn)的滿(mǎn)意程度，包括可用性、易用性、推薦意愿、視覺(jué)感受度等；
參與度：用戶(hù)參與互動(dòng)的程度，比方說(shuō)訪問(wèn)頻率、訪問(wèn)深度、頁(yè)面停留時(shí)間、產(chǎn)生UGC的數(shù)量，日活躍度、周活躍度、月活躍度；
接受度：用戶(hù)在一定周期內(nèi)參與產(chǎn)品核心功能的使用，比如電商網(wǎng)站的購(gòu)買(mǎi)、微信發(fā)消息發(fā)朋友圈、支付寶轉(zhuǎn)賬付款、游戲充值、新聞評(píng)論等等，接受度是以一定時(shí)間范圍來(lái)看的；
留存率：顧名思義就是用戶(hù)的次日留存率、周留存率、月留存率，這個(gè)要結(jié)合參與度和接受度綜合來(lái)評(píng)估；
任務(wù)完成度：任務(wù)完成效率和效果，比如從開(kāi)始注冊(cè)到最后注冊(cè)完成的比例和時(shí)間，游戲新手任務(wù)的完成率和完成時(shí)長(zhǎng)，用戶(hù)填寫(xiě)產(chǎn)品反饋、上報(bào)錯(cuò)誤信息等等；
3、GSM模型介紹
Goal:目標(biāo)
Signal:信號(hào)
Metric:指標(biāo)
GSM是以目標(biāo)為結(jié)果，通過(guò)對(duì)目標(biāo)的設(shè)定來(lái)倒推過(guò)程，精準(zhǔn)設(shè)定指標(biāo)體系的一種量化研究方法。
目標(biāo)：在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，我們要明確要達(dá)成的目標(biāo)，比如用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)是提升活躍用戶(hù)，類(lèi)目運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)是提升GMV，產(chǎn)品設(shè)計(jì)的目標(biāo)是提升用戶(hù)的體驗(yàn)，保險(xiǎn)offer活動(dòng)的目的是讓用戶(hù)主動(dòng)填寫(xiě)聯(lián)系信息；目標(biāo)的設(shè)定要跨部門(mén)溝通，和招商、設(shè)計(jì)、研發(fā)部門(mén)一起確定目標(biāo)，如果不？那你的結(jié)果肯定不僅僅是上天臺(tái)；
信號(hào)：即為了達(dá)成目標(biāo)，用戶(hù)可能會(huì)產(chǎn)生哪些體現(xiàn)成功和失敗的行為，選取那些明顯且敏感的信號(hào)，往往預(yù)示著失敗的行為會(huì)比預(yù)示成功的定義更容易獲得；
指標(biāo)：選取指標(biāo)，相對(duì)值比絕對(duì)值更具有意義，比如比例、百分率或者每個(gè)用戶(hù)的平均值，關(guān)鍵指標(biāo)不在乎多，而在于精準(zhǔn)，避免重復(fù)，核心指標(biāo)才是要關(guān)注的，非核心指標(biāo)可以不納入觀察范圍；
4、HEART模型在工作中的運(yùn)用
在電商產(chǎn)品中的應(yīng)用
在金融類(lèi)產(chǎn)品的應(yīng)用
其實(shí)可以看出按照HEART模型，很重要的還款和催收等貸后管理數(shù)據(jù)沒(méi)法體現(xiàn)出來(lái)。
5、GSM模型在工作中的運(yùn)用
電商產(chǎn)品中的運(yùn)用
產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中的運(yùn)用
微信運(yùn)營(yíng)中的運(yùn)用
作者：旭說(shuō)運(yùn)營(yíng)
來(lái)源：旭說(shuō)運(yùn)營(yíng)（ID：xushouyy）
