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傅志華 | 360大數(shù)據(jù)中心副總經(jīng)理，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、產(chǎn)品與營(yíng)銷研究有十多年的經(jīng)驗(yàn)，諳熟數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘方法，在數(shù)據(jù)產(chǎn)品化驅(qū)動(dòng)、企業(yè)數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷方面有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

一、人工智能是如何工作的？

我們先從一個(gè)實(shí)際的生活中的案例開(kāi)始。這是我們家的人工智能，為什么裝這個(gè)呢？

背景是這樣的，有一天凌晨三四點(diǎn)，我們家的紅外線報(bào)警器報(bào)警了，雖然我練過(guò)武術(shù)，但還是有點(diǎn)害怕。我就拿著我的雙節(jié)棍去每個(gè)房間和客廳包括院子里面檢查。后來(lái)我也沒(méi)找到人，沒(méi)找到陌生人，我猜測(cè)應(yīng)該是小貓小狗把我的紅外線報(bào)警器觸發(fā)了，于是我就把角度稍微調(diào)了調(diào)。

但我想，這也不是辦法，我能不能讓我的報(bào)警器變得聰明？怎么算變得聰明？我得讓它有個(gè)看得見(jiàn)的能力，至少我得讓它看得見(jiàn)，我用手機(jī)也可以看得見(jiàn)，我就不用到院子里面去檢查。所以我就加裝了我們360公司的智能攝像頭。

加上以后，有一天我上班的時(shí)候它也報(bào)警了，收到一條信息說(shuō)我家里的門(mén)窗被打開(kāi)了。我心里面有點(diǎn)害怕，不過(guò)一看這個(gè)攝像頭傳來(lái)的照片，最上面一張確實(shí)陽(yáng)臺(tái)的玻璃門(mén)打開(kāi)了，再看，原來(lái)是我老爸去曬衣服的時(shí)候把玻璃門(mén)打開(kāi)了。

又有一天報(bào)警，原來(lái)是客廳里的媽媽和孩子在活動(dòng)，我家人覺(jué)得它有點(diǎn)報(bào)警過(guò)度，不太聰明。那么，怎么讓它更加聰明呢——這就是我要談的大數(shù)據(jù)和人工智能。

首先，我們用這個(gè)攝像頭每天采集家里面所有跟人相關(guān)的圖片。

采集完以后還不行，只是給它很多圖片，它不知道誰(shuí)是誰(shuí)，要給它標(biāo)記。比如說(shuō)這張照片是媽媽，這張照片是爸爸，這張照片是孩子……標(biāo)記得越多，它的訓(xùn)練級(jí)就會(huì)越大，它識(shí)別圖像里面的特征就會(huì)越準(zhǔn)確。

然后就可以去區(qū)分家人以及非家人的照片，非家人它就會(huì)認(rèn)為是陌生人，這時(shí)候報(bào)警就會(huì)更加準(zhǔn)確。

我希望通過(guò)這個(gè)案例讓大家了解到人工智能是怎么工作的、需要什么樣的材料。

那么，在未來(lái)，或者已經(jīng)在發(fā)生的、正在發(fā)生的，還有哪些案例呢？

拿洗衣機(jī)舉例，你家里的洗衣機(jī)未來(lái)會(huì)很聰明。

1、它用對(duì)話的方式跟你說(shuō)：“主人，我肚子里面已經(jīng)有黑色的褲子，白色的襯衣請(qǐng)你不要再放進(jìn)來(lái)的。”然后，你說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)幫我分開(kāi)洗滌。”

這里面用到什么技術(shù)？圖像識(shí)別的技術(shù)、語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)意理解的技術(shù)。

2、它說(shuō)：“主人，現(xiàn)在是秋天，而且明天陽(yáng)光充足、天氣不錯(cuò)、太陽(yáng)比較大，你不用烘干洗，可以幫你省省電。”在南方因?yàn)橐路惶酶?，很多人?huì)選擇烘干。

這里面用到什么大數(shù)據(jù)技術(shù)？

洗衣機(jī)把天氣預(yù)測(cè)的數(shù)據(jù)打通了，如果洗衣機(jī)沒(méi)有這個(gè)信息，它就不那么聰明。剛才京東的老總也提到了數(shù)據(jù)打通、數(shù)據(jù)交易的重要性。

3、你的洗衣機(jī)說(shuō)：“主人，你這件衣服今年已經(jīng)洗了100次了，最近這個(gè)品牌在打折，官網(wǎng)上有八折促銷券，要不要發(fā)給你？”

這就是大數(shù)據(jù)催生的新的商業(yè)模式，肯定會(huì)發(fā)生在我們身邊。

4、洗衣機(jī)說(shuō)：“主人，您平常洗衣服的時(shí)候一般會(huì)看《康熙來(lái)了》，電視馬上要開(kāi)始了，我?guī)湍愦蜷_(kāi)電視吧！”

它為什么有這個(gè)動(dòng)作，因?yàn)樗滥氵@個(gè)習(xí)慣。因?yàn)檫@個(gè)企業(yè)把洗衣機(jī)的數(shù)據(jù)和電視的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)打通了，它才能夠分析出這個(gè)習(xí)慣出來(lái)——這就是打通的魅力。

當(dāng)然這里面也有圖象識(shí)別的技術(shù)，有可能它會(huì)滯后，如果你數(shù)據(jù)庫(kù)更新的不及時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)原來(lái)《康熙來(lái)了》已經(jīng)停播了，這是數(shù)據(jù)沒(méi)打通好。

5、主人說(shuō)：“好的，你太聰明了！”洗衣機(jī)可能會(huì)謙虛地說(shuō)：“跟你比差遠(yuǎn)了，您可是人工智能的博士啊！”它為什么知道你是人工智能的博士啊？

從這個(gè)生活的案例，大家應(yīng)該有一些感覺(jué)，大數(shù)據(jù)在實(shí)際應(yīng)用中需要什么樣的技術(shù)。

二、技術(shù)實(shí)施過(guò)程中的三個(gè)坑

剛剛提到的動(dòng)作分析的技術(shù)，包括圖像識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)意理解、深度學(xué)習(xí)。我今天跟大家強(qiáng)調(diào)的是，大家用這些技術(shù)實(shí)施過(guò)程中可能會(huì)陷入最常見(jiàn)的三個(gè)誤區(qū)，我做大數(shù)據(jù)做的這么多年，也被坑過(guò)很多次。

第一個(gè)坑：業(yè)務(wù)部門(mén)不知道大數(shù)據(jù)有什么用，所以他也不知道在業(yè)務(wù)的具體什么場(chǎng)景里面能用到你這個(gè)大數(shù)據(jù)。

所以技術(shù)團(tuán)隊(duì)、大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)就很難辦了，他們只能去學(xué)習(xí)研究探索，但是有可能會(huì)產(chǎn)出不明顯。

第二個(gè)坑：企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)孤島非常嚴(yán)重。

企業(yè)不同業(yè)務(wù)部門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)都是各自為政，跨部門(mén)想看個(gè)數(shù)據(jù)都非常難。

第三個(gè)坑：組織架構(gòu)的問(wèn)題。

這三個(gè)最常見(jiàn)也是最難的問(wèn)題怎么解？

我們的建議有兩點(diǎn)：

第一，做好數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)規(guī)劃，

第二，調(diào)優(yōu)組織架構(gòu)。

三、如何做好數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)規(guī)劃？

我說(shuō)一個(gè)反面的例子，這樣做有可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在實(shí)施大數(shù)據(jù)的過(guò)程中失敗。比如說(shuō)今天老板覺(jué)得誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)很牛，把他挖走，再招大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)。然后老板對(duì)他們說(shuō)：“你們自己去研究吧，反正你很牛，你去研究，看看有什么大數(shù)據(jù)的威力或者武器能夠幫我企業(yè)成長(zhǎng)。”

往往這種情況就會(huì)失敗，一年之后，大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)來(lái)做匯報(bào)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)老板聽(tīng)不懂，也很難衡量大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)出，若是跟他講一些團(tuán)隊(duì)在深度學(xué)習(xí)上的探索和研究，包括圖象識(shí)別的準(zhǔn)確率、語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確率提升等等，老板會(huì)講：“這對(duì)我的業(yè)務(wù)有什么幫助？”

所以，我們應(yīng)該反過(guò)來(lái)做，先從結(jié)果出發(fā)，從應(yīng)用場(chǎng)景來(lái)看，大數(shù)據(jù)能幫我做什么？

這需要企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人、業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人和大數(shù)據(jù)的專家，三方認(rèn)真地探討和規(guī)劃的?；谄髽I(yè)的現(xiàn)狀和企業(yè)未來(lái)兩到三年的發(fā)展規(guī)劃，在這個(gè)大框架底下去看，大數(shù)據(jù)在哪些應(yīng)用上對(duì)我的發(fā)展規(guī)劃是有幫助的？要么是效率方面的提升，要么是業(yè)績(jī)的直接提升，就這兩方面。

認(rèn)真的規(guī)劃，確定了應(yīng)用場(chǎng)景之后，再去看數(shù)據(jù)模型怎么建、產(chǎn)品怎么建，再去看基于這些應(yīng)用場(chǎng)景，需要做些什么樣的數(shù)據(jù)。如果數(shù)據(jù)不夠，再去看和外面合作或者交易什么樣的數(shù)據(jù)。

這是我總結(jié)的目前比較常用的大數(shù)據(jù)在企業(yè)里面應(yīng)用場(chǎng)景——應(yīng)用的金字塔。

最底層，就是我剛才說(shuō)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺(tái)。

這個(gè)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺(tái)非常重要，是把客戶的數(shù)據(jù)形成一個(gè)客戶畫(huà)像存在我們公司級(jí)的數(shù)據(jù)庫(kù)里面。如果不做這個(gè)工作，像剛剛我舉例說(shuō)到的洗衣機(jī)，它就不知道你是人工智能的博士了，對(duì)吧？所以，要先把這個(gè)基礎(chǔ)打好，就跟炒菜一樣，先把料準(zhǔn)備好。

第一層，產(chǎn)品研發(fā)。

一方面可以提升產(chǎn)品研發(fā)效率，另外現(xiàn)在比較熱的是做個(gè)性化的產(chǎn)品研發(fā)。通過(guò)規(guī)?；氖侄螌?shí)現(xiàn)個(gè)性化的定制。個(gè)性化和規(guī)?；菜剖窍鄬?duì)的，在做個(gè)性化的生產(chǎn)和個(gè)性化的產(chǎn)品的時(shí)候，生產(chǎn)似乎是不能夠規(guī)?；?。但是現(xiàn)在可以做，有案例。

第二層，通過(guò)大數(shù)據(jù)去監(jiān)控異動(dòng)。

比如大家最關(guān)心的KPI，你可能每天或者每個(gè)月都關(guān)注KPI，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可能每天都關(guān)注。假設(shè)你的KPI下滑了，你能不能快速地發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)以后要定位問(wèn)題出在哪里。大數(shù)據(jù)努力的方向，是讓決策足夠簡(jiǎn)單，只要看一個(gè)可視化的圖，就會(huì)明白：“原來(lái)這個(gè)點(diǎn)出問(wèn)題了！”如果現(xiàn)在不知道，有可能過(guò)幾個(gè)月你才發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，就會(huì)導(dǎo)致很多的損失。

再上面很多層，怎么做客戶體驗(yàn)的優(yōu)化、智能的客服，包括精準(zhǔn)的營(yíng)銷、戰(zhàn)略分析、市場(chǎng)分析，很多方面，如果全展開(kāi)，估計(jì)兩到三天才能講完。時(shí)間關(guān)系，不展開(kāi)了。

四、客戶管理怎么通過(guò)大數(shù)據(jù)支撐？

我再展開(kāi)一個(gè)大家可能都關(guān)心的話題——客戶管理。企業(yè)通過(guò)來(lái)自客戶的收入支撐著企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)，那么客戶管理怎么通過(guò)大數(shù)據(jù)支撐？

在這我跟大家介紹基于大數(shù)據(jù)的客戶周期管理，這個(gè)方法要解決兩個(gè)方面的問(wèn)題。

第一個(gè)問(wèn)題，客戶價(jià)值的計(jì)算和預(yù)測(cè)。

你能不能通過(guò)大數(shù)據(jù)的手段去精確的計(jì)算每個(gè)客戶的價(jià)值，現(xiàn)在的價(jià)值和未來(lái)的價(jià)值，這樣你才有一個(gè)很好的基礎(chǔ)做客戶的VIP管理。

第二個(gè)問(wèn)題，做客戶生命周期的識(shí)別、分類和預(yù)測(cè)。

我問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題：回到你們企業(yè)里面，隨便挑一個(gè)客戶出來(lái)，能不能清晰地看到這個(gè)客戶的狀態(tài)？“狀態(tài)”的意思是說(shuō)，有可能這個(gè)客戶過(guò)兩天就跑掉了但現(xiàn)在還在，你能看到嗎？

你能不能看到你這個(gè)客戶處于磨合期，他現(xiàn)在磨合得不爽，你要引導(dǎo)他？可能不知道?；蛘哒f(shuō)你知道這個(gè)客戶現(xiàn)在處于成長(zhǎng)期，他特別興奮，跟談戀愛(ài)一樣，屬于蜜月期，能不能趁熱打鐵多賣(mài)幾個(gè)產(chǎn)品？能不能通過(guò)他的行為、愛(ài)好做精準(zhǔn)的關(guān)聯(lián)推薦和個(gè)性化推薦等等？這是要解決這個(gè)問(wèn)題。

五、如何調(diào)優(yōu)組織架構(gòu)？

剛才說(shuō)的第二個(gè)解決方案，是調(diào)優(yōu)組織架構(gòu)。這個(gè)是非技術(shù)的問(wèn)題，但是它很重要。

這里有兩個(gè)負(fù)面案例，估計(jì)現(xiàn)在很多企業(yè)都是這種架構(gòu)的。

第一種組織架構(gòu)，每個(gè)事業(yè)部里面，或者每個(gè)部門(mén)里面都有數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)，大家覺(jué)得很自然，沒(méi)什么問(wèn)題。它的問(wèn)題在于什么呢？數(shù)據(jù)各自為政，不同部門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，沒(méi)法做關(guān)聯(lián)，數(shù)據(jù)資產(chǎn)就流失了。

第二種組織架構(gòu)，所有數(shù)據(jù)都放在一個(gè)中央級(jí)的數(shù)據(jù)部門(mén)里面，做集中化管理。這種結(jié)構(gòu)有什么問(wèn)題？距離不能產(chǎn)生美吧，業(yè)務(wù)部門(mén)覺(jué)得這些數(shù)據(jù)部門(mén)高高在上，也不了解業(yè)務(wù)，天天就是一個(gè)存儲(chǔ)部門(mén)，數(shù)據(jù)就變成成本部門(mén)，發(fā)揮不了價(jià)值。

這兩個(gè)組織架構(gòu)是最常見(jiàn)的，如果真的要實(shí)施大數(shù)據(jù)，組織架構(gòu)至少需要一些微調(diào)。

首先要設(shè)立一個(gè)中央級(jí)的數(shù)據(jù)部門(mén)，第二是每個(gè)事業(yè)部里面都有數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)，他們分工是有差異的。

中央級(jí)的定位更多是數(shù)據(jù)的整合、公司級(jí)數(shù)據(jù)產(chǎn)品的建設(shè)、平臺(tái)的建設(shè)、計(jì)算能力的建設(shè)等等。事業(yè)部門(mén)更多考慮，公司級(jí)大數(shù)據(jù)資產(chǎn)怎么在業(yè)務(wù)部門(mén)快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求，推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

當(dāng)然，還有一個(gè)很重要的角色是CEO，他管這個(gè)大數(shù)據(jù)部門(mén)。能夠向老板匯報(bào)，這樣一方面可以讓大數(shù)據(jù)在決策層發(fā)揮威力，另一方面，大數(shù)據(jù)整合有很多部門(mén)層，CEO親自管理，可以提高溝通的效率。

最后，快速跟大家總結(jié)一下我的建議：

第一，盡可能獲取相關(guān)的數(shù)據(jù)，越多越好。

第二，從戰(zhàn)略上做好規(guī)劃，切入有利于業(yè)績(jī)提升的場(chǎng)景，做助手而不是取代人，它的定位是助手。

第三個(gè)是集中+分布式的策略。

謝謝大家！