我們正處在經(jīng)濟(jì)下滑的環(huán)境中，這是顯而易見的。

銀行的問題總是循環(huán)往復(fù)地出現(xiàn)。打開任何一家新聞網(wǎng)站或者報紙，我們都能看到一篇又一篇關(guān)于銀行問題的報道。欺詐、英國退歐引發(fā)的不良影響、各式各樣的金融危機(jī)和違規(guī)行為、事實(shí)描寫中摻雜著謠言與暗諷……好像銀行總是在向公眾粉飾自己真正在做的事情。

這也就不難解釋雖然這個行業(yè)的發(fā)展十分強(qiáng)勁迅猛，也是過去幾百年間社會不可或缺的一部分，但人民群眾卻依然對銀行業(yè)界充滿了懷疑。銀行的客戶們更在意的是安全性違規(guī)、服務(wù)范圍沒有增加還有他們糟糕的服務(wù)質(zhì)量；但有些銀行人士卻仰頭看天，對這種擔(dān)憂表示了蔑視。

贏回顧客的心

為了贏回客戶的信心，在數(shù)字化變革中維持自己的地位，各個銀行（以及整個銀行業(yè)）都必須認(rèn)真考慮自己傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式和運(yùn)營方法。一些銀行已經(jīng)開啟了自己的數(shù)字化轉(zhuǎn)型旅程，采用了新興技術(shù)并利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)源來開發(fā)出更好的產(chǎn)品和服務(wù)。大數(shù)據(jù)和分析技術(shù)是其中的關(guān)鍵，但這兩者的潛力都沒有被發(fā)揮到極致。銀行必須采取一些切實(shí)手段，改變客戶認(rèn)知的障礙，獲取數(shù)據(jù)驅(qū)動的業(yè)務(wù)機(jī)會。

支付數(shù)據(jù)

首先從最被低估的一種數(shù)據(jù)集說起。支付數(shù)據(jù)能夠反映出每個客戶的大量信息，例如他們付了多少錢、購買了什么、收款方是誰、參與業(yè)務(wù)的銀行是哪家、交易的時間、地點(diǎn)等等信息。事實(shí)上，一個人的購買交易記錄比他/她在社交媒體上的表現(xiàn)更能說明這個人是誰。交易數(shù)據(jù)的獲取方式非常簡單，但卻可以精確描繪出一個人的生活方式、發(fā)現(xiàn)哪些公司參與到了商品的供應(yīng)鏈中、并繪制出根據(jù)時間和地點(diǎn)而變化的消費(fèi)曲線。與此同時，雖然客戶本身的數(shù)據(jù)并不像交易數(shù)據(jù)一樣多變，但在銀行系統(tǒng)中卻可以將客戶數(shù)據(jù)和其他資料進(jìn)行結(jié)合，例如交易數(shù)據(jù)、信用卡歷史數(shù)據(jù)等，以此加強(qiáng)分析、推出成功的“次優(yōu)選擇”。

了解金融技術(shù)

銀行只需要采取一些金融技術(shù)的思維，嘗試這些簡單而實(shí)用的技巧，在短期內(nèi)就會獲得重大的改變。

利用推薦引擎相關(guān)的數(shù)據(jù) – 可以采取針對少部分人進(jìn)行試驗(yàn)的方法進(jìn)行。根據(jù)喜好對消費(fèi)者進(jìn)行分組、根據(jù)消費(fèi)者對產(chǎn)品進(jìn)行分組、再根據(jù)模式的相似程度對交易數(shù)據(jù)進(jìn)行分組。每個人都想著要建立起獨(dú)一無二的“單一客戶視圖”，但你知道嗎，一個連接起2-3個產(chǎn)品組合的“局部客戶視圖”對于剛開始起步的企業(yè)開始就已經(jīng)足夠用了。

更關(guān)注交易及行為數(shù)據(jù) – 交易數(shù)據(jù)更能幫助銀行了解客戶流失前發(fā)生過哪些事情，它能揭示出銀行產(chǎn)品組合間相互的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，客戶對客戶、客戶對商戶、公司對公司、產(chǎn)品對產(chǎn)品……了解這些以后銀行下一步能做什么呢？

欺詐與合規(guī) – 就像之前我提到的，銀行異常熟練于管理合規(guī)和避免欺詐，但這整個行業(yè)都需要開展更好的文本分析工作，利用網(wǎng)絡(luò)行為發(fā)現(xiàn)高風(fēng)險的行為模式。例如“誰點(diǎn)擊了哪些網(wǎng)站后就出現(xiàn)了欺詐行為”等洞察有時非常具有啟發(fā)意義?，F(xiàn)在，一些公司已經(jīng)可以將網(wǎng)志數(shù)據(jù)和支行數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配，發(fā)現(xiàn)客戶在網(wǎng)上和實(shí)體銀行內(nèi)的行為差異。

服務(wù)體驗(yàn) – 在實(shí)體經(jīng)營的年代里最重要的是“位置、位置和位置”；而在現(xiàn)在這個數(shù)據(jù)化年代里最重要的卻變成了“客戶、客戶和客戶”。利用事件數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)造成問題的流程，再為客戶們解決這些問題流程。呼叫中心記錄也是一個隱藏的數(shù)據(jù)洞察來源。要分析這些呼叫記錄的語義、發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)的問題并不復(fù)雜，銀行可以從這些投訴記錄中獲取新產(chǎn)品開發(fā)的靈感，只要他們想這么做的話。

改善移動端體驗(yàn) – 很多銀行都有自己的移動端APP但這些應(yīng)用的功能通常都集中局限于輔助交易、轉(zhuǎn)賬和賬戶管理上面。但如果可以把銀行的APP像Mint等其他APP那樣，為客戶提供更酷的預(yù)算管理、清晰地展現(xiàn)財務(wù)狀況甚至是提供更有幫助的建議呢？銀行可以針對移動運(yùn)營商進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中隱藏的模式（例如地點(diǎn)、客戶屬性、IP地址、移動上網(wǎng)等數(shù)據(jù)），了解帶來客戶滿意的“指跡”。

單純憑借以上五條建議其實(shí)并不能扭轉(zhuǎn)銀行與客戶之間充滿問題的關(guān)系，但它們卻可以成為銀行與客戶間關(guān)系緩和的第一步、也是試驗(yàn)性的一步。

在“關(guān)系”和“信心”的圍墻被修復(fù)以后，加上銀行的企業(yè)級數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略，他們就可以重新回到建立長期的且有意義的數(shù)據(jù)驅(qū)動的客戶關(guān)系中，而不是將就著建立不斷減弱的、只有在特定情況下才會發(fā)生的、一次性交互關(guān)系。

作者：Dominic Vincent Ligot（美國）來源：Teradata Voice，福布斯

End.

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