“關(guān)心用戶做了什么，而非說了什么?！薄鸥鞑肌つ釥柹╓eb易用性大師）

今天，讓我們探討一項UX設(shè)計師必須具備，但往往大多數(shù)職位說明里都不會提到的技能——用戶共鳴。談到用戶體驗設(shè)計，大多數(shù)人會聯(lián)想到產(chǎn)品功能、界面、感官、用戶體驗等等，但想要徹底理解用戶的需求，最關(guān)鍵的是要能夠與用戶形成共鳴。

在如今的時代，數(shù)碼產(chǎn)品設(shè)計不再只是需要IQ，更重要的還有EQ。在UX設(shè)計師需要具備的技能清單中，用戶共鳴應(yīng)當排在首位。

簡單來說，用戶共鳴就是讓設(shè)計師能夠更好地理解目標用戶。在進一步闡釋用戶共鳴之前，讓我們首先對UX情境下的用戶共鳴進行定義。

UX設(shè)計中的用戶共鳴是什么？

劍橋詞典中對共鳴的定義是“設(shè)身處地去理解對方感受和遭遇的能力。”

簡單來說，一個UX設(shè)計師能夠站在用戶的角度看問題，那就是用戶共鳴。

如今，個性化、定制化的用戶旅程越來越普遍，用戶共鳴對于產(chǎn)品成敗的影響力也愈發(fā)明顯。

設(shè)計過程中怎樣加入用戶共鳴？

用戶共鳴的技能會隨著時間推移得到鍛煉和增強，以下是一些實用的小技巧，幫助你成為一名能與用戶產(chǎn)生共鳴的設(shè)計師。

1. 做一個敏銳的觀察者

在做用戶訪談的時候，注意觀察對方的肢體語言、動作以及表情，因為通常情況下，參與測試的用戶并不能很好地反映出產(chǎn)品的痛點，即便有些時候他們很愿意，但就是無法準確地用語言表述出來。

因此，在用戶參與測試的時候，注意觀察他們是怎樣與產(chǎn)品互動的。在某些場合，你可能無法直接與目標用戶交流，那么注意觀察他們在線上的行為和與產(chǎn)品的互動就至關(guān)重要了。

要怎么進行觀察呢？

可以使用網(wǎng)絡(luò)分析工具，像是谷歌分析（GoogleAnalytics），還有熱點圖工具，例如CrazyEgg和A/B測試。

谷歌分析能讓你深入了解用戶在網(wǎng)站的行為，包括他們從哪里進入頁面的，在網(wǎng)頁停留了多長時間，進行了哪些操作，以及從哪里開始退出？

熱點圖工具能夠幫助你判斷用戶在產(chǎn)品的哪個部分操作最頻繁（點擊、來回翻動等），也能進行界面設(shè)計測試、A/B測試，幫助你判斷哪些設(shè)計是有效的，哪些不是。記住設(shè)計的三部曲——測試、迭代、重復(fù)。

2. 創(chuàng)造大量的用戶畫像

根據(jù)你通過用戶調(diào)研獲取的數(shù)據(jù)，粗略地進行用戶畫像。用戶畫像是構(gòu)造虛擬的目標用戶形象，幫助你深入理解用戶的行為、需求、動機以及目標，這是“想用戶之所想”中關(guān)鍵的一步。用戶畫像都是根據(jù)用戶調(diào)研獲取的數(shù)據(jù)來制作的，能夠解決如下問題：

• 目標用戶有哪些需求？我們的產(chǎn)品能滿足哪個需求？

• 用戶在不同的情境下會有什么樣的行為？

• 產(chǎn)品或服務(wù)如何融入用戶的日常生活？

• 哪項功能對用戶幫助最大、最值得我們關(guān)注？

3. 積極獲取、聽取反饋意見

溝通必不可少，走出自我，懷著開放的心態(tài)去獲取反饋吧。在開始頭腦風暴、尋求反饋前，人們傾向于先找自己的朋友、家人和同事，盡管這是一個有用的開端，但他們的意見始終難以避免存在偏誤，因為他們和你的關(guān)系太近啦。

因此，有必要直接與產(chǎn)品的用戶進行溝通，他們能向你提供最有益的反饋，尤其是主動詢問他們，有哪里是不喜歡的。在用戶訪談階段，你需要向用戶提出一些特定的問題，因此你獲得的反饋也只是針對產(chǎn)品特定的那些功能。不妨交給用戶一個任務(wù)，在用戶使用產(chǎn)品的時候，密切注意他們的舉動。

收集到的反饋意見能幫助你識別產(chǎn)品中需要改進之處，設(shè)計中要嚴格遵循“反饋-分析-迭代-測試”的流程。

4. 對設(shè)計的電子產(chǎn)品保持不偏不倚的態(tài)度

這一點說起來容易，做起來難，但一定不要對自己的杰作太驕傲自滿，以至于聽不進任何批評的聲音。

“不重視用戶的產(chǎn)品，也得不到用戶的重視?！?/span>

——弗蘭克·奇莫羅（設(shè)計師）

不把用戶放在首位的產(chǎn)品，極有可能被淘汰。對自己的作品保持謙恭的態(tài)度，是一名優(yōu)秀設(shè)計師應(yīng)當具備的品質(zhì)。

在用戶訪談階段，一定不要干擾用戶，不能只聽自己想聽的，而不愿意聽真是客觀的評價。記住，產(chǎn)品是用來滿足用戶的需求的，不是為了滿足設(shè)計師自己的。

總結(jié)

做出與用戶共鳴的產(chǎn)品設(shè)計，已經(jīng)變成商業(yè)需要了，現(xiàn)在的產(chǎn)品除了美觀、功能性強，還需要滿足用戶深層次的需求。

記住，任何商業(yè)目標都需要同用戶的需求相結(jié)合。想要看到用戶眼中的世界，首先要站在用戶的角度思考問題，設(shè)身處地感受他們的痛點，盡力用產(chǎn)品幫助他們解決問題。

用戶共鳴能夠讓原本毫無生命力的產(chǎn)品，帶給用戶體貼、暖心的使用感受，讓他們隨時都愿意再回來使用，這對于商業(yè)目標的實現(xiàn)也是大有裨益的。 

作者：Surya Ravindran Pillai

文章來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理

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