第一部分：京東運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)自述

一、電商運(yùn)營的多維度

電商運(yùn)營本身有很多層面，品類操盤/營銷運(yùn)營/頻道運(yùn)營……每一部分都至關(guān)重要！但不管哪部分工作，最終都是殊途同歸，都取決于：流量。沒有流量，商品就得不到用戶青睞；沒有流量，就算是雙11，也不會有現(xiàn)在的全球紀(jì)錄……每個線上線下的企業(yè)，甚至每個部門，從業(yè)務(wù)，到研發(fā)，無不絞盡腦汁，都在努力去做好用戶體驗(yàn)，并進(jìn)而提升2大核心指標(biāo)：流量，及流量的ROI！

電商的戰(zhàn)爭在某種層面也是流量的戰(zhàn)爭。這體現(xiàn)在2方面：

① 酒香也怕巷子深

在現(xiàn)在移動互聯(lián)網(wǎng)的碎片化信息獲取階段，酒香也是怕巷子深，再好的產(chǎn)品，沒人瀏覽，沒有流量，都是不容易產(chǎn)生良好的轉(zhuǎn)化質(zhì)效；如果能有規(guī)?；髁康闹С?，勢必能夠快速成長為薄款-流量級商品。

我當(dāng)時負(fù)責(zé)11個品類，如果能用2016接觸到的流量規(guī)模去塑造2015年的11個品類規(guī)模，銷售、GMV都能創(chuàng)造歷史。天貓那么多店鋪拼命的砸錢來購買流量，各大品牌努力付出，以保障自己在搜索引擎中的流量來源……而“口碑”這個詞只有在特殊條件下、特殊背景下，才能產(chǎn)生價(jià)值。

② 規(guī)?；髁康姆职l(fā)

上面考慮的是如何獲取、引入規(guī)?；髁?。另一方面，如果能夠做到流量保障，給了你一百萬，一千萬量級的流量，你怎么用？怎么用好它？怎么有效的用好它？保證它做到不漏一滴水，全部澆灌到了田地里，做到物盡其用，人盡其才？

流量總是有限的，不管是哪個品牌都很難長期快速增長，所以有效的利用好當(dāng)前流量，做好流量分發(fā)，才是流量運(yùn)營的關(guān)鍵！

二、宜家的“流觴曲水”，異曲同工的電商流量&零售客流量

在《創(chuàng)京東》這本首部講述京東完整發(fā)展歷程和戰(zhàn)略的力作里，開篇序言，劉總就親自作序，凝煉的闡述了電子商務(wù)的精髓：回歸零售的本質(zhì)！”所以，電商流量的屬性和零售客流量異曲同工，流量質(zhì)效也基本一致，便宜好貨大家都愛買，薄利多銷，高端的奢侈品呢，線上線下都一樣走陽春白雪的道路；

在流量這點(diǎn)上，宜家做的堪稱典范：

從圖中可以看到一副完美的“流觴曲水”圖，客流量從一個入口進(jìn)，一個入口出，整個商場的流量都比較均勻，從入口到出口，整個商場布局很和諧！完全的場景化運(yùn)營+流量分發(fā)的典范。

三、電商流量的DNA基因特征

一方面，電商流量與線下客流量異曲同工，另一方面，通過互聯(lián)網(wǎng)+，實(shí)現(xiàn)電商的獨(dú)特特征：

① 波動性 · 流量行為的曲線

可能每個電商運(yùn)營的人，都會遇到過2種情況：有時候，你做到了萬事俱備，結(jié)果卻是只欠轉(zhuǎn)化和銷量；分析了所有流量畫像，所有產(chǎn)品信息后，發(fā)現(xiàn)并沒有什么不對，但就是沒好的結(jié)果，讓你一臉懵逼摸不著頭腦。有時候，發(fā)現(xiàn)什么都沒做，但卻銷量還不錯。有時候，你做了一次活動，效果不錯，下次再做，卻不靈了，運(yùn)營質(zhì)效很一般，遠(yuǎn)不如上次的好……

都說人的需求是最難琢磨的，因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ，信息獲取的碎片化，地區(qū)差異等等，導(dǎo)致了這種無序的波動特點(diǎn)，就像數(shù)學(xué)曲線。所以電商運(yùn)營是長期工作，不是打一槍換一個地方，就像大數(shù)據(jù)分析，只有數(shù)據(jù)樣本多了，才能找到最穩(wěn)定最核心的參考值！對流量分發(fā)才最有幫助。

② 無邊界 · 產(chǎn)品形態(tài)

1月9日，微信小程序發(fā)布，作為微信的旗艦，帶來了更大的想象空間，很多用戶開玩笑說“可以卸載掉APP了”【在這里，想對百度輕應(yīng)用嘆息一聲，同樣的事，且領(lǐng)先小程序好幾年，可惜……】；而這之前，H5伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代Web APP和Native APP產(chǎn)生，并快速迭代、裂變，并創(chuàng)造了很多驚人的流量拉新效果，比如神經(jīng)貓，比如1024游戲……為移動互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新立下了汗馬功勞！

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，產(chǎn)品形態(tài)決定了流量的趨向性，APP因?yàn)槠涮赜械拈]環(huán)，而導(dǎo)致流量封閉，但隨著微信小程序，朋友圈分享，瀏覽器Web的兼容性、H5等的發(fā)展，以及大數(shù)據(jù)、開放平臺API接口的廣泛使用，流量已經(jīng)沒有那么明顯的邊界；

比如：16年9月底，京東聯(lián)合今日頭條共同推出：京條計(jì)劃：主要涵蓋了三個方面：一是京東在今日頭條上開設(shè)一級購物入口“京東特賣”；二是基于今日頭條大數(shù)據(jù)能力的精準(zhǔn)廣告投放；三是雙方將共同開展基于興趣閱讀的電商合作，通過導(dǎo)購、分傭等模式，幫助更多的頭條號變現(xiàn)。

③ 有生態(tài) · 漏斗模型

流量是廣泛的，但電商層面的流量因其特有的購物基因，用戶是非常敏感的，要讓用戶掏出真金白銀去購物，這和互聯(lián)網(wǎng)慣有的免費(fèi)的邏輯是截然不同，所以并不是所有的流量都有效，也不是所有的流量都是強(qiáng)相關(guān)的；換句話說，從新聞媒體引流，引入進(jìn)來的流量可能成倍的增長，但是要經(jīng)過“電商購物黃金流程”的漏斗篩選，最終能走完這個流程，完成訂單轉(zhuǎn)化的流量，會衰減大半！

所以，京東、天貓、小米網(wǎng)、蘇寧的流量都有其明顯的用戶畫像和用戶特征屬性，同樣，美麗說、蘑菇街平臺的用戶群體和京東旅行、螞蜂窩、攜程旅行、去哪兒的電商用戶群會有明顯的差異；

記得2016上半年某期活動，我們的購物主會場，在某個階段引入了數(shù)倍的流量增長，當(dāng)天流量高達(dá)百萬級，但轉(zhuǎn)化率極低，并沒有成倍增長，它的流量質(zhì)效并不同步，這其中60％的流量來自于外推，很大一部分流量是無效的；

④ 移動購物 ? 碎片化

每次上下班，在地鐵、公交，總會看到低頭族們，緊握手機(jī)，緊張的瀏覽著一個又一個內(nèi)容。智能手機(jī)，4G，移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，極大的改變了用戶購物的空間和時間，導(dǎo)致購物平臺喜好，流量峰值，在線時長，瀏覽頻率，客單價(jià)……都有了變化。下圖是2016年天貓雙11移動端占比高達(dá)83.62%，而移動端的特點(diǎn)就是眾所周知的“碎片化”，碎片化訪問，碎片化時間，碎片化時長……

⑤ 觸頂天花板 · 存量市場

經(jīng)過了5年多移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，以及中國信息化基礎(chǔ)建設(shè)、寬帶中國、4G、智能手機(jī)等核心基礎(chǔ)設(shè)施的普及，到今天，不論P(yáng)C互聯(lián)網(wǎng)，還是移動互聯(lián)網(wǎng)，用戶基本都達(dá)到了天花板，移動互聯(lián)網(wǎng)增長明顯放緩。用戶群基數(shù)有限，用戶的時間也是有明顯界限的，1天24小時，能用在購物上的時間五分之一還不到。

我們將從一個增量市場轉(zhuǎn)入存量市場。另一方面，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，深化，碎片化時間，碎片化流量也更加多，將PC的流量拆分為各個碎片化流量，再者，移動互聯(lián)網(wǎng)本身已經(jīng)成為流量的最大入口，讓PC成為“老無所依”的低流量平臺?！敬司滢D(zhuǎn)載】

更重要的是，流量早已被各大巨頭瓜分，80％的入口流量掌握在20％的平臺，流量紅利微乎其微。中國自古言道：物極必反，觸及天花板后，會有所回落，而后趨于平穩(wěn)！

四、流量邏輯的頂層結(jié)構(gòu)

① 精準(zhǔn)分發(fā)：按需定制

流量的頂層結(jié)構(gòu)決定了底層的運(yùn)營質(zhì)效，如果頁面/產(chǎn)品整體架構(gòu)不是按照用戶體驗(yàn)或者流量畫像去設(shè)置架構(gòu)，那么再精確的流量也是浪費(fèi)！例如：進(jìn)入一個會場的流量都是從旅行網(wǎng)站過來的，在會場上卻設(shè)置電腦辦公的產(chǎn)品，會合適嗎？當(dāng)然也可以賣，但如果把商品層級順序調(diào)整呢，把旅行、手機(jī)自拍、相機(jī)等放到最前面，轉(zhuǎn)化率將怎樣？

以2016年某期活動的順序調(diào)整策略為例，不同日期，頁面樓層架構(gòu)不同，來滿足多元化用戶需求；

② 精準(zhǔn)分發(fā)：剛需的個性化滿足

大家猜一猜，京東、天貓雙11的前15天，用戶需求是怎么樣的？正常情況下，用戶都會等待全品類狂歡，有氛圍、熱鬧、參與感；但實(shí)際上，每天同樣都有不錯的銷售、都有GMV貢獻(xiàn)，只不過略微小一些！

用戶的購物需求是多樣化的，碎片化的，若并非購物欲望的積累階段，那在前15天的購物行為，一般都為精準(zhǔn)性購物+剛需（土豪不算，購物太任性），所以一般，都值得推出時間軸roadmap，來滿足用戶個性化需求！

五、PC端精細(xì)化流量運(yùn)營、流量分發(fā)

前面提到：電商的戰(zhàn)爭在某種層面也是流量的戰(zhàn)爭，做好精細(xì)化的流量分發(fā)是關(guān)鍵！作為最大的2個終端：PC+APP/M，因其產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，故而流量分發(fā)邏輯，略有差異：

① PC電商流量運(yùn)營長尾曲線

2016年4月聯(lián)合京東研發(fā)，一起做了一次運(yùn)營層面非常有創(chuàng)新的一次實(shí)驗(yàn)：一個會場從上至下，若干屏乃至30屏，十萬級、百萬級流量進(jìn)來之后，會呈現(xiàn)什么樣的分發(fā)趨勢呢？以前，所有人都會想，到底每個樓層的流量是多少？或者，我的產(chǎn)品該放在哪個位置？或者，我該如何去提升轉(zhuǎn)化率，讓所運(yùn)營的產(chǎn)品過得最大的轉(zhuǎn)化率。

所以上線了整體的可視化熱力圖和PV到達(dá)深度圖，通過數(shù)據(jù)分析，讓每個樓層的PV有個全景式呈現(xiàn)！一目了然，最大化挖掘產(chǎn)品，品牌，品類的潛力，做到有的放矢，讓合適的產(chǎn)品放到合適的版塊區(qū)域，不浪費(fèi)更多糧食。并且在618期間，通過更廣泛的品類做了更精確的驗(yàn)證；并最終得出電商流量長尾曲線：

A：指數(shù)說明：在正常情況下，每增加1屏，PV就會衰減確定的百分比，且勻加速衰減，PV變化呈現(xiàn)很明顯的長尾效應(yīng)；

B：實(shí)驗(yàn)結(jié)果：在整個主會場30多屏的前提下，一個樓層恰好1屏；主會場從上到下；（此處信息因涉及核心數(shù)據(jù)，如需查閱，請聯(lián)系作者公眾號閱讀）

C：戰(zhàn)術(shù)指導(dǎo)：精細(xì)化運(yùn)營，更精確大促會場中每個樓層，每個版塊的流量占比，按照事業(yè)部GMV占比，進(jìn)行田忌賽馬式的有機(jī)組合，實(shí)現(xiàn)整體頁面GMV最大化，最優(yōu)化！

② 戀愛式流量分發(fā)

如果說產(chǎn)品是產(chǎn)品經(jīng)理的孩子，那么做運(yùn)營就像和用戶談戀愛，想想自己怎么哄女朋友的，聰明的人都會“欲擒故縱”，同時，聰明的人都會在第一時間，給用戶留下好印象，在第一時間就吸引用戶的黏性。

再者，我們總會想，好東西放前面了，那全部流量都會不會都被截流？好的東西總會吸引用戶繼續(xù)期待，1元秒殺到了爆款，用戶會思考我要不要再搶其他的好東東？大部分用戶往往會有這樣的心理：去超市“逛”的時候，原本準(zhǔn)備100元的預(yù)算，結(jié)果發(fā)現(xiàn)衣食住行用的都在打折，很便宜，往往最后花了200、300、甚至500的錢，他會不斷的“強(qiáng)迫自己”潛在需求的外露。交易之后，表面上，用戶是搶到了折扣商品，但是對于平臺商家而言，最終是讓用戶花了200、300元，平臺最終賺了原來的2、3倍；

第三，相信人性是直接的，會主動去瀏覽看有沒有其他他們想買的品質(zhì)低價(jià)的好商品，比如下面；雖然總體而言，越靠前面，流量越大，不過只要做到有機(jī)的組合，即使排在末尾的內(nèi)容也獲取到不錯的流量，比如通過利益點(diǎn)+錨點(diǎn)的組合、視覺引導(dǎo)等等；

第四，楚漢爭霸中，漢初三杰韓信說：統(tǒng)帥一百萬軍隊(duì)，需要多少將軍，多少后勤兵，多少輜重兵，多少弓弩兵？打贏一場戰(zhàn)爭，需要各司其職，一場大促一樣，有的版塊定位品牌，有的版塊定位銷量，有的版塊定位引流，有的版塊定位GMV貢獻(xiàn)，有的版塊定位拉新用戶，有的版塊定位轉(zhuǎn)化率……用戶需求萬千，做流量定位，也需按需定制，滿足千人千面的用戶需求！

六、移動端APP/M端 流量分發(fā)特點(diǎn)

移動端因其獨(dú)特的終端體驗(yàn)，注定是強(qiáng)調(diào)交互體驗(yàn)（彈窗廣告、動態(tài)入口……）、視覺聚焦（全屏創(chuàng)意、模糊背景、大背景、吸底導(dǎo)航、吸頂導(dǎo)航、曲面設(shè)計(jì)……）、社交分享（朋友圈、H5、直播+視頻……）等多個方面的平臺，故而移動端流量分發(fā)和PC的有較大不同：

① 移動端流量聚焦效應(yīng)

用鈍一點(diǎn)的錐子扎人，未必疼，但用細(xì)細(xì)的針尖，誰都會感覺到刺骨般疼痛；毛澤東兵法云“集中優(yōu)勢兵力，攻其一點(diǎn)”；二戰(zhàn)期間，德國閃電戰(zhàn)動輒集中所有的機(jī)械化兵團(tuán)，以非常龐大的裝甲集群，快速推進(jìn)；二戰(zhàn)美軍硫磺島戰(zhàn)役，美軍兵力配置是非一般的集中，美日雙方的軍事力量對比是空軍32：1，海軍27：1，陸軍5：1；

在商業(yè)方面，往往是20％的品牌往往產(chǎn)生80％的GMV或業(yè)績貢獻(xiàn)，20%的內(nèi)容獲得80%的關(guān)注度，即20%≈80%……那么，如果將80%的流量全部導(dǎo)入給20%的品牌、業(yè)務(wù)中去呢，集中最優(yōu)質(zhì)資源進(jìn)行聚焦，會有什么變化？京東超級品牌日、超級品類日、超級單品日整合營銷給出了答案；

京東在2016前后，推出了超級品牌日、超級品類日、超級單品日，其中在流量運(yùn)營層面，一個很重要的核心邏輯就是集中優(yōu)質(zhì)資源，投入到優(yōu)質(zhì)品牌攻其一點(diǎn)，核心突破；當(dāng)集合所有炮彈，以大規(guī)模，集群式的視覺+品牌表達(dá)時，用戶的認(rèn)知，視覺焦點(diǎn)，注意力，眼球動效，關(guān)注度，也會出現(xiàn)長尾效果，運(yùn)營越集中，越整合，用戶的關(guān)注也會越大，量變引起質(zhì)變。例如下面的幾張圖，不管是誰，都會忍不住看一眼?。ó?dāng)然這種方式，是通過視覺體驗(yàn)，做到了流量的集群式引入）

舉例：假設(shè)進(jìn)入頁面是百萬流量，前面的區(qū)域分別包括10個版塊，若各版塊不相關(guān)的話，各版塊所消耗流量平均4萬左右，共40萬流量，但若整合成一體，就像超級品牌區(qū)，那流量將立即成指數(shù)增長。10個版塊所占有流量將突破80萬，這就是將所有力量集中釋放，整合營銷的效果。將品牌勢能全面釋放，將流量運(yùn)用到極致，對用戶而言，更是創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，對商家/品牌而言，更是整合創(chuàng)新、整合營銷，提升品牌溢價(jià)、知名度的秘籍！

② 移動端的參與感+“逛”的新鮮感

電商購物，很重要一點(diǎn)區(qū)別，在于“參與感+逛的新鮮感”！

參與感：用戶購物前，很多都不是特別了解商品，價(jià)格，產(chǎn)品特點(diǎn)，且無“線下服務(wù)員”那般介紹、推薦；所以其他用戶對于新用戶的引導(dǎo)作用至關(guān)重要！建議按照售前5大黃金指標(biāo)來考慮，重點(diǎn)打磨“用戶需求”的滿足！比如：銷量排行版，人氣排行版……能給用戶覺得：大家說好才真的好，那么多用戶的選擇是不會錯的，我也跟隨購買！

更何況，移動端用戶決策時間往往較短，屏幕空間有限，留給用戶的的新鮮感若不能及時保留，就很容易損失；如上面的幾張圖，當(dāng)視覺越聚焦，越敏感，越突然的時候，用戶會自然的去形成點(diǎn)擊，這里面有幾個心理特點(diǎn)：① 這么有意思，那我看看；② 這么大范圍，那肯定有好活動，我也湊湊熱鬧；③ 看來是公司大力度的促銷，現(xiàn)在不買更待何時，錯過這村就沒這店了……

第二部分：做電商一定要懂得運(yùn)營手段

店鋪的一切問題都可以從數(shù)據(jù)中分析出來，從數(shù)據(jù)出發(fā)可以讓你找到問題的關(guān)鍵，并且及時作出調(diào)整。

支付

1）“支付轉(zhuǎn)化率”要大于“同行同層平均”，“支付轉(zhuǎn)化率”說明你的產(chǎn)品越受歡迎，訪客價(jià)值也越高；“支付轉(zhuǎn)化率”是店鋪?zhàn)詈诵牡臄?shù)據(jù)，沒有轉(zhuǎn)化率其他的一切都無從談起。

2）店鋪的“支付轉(zhuǎn)化率”是由具體商品的“支付轉(zhuǎn)化率”決定的，想提高店鋪的“支付轉(zhuǎn)化率”應(yīng)該先提高具體商品的“支付轉(zhuǎn)化率”。

3）當(dāng)一個商品的“支付轉(zhuǎn)化率”升高時，說明這個商品的吸引力增加，此時要給予更多的流量以便產(chǎn)生更多銷售額，并且分析一下“支付轉(zhuǎn)化率”升高的原因是否可以應(yīng)用到其他商品上；

4）當(dāng)一個商品的“支付轉(zhuǎn)化率”下降時，要分析下降的原因，并且做出相應(yīng)的調(diào)整觀察是否可以提高這個商品的“支付轉(zhuǎn)化率”，如果經(jīng)過很多努力仍然無法提高則可以降低這個商品的流量并把流量引導(dǎo)至“支付轉(zhuǎn)化率”更高的商品上。

3、先提高“支付轉(zhuǎn)化率”再提高“訪客數(shù)”，會得到事半功倍的效果。

分析“訪客數(shù)”最重要的是分析“流量來源”，分析不同流量來源的“量”和“支付轉(zhuǎn)化率”，找出“支付轉(zhuǎn)化率”比較高的流量來源并想辦法提高，不僅可以提高“訪客數(shù)”還可以提高整體的“支付轉(zhuǎn)化率”。

4、“客單價(jià)”的提升主要靠商品單價(jià)和關(guān)聯(lián)銷售

1）在同樣的流量下，盡可能把流量引導(dǎo)至“單價(jià)高”且“轉(zhuǎn)化率高”的商品，并降低“單價(jià)低”且“轉(zhuǎn)化率低”商品的流量，這樣可以直接提高銷售額和客單價(jià)。

2）優(yōu)化寶貝介紹、營銷活動、滿贈規(guī)則、客服話術(shù)等，盡可能從顧客的需求出發(fā)吸引顧客買更多的寶貝，買得越多客單價(jià)越高。

5、“DSR動態(tài)評分”是反饋商品滿意度、物流滿意度、客服滿意度的指標(biāo)，這是反饋顧客滿意度的數(shù)據(jù)。

1）雖然是3個評分指標(biāo)，但卻不是獨(dú)立的。提高任意一個指標(biāo)，都可以促進(jìn)3個評分的提升，因?yàn)樵陬櫩蛯δ骋粋€方面不滿意時其他的分?jǐn)?shù)也不會給高。

2）商品質(zhì)量、物流速度、客服付是最基本的要求，做好這三點(diǎn)“DSR動態(tài)評分”一般不會太差。

3）給顧客額外的贈品和驚喜可以提高顧客的滿意度，從而提高“DSR動態(tài)評分”。

4）對于大型店鋪，如果在雙11等大促期間有大量的預(yù)售訂單，可以在付尾款前預(yù)發(fā)貨，具體方法就是篩選出訂單量較多的城市，在顧客付尾款前就提前送貨至所在城市，當(dāng)顧客付尾款后快遞員馬上送貨上門，這樣的物流速度，顧客不滿意都不可能。

6、涉及到店鋪的數(shù)據(jù)非常多，限于篇幅不在一一解釋。

當(dāng)你在遇到一個數(shù)據(jù)的時候思考一下數(shù)據(jù)的本質(zhì)是什么，然后再思考如何優(yōu)化這些數(shù)據(jù)。

7、最后要留意，有時候的數(shù)據(jù)是錯的。

例如預(yù)售商品的“支付轉(zhuǎn)化率”為0，此時如何判斷商品的真實(shí)轉(zhuǎn)化率呢？答案是參考“下單轉(zhuǎn)化率”或者直接人工統(tǒng)計(jì)預(yù)售訂單量再除以訪客數(shù)。其他類似情況可以根據(jù)具體情況具體分析，店鋪后臺看到的數(shù)據(jù)只有處在合理的場景才是有效的。

產(chǎn)品

1、產(chǎn)品要考慮利潤率

1）不要輕易銷售利潤率低的產(chǎn)品，不然你會被其他的成本所壓垮，有利潤才能生存和發(fā)展。

2）利潤率高的產(chǎn)品不一定不暢銷，幾乎任何一個知名高端品牌都是利潤率很高的，同時又是非常暢銷的。

2、決定利潤率第一個因素是價(jià)值，而不是成本

例如蘋果手機(jī)的成本跟小米手機(jī)的成本差不了多少，但是蘋果手機(jī)的利潤率是小米手機(jī)的數(shù)倍。那么蘋果手機(jī)的價(jià)值體現(xiàn)在什么地方？

1）質(zhì)量好。無論是硬件還是做工，質(zhì)量都比大部分手機(jī)品牌好很多。

2）用戶體驗(yàn)好。無論是操作界面，還是靈敏度，還是拍照效果，都是非常好的。

3）有面子。用蘋果手機(jī)看起來比用其他手機(jī)有面子。因?yàn)閷Υ蟛糠秩藖碚f，面子也是一種價(jià)值。

3、決定利潤率的第二個因素是吸引力

吸引力越高的產(chǎn)品越容易賣高價(jià)，吸引力越低的產(chǎn)品越難賣高價(jià)。如何提高吸引力？

1）提高質(zhì)量；

2）增加功能；

3）提高服務(wù)；

4）提供贈品；

5）提高品牌知名度。

4、決定利潤率的第三個因素是成本

成本越高利潤率越低，成本越低利潤率越高。降低成本的方法有：

1）尋找更上游的貨源；

2）大批量進(jìn)貨；

3）部分工作使用兼職員工，例如設(shè)計(jì)；

4）入駐孵化園可以節(jié)省房租。

5、決定利潤率的第四個因素是競爭。

競爭越大的產(chǎn)品越容易出現(xiàn)價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致利潤率低，競爭越小的產(chǎn)品越容易出現(xiàn)高利潤率。電商行業(yè)很難避免競爭，如何應(yīng)對競爭請看下面的章節(jié)。

6、運(yùn)營一個店鋪一定要有多個爆款，爆款是產(chǎn)品競爭力的表現(xiàn)，也是店鋪運(yùn)營能力的表現(xiàn)。

如何打造爆款：

1）了解顧客群的需求；

2）提高產(chǎn)品的價(jià)值；

3）提高頁面的吸引力；

4）優(yōu)化好寶貝標(biāo)題；

5）通過CRM系統(tǒng)或者鉆展通知老顧客購買；

6）通過直通車、鉆展等方式帶來一定的精準(zhǔn)流量；

7）通過店內(nèi)關(guān)聯(lián)推薦給爆款更多銷量；

8）提高關(guān)鍵詞排名增加更多自然流量；

9）報(bào)名聚劃算等高質(zhì)量的活動帶來更多銷量；

10）解析流量來源并提高轉(zhuǎn)化率較高的流量來源；

11）長期維持比同行稍高的流量和銷量以便做成長期爆款。

12）同樣的方式打造更多的爆款，并進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售。

7、店鋪規(guī)模做大的時候要擴(kuò)充商品品類，這樣可以快速提高客單價(jià)和復(fù)購率。

例如：店鋪剛開始沒有多少流量，通過很長時間的努力把一款褲子做成了爆款，這個時候每天可能有幾千人甚至幾萬人進(jìn)店；人多了需求自然增加，這個時候有一部分人需要毛衣你就可以增加毛衣，有一部分人需要鞋子你就可以增加鞋子。商品越來越多，一個爆款帶動了很多其他商品的銷量；銷量越多，需求就越多，可以擴(kuò)充的品類就越多；時間長了，可能你的店里還賣化妝品，還賣零食等等。但是切記，流量少的時候不要盲目擴(kuò)充品類，因?yàn)榇藭r的人力、物力、財(cái)力都很難達(dá)到，反而會適得其反。

客服

1、客服的響應(yīng)速度、打字速度、對產(chǎn)品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能，如果這些技能沒有掌握請先花點(diǎn)功夫做好功課，這樣可以避免出現(xiàn)一些基本的問題。

2、客服的最核心職責(zé)是引導(dǎo)顧客下單、跟進(jìn)售后問題、處理中差評等等。有條件的店鋪可以安排專人跟進(jìn)售后問題和處理中差評。

售后客服需要注意的幾點(diǎn)

1）從顧客拍下的那一刻就要開始工作了，觀察一下顧客有沒有留言，對發(fā)貨有沒有特殊要求，合理的要求盡可能滿足，這是提高客戶滿意度的第一步，如果出現(xiàn)問題之后再想挽回就晚了；

2）提醒庫房盡快發(fā)貨，并且及時跟進(jìn)物流異常訂單，出現(xiàn)的問題盡快聯(lián)系物流公司解決，并且及時通知顧客留意并致歉；

3）顧客收貨后如果有問題跟客服反饋，一定要及時跟進(jìn)并盡快幫助顧客解決，如果是因?yàn)楫a(chǎn)品或者物流的原因讓顧客出現(xiàn)的損失應(yīng)盡快給顧客滿意的解決補(bǔ)償方案，此時唯一的目的就是讓顧客滿意。做到這幾點(diǎn)，基本上店鋪的DSR評分會高出同行，中差評也會比較少。

3、做到以上幾點(diǎn)仍然肯能會出現(xiàn)一些中差評，因?yàn)橹胁钤u是很難避免的，所以建議訂購一個中差評提醒的軟件，這樣可以在第一時間得到提醒，此時聯(lián)系顧客的溝通效率是最高的。跟顧客溝通時，應(yīng)該了解清楚顧客為什么會給中差評，并且盡可能給予補(bǔ)償以令其滿意，然后再請求顧客修改中差評就會容易很多。

根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，直接返現(xiàn)金是最有效的解決方法，開始可以給顧客合理的補(bǔ)償金額，如果顧客仍不滿意，可以提高補(bǔ)償金額。對于大部分顧客來說，給予合理的補(bǔ)償后基本都會幫忙修改中差評的。

4、可是可能仍然有個別的買家，無論你怎么解釋和補(bǔ)償都不愿意修改評價(jià)。這個時候怎么辦呢？

這個時候只能給顧客回評了，但是一定要注意回評的技巧，回評中不必跟顧客爭吵、也沒必要過分解釋，而應(yīng)該思考一下別的顧客看了這個評價(jià)會怎么想？別的顧客看到什么樣的回評反而會增加對店鋪的好印象？圍繞這樣的思路去回評甚至?xí)玫揭庀氩坏降男Ч＠邕@樣回評：看到了您上面的評價(jià)我們感到非常震驚，因?yàn)槲覀円恢敝铝τ谧屆恳晃活櫩投寄苜I到稱心如意的商品，哪怕有一點(diǎn)不滿意我們都感覺對不起這么多信任我們的朋友們。如果您在這次購物中感到有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意的話，麻煩您寄回商品，我們承諾當(dāng)您寄回的那一刻起我們就會立刻給您補(bǔ)發(fā)，并且給您贈送一些小禮品作為補(bǔ)償，同時來回郵費(fèi)都由我們承擔(dān)，不會讓您有任何的損失，因?yàn)樽屗械念櫩蜐M意是我們一直的追求。給您造成的不便還請多多包涵！

顧客

1、剛開店的時候不要把所有消費(fèi)者都當(dāng)成你的顧客，沒有一家店鋪可以把產(chǎn)品賣給所有人。

1）開店的時候盡可能把顧客細(xì)分、再細(xì)分，研究好你最了解的一群細(xì)分顧客最大的需求是什么，把最適合他們的產(chǎn)品賣出去，服務(wù)好他們。

2）等你有了一定的客戶群，你會發(fā)現(xiàn)這些顧客會有更多的需求，然后根據(jù)他們的需求找到或研發(fā)新的產(chǎn)品。如此循序漸進(jìn)，你的店鋪規(guī)模會越來越大。

2、經(jīng)常跟顧客互動可以幫你大忙，最簡單的方式是建立一個老顧客QQ群。

1）當(dāng)你上新品的時候不妨在群里調(diào)查一下老顧客最喜歡哪個產(chǎn)品，這樣將會幫你迅速判斷哪個產(chǎn)品可能賣出去。

2）當(dāng)你的一個暢銷產(chǎn)品突然變得不暢銷的時候，你可以在群里調(diào)查一下老顧客近期不購買的原因，方便讓你做成正確的調(diào)整。其實(shí)，跟顧客互動還有更多的好處，期待你的發(fā)現(xiàn)。

3、做任何事情的時候首先把自己當(dāng)成第一位顧客。

1）如果你以顧客的思維去考慮店鋪如何運(yùn)營，你會避免很多低級的失誤。

2）當(dāng)你在做一個頁面的時候，你會想到顧客最想看到什么圖片和文字，你也會想到最能夠吸引顧客購買的因素是什么。

4、做任何事情的時候又要忘掉自己是一位顧客。

在你按照上面這條做了一些事情之后，接下來就不要把自己當(dāng)成顧客了，而要看顧客會有什么反應(yīng)。例如你更換了一張寶貝櫥窗圖，可以觀察一下實(shí)際顧客的點(diǎn)擊率是高了還是低了；你更換了寶貝介紹的內(nèi)容，實(shí)際顧客的轉(zhuǎn)化率是高了還是低了。

競爭

1、店鋪如何應(yīng)對同行的競爭？

答案是：提高自己店鋪的利潤率、點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)化率。

原因如下：

1）提高利潤率可以讓你的店鋪每成交一筆訂單都比同行多賺一點(diǎn)。

2）提高點(diǎn)擊率可以讓你的店鋪以更低的成本獲得更多的訪客。

3）提高轉(zhuǎn)化率可以讓你的店鋪的訪客更多的成為顧客。

2、提高店鋪的訪客價(jià)值也可以提高你的競爭力。

因?yàn)楦偁幵酱笤L客的獲取成本就會越高，這個是你無法改變的，但是對于所有的店鋪來說，獲得訪客的成本相差不會太大，但是如果一個訪客來到你的店鋪可以產(chǎn)生比其他店鋪更多的銷售額，那么在同樣的流量成本下你的店鋪的銷售額就會更高，利潤也會更高。

如何提高店鋪的訪客價(jià)值呢？

1提高產(chǎn)品的吸引力，從而提高轉(zhuǎn)化率，可以讓更多的訪客成為你的顧客；

2）圍繞顧客的需求擴(kuò)充商品品類，并且做好關(guān)聯(lián)銷售，提高客單價(jià)；

3）把握好顧客的購物頻率和活動節(jié)奏，并適時通過CRM系統(tǒng)、鉆展、微信等渠道聯(lián)絡(luò)消費(fèi)者，提高復(fù)購率。這幾點(diǎn)做好，你的訪客價(jià)值就會提高很多，競爭力自然更強(qiáng)。

3、任何一個行業(yè)，大部分的利潤都是屬于行業(yè)第一名的，后面的只能喝點(diǎn)湯。

那么如何成為行業(yè)第一名？

答案是：顛覆現(xiàn)有行業(yè)或者培育一個細(xì)分行業(yè)。

1）顛覆一個行業(yè)是比較困難的，但是每個行業(yè)又都在不斷的被顛覆。例如當(dāng)年的諾基亞是多么的強(qiáng)大，但是被蘋果手機(jī)顛覆了，因此蘋果手機(jī)成為了行業(yè)第一名。顛覆一個行業(yè)需要對這個行業(yè)的顧客需求充分了解，然后給予更好的解決方案。

2）如果短期內(nèi)無法直接顛覆一個行業(yè)，那么可以對顧客進(jìn)行細(xì)分，只圍繞著某一類細(xì)分的人群提供更好的解決方案，成為這個細(xì)分行業(yè)的第一名。當(dāng)這個細(xì)分行業(yè)的顧客非常滿意后，可以向更廣闊的人群進(jìn)行拓展。

推廣

1、推廣的核心是點(diǎn)擊率。

為什么要提高付費(fèi)推廣的點(diǎn)擊率？

1）點(diǎn)擊率越高的人群意味著需求度越高，最終購買的可能性越大；

2）直通車的點(diǎn)擊率越高，質(zhì)量得分會越高，從而降低點(diǎn)擊單價(jià)；

3）鉆展的點(diǎn)擊率越高，點(diǎn)擊單價(jià)越低。

2、如何提高點(diǎn)擊率呢？

1）把自己作為一個真實(shí)顧客，設(shè)想一下最吸引顧客的是哪些元素？是質(zhì)量、價(jià)格、品牌還是其他的？

2）把吸引顧客的元素提煉成圖片和文案，做橫向測試，最終選出點(diǎn)擊率高的推廣素材。

3）在銷售的過程中，通過客服聊天及顧客購物后的評語提煉出現(xiàn)更多吸引顧客的元素，同樣的方法做橫向測試，選出點(diǎn)擊率高的推廣素材。

4）在推廣的過程中觀察不同計(jì)劃的點(diǎn)擊率，然后提高點(diǎn)擊率較高計(jì)劃的出價(jià)和預(yù)算，同時降低點(diǎn)擊率較低計(jì)劃的出價(jià)和預(yù)算，從而可以從整體上提高點(diǎn)擊率。

3、店鋪訪客價(jià)值越高越好。

如何提高訪客價(jià)值？

1）提高客單價(jià)；

2）提高轉(zhuǎn)化率；

3）提高回購率。

4、店鋪訪客成本越低越好。

如何降低訪客成本？

1）增加免費(fèi)流量；

2）提高付費(fèi)推廣的點(diǎn)擊率；

3）降低付費(fèi)推廣的點(diǎn)擊單價(jià)。

5、流量成本越來越貴怎么辦？

答案是：

1）在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上擴(kuò)充商品品類，增加客單價(jià)；

2）通過增加禮盒、贈品或附加價(jià)值等，提高轉(zhuǎn)化率；

3）通過老顧客維護(hù)，提高復(fù)購率。

定位

1、開店前首先需要考慮清楚3個問題：你有什么產(chǎn)品？你要賣給誰？你有什么優(yōu)勢？

2、開店說到底就是競爭，你有實(shí)力跟同行競爭就可以成功。

例如你是一個知名品牌所有者，你有成本很低的優(yōu)質(zhì)貨源，你有很多忠實(shí)粉絲，你有同行無法復(fù)制的獨(dú)家資源，你有非常雄厚的實(shí)力跟同行打價(jià)格戰(zhàn)，等等，這些都可能幫助你更快速的成功運(yùn)營一個店鋪。如果沒有，請看下一條。

3、如果上面的優(yōu)勢你都沒有，你也可以老老實(shí)實(shí)的開一家不好不壞的店鋪。

此時最重要是：選擇相對優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、以相對較低的價(jià)格出售、提供相對獨(dú)特的服務(wù)、經(jīng)常跟顧客互動。

4、到底要開一個什么類型的店鋪？旗艦店？專賣店？還是C店？

可以說每個類型的店鋪都有自己的優(yōu)勢，都有可以成功，主要是看你的產(chǎn)品更適合哪種類型。

1）擁有知名品牌資源的最適合開天貓旗艦店；

2）有獨(dú)特優(yōu)勢的非知名品牌適合開淘寶企業(yè)店或者淘寶C店，等成為知名品牌后天貓會邀請你開旗艦店的；

3）線下批發(fā)市場適合開專賣店或者專營店；

4）如果沒有任何優(yōu)勢，勸你不要開店。

5、你要了解你的類目。

剛開始最好選擇自己熟悉的類目，選擇熟悉的消費(fèi)者，選擇熟悉的產(chǎn)品，這樣你才能夠比較容易的把產(chǎn)品賣出去。如果這些你都不了解，請先對這些做深入了解。

6、你需要成為自己店鋪的第一位消費(fèi)者。

設(shè)想一下，如果你店里銷售的產(chǎn)品不能吸引你自己購買，你又有什么理由吸引其他顧客購買呢？所以，在開店之前，先找出一些吸引自己購買的理由。這樣，你就可以吸引其他顧客購買你的產(chǎn)品了。

7、你的店鋪要有故事。

現(xiàn)在的店鋪同質(zhì)化嚴(yán)重，一個顧客在面對同樣的產(chǎn)品和同樣的價(jià)格的幾個店鋪，你很難吸引他在你的店鋪購買。如果你是一個有故事的店鋪，那么可以一下拉近顧客跟你的距離，再顧客不好做決定的時候你的故事會幫助顧客覺得再哪里購買。什么是有故事的店鋪？

1）例如我分享電商運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)和圈子成員的故事，開個店鋪賣紙箱膠帶等電商周邊產(chǎn)品會不會火爆？

2）例如你是一個愛旅游的人，可以經(jīng)常把自己的游記分享給顧客，銷售戶外運(yùn)動裝備會不會火爆？

3）又例如你是一個喜歡化妝，可以錄制一些化妝的視頻分享給顧客，來銷售各大品牌化妝品會不會火爆？

文章來源：搜狐-跨境電商與創(chuàng)業(yè)文摘

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