文：文煜嬋
文源：文煜嬋的運(yùn)營筆記
運(yùn)營小咖秀聲明：嚴(yán)禁任何形式的轉(zhuǎn)載、部分轉(zhuǎn)載；違者必究！
本文的內(nèi)容對需要挖掘站外達(dá)人用戶，并希望提高引入數(shù)量、維護(hù)達(dá)人活躍度的運(yùn)營有用。
今天的話題聊一下如何提高邀請效率、如何維護(hù)站外達(dá)人用戶。
一、提高邀請效率
1、提煉共性標(biāo)簽
每個(gè)圈子的達(dá)人用戶都會有一些共性標(biāo)簽，我們每次在撒網(wǎng)邀請前都會針對某個(gè)圈子的達(dá)人用戶腦暴出5個(gè)共性標(biāo)簽，然后再組合出5種話術(shù)進(jìn)行優(yōu)化。
這是一個(gè)精準(zhǔn)邀請模式的例子：
從上表格中可以看到這種精準(zhǔn)邀請模式在邀請一個(gè)站外用戶的第一、二、三次的回復(fù)率很高，成功率在60%，耗費(fèi)碎片時(shí)間在45分鐘。成功邀請10個(gè)站外用戶后發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)都很穩(wěn)定，這時(shí)候想提升效率，就要找到達(dá)人間的共性標(biāo)簽，且適當(dāng)?shù)臓奚皫状蔚幕貜?fù)率。
尋找共性標(biāo)簽我可以說個(gè)簡單的例子：
比如說通過前一輪個(gè)性單獨(dú)聊天，發(fā)現(xiàn)一類達(dá)人喜歡歸屬感，喜歡玩的圈子，所以在撒網(wǎng)群發(fā)的時(shí)候，后期幾輪優(yōu)化中，有意識的融進(jìn)這部分內(nèi)容，比如說XX你認(rèn)識嗎？她也在這里，這樣開始你說某某也在這里，可能只是前期單獨(dú)拉過來的一兩個(gè)，名單數(shù)量很少，但是你不斷重復(fù)這個(gè)過程，你會列出一長串這個(gè)圈子的達(dá)人名字，總有他相熟或是想結(jié)交的，利用圈子和領(lǐng)袖影響力，加上達(dá)人之間也需要社交的需求，不斷增加你邀請籌碼。
2、撒網(wǎng)邀請模式：
撒網(wǎng)式就不可能帶著個(gè)人標(biāo)簽，比如“你寫的那個(gè)蛋糕烘焙技巧”及“在求一個(gè)電腦型號嗎？”，不可能每個(gè)博主都含這種個(gè)人標(biāo)簽，但全部舍棄會大大降低回復(fù)率，所以需要運(yùn)營開動腦筋，多思考出能代替這種標(biāo)簽的有效話術(shù)。
撒網(wǎng)是群發(fā)，但是要根據(jù)前面溝通優(yōu)化過程，將群發(fā)措辭包裝的像單獨(dú)發(fā)給達(dá)人的。
3、提煉回絕共性并快速給出解決方案
除了邀請?jiān)捫g(shù)需要由表格記錄并提高效率，在交流的過程中還需要這樣一張表來記錄邀請過程中用戶拒絕我們的時(shí)候，都是出于什么原因，并進(jìn)行解讀，提出解決方式，最后記錄下成功率。
實(shí)操案例：
二、后期維護(hù)
后期的溝通和優(yōu)化動作，是為了找到他們在這里之后真實(shí)的感受，并暗示和引導(dǎo)他們做出對運(yùn)營平臺有幫助的事情，用戶運(yùn)營同時(shí)特別注意不能太簡單粗暴表達(dá)出你的指令，這就要求你通過一些溝通技巧側(cè)面了解他們進(jìn)來之后真實(shí)的心理和感受，然后找到雙方共贏的點(diǎn)，之后就是的維護(hù)目的是把達(dá)人和平臺關(guān)系做牢固，別跑了，然后再是調(diào)動積極性，引導(dǎo)做正確的事。
后期維護(hù)做好2個(gè)事情：線上感情維系和線下情感遞進(jìn)
1、線上感情維系與日常工作內(nèi)容溝通
在與達(dá)人用戶溝通中，我們會感覺到有些達(dá)人用戶很容易溝通，有些非常難溝通，其實(shí)溝通的過程需要引導(dǎo)，特別是在網(wǎng)上，每一句對話都給了很多空間和時(shí)間給到我們思考，完全可以把每一次交流優(yōu)化得更好。
在溝通的技巧里，我們把概括化的語言模式稱之為上堆，把具體化的語言模式稱之為下切。上堆就像在對話中升起一個(gè)防護(hù)罩，拉開了你和對方之間的距離，而下切則能傳達(dá)出更友好更信任的態(tài)度。講真，我是一個(gè)鍵盤俠，如果我開啟聊天模式真的就是會運(yùn)用“上堆”、“下切”、“平行”。
文章里舉幾個(gè)簡單的例子，如果大家想更深入研究，可以買一些溝通技術(shù)的書來看。
（1）上堆：上堆的語言，總的帶入更大、更廣泛的事物或意義，如找出對方做事情的動機(jī)
比如一個(gè)達(dá)人進(jìn)來后，非?；钴S，不光發(fā)烘焙照片還會與平臺內(nèi)其它的用戶互動，甚至?xí)鲃尤バ麄髌脚_。
我問他：“最近看你發(fā)了很多文章，而且大家都非常喜歡看，點(diǎn)贊和分享的人特別多。你也體驗(yàn)了一段時(shí)間了，能說說感受嗎？”
他回答我：“在這里我關(guān)注了幾個(gè)人，發(fā)現(xiàn)大家都很厲害，跟我當(dāng)初想的不一樣。而且越玩下去發(fā)現(xiàn)能把烘焙的內(nèi)容變成一個(gè)個(gè)專輯，像是一個(gè)專門屬于我的電子雜志。”（達(dá)人留下的原因是因?yàn)橛杏脩舻乃礁粯?，可以獲得更多多線程的溝通，并且活躍的動機(jī)也浮出水面。）
我回答：“真的嗎？太巧了，我們最近也在考慮專欄的功能。不過其它達(dá)人內(nèi)容還沒積累到一個(gè)數(shù)量，所以還在觀望。”
他說：“是的很多人還沒開始發(fā)，可能是玩起來。我們私下聊天也會提。”
我回答：“大家的意見是什么？我想收集一下，好好改進(jìn)。我們一起把專欄做起來好嗎。”
他說：“好呀。我愿意配合。”
（2）平行 ：平行是跟對方說過的，處于同一性質(zhì)層面的其他可能性。
比如一個(gè)達(dá)人進(jìn)來之后，只是分享一些美食的方子，自己做烘焙的照片等等，你平臺目的有銷售的屬性，需要達(dá)人產(chǎn)出內(nèi)容帶動銷量，烘焙配方和烘焙材料某種意義上是平行的，你就可以說：“你發(fā)的方子我做了，真的很實(shí)用。可是你能不能下次再多介紹一下什么牌子材料好一些”。
這樣就間接的引導(dǎo)他為你的平臺貢獻(xiàn)需要的內(nèi)容，同理也挖掘了他身上更多內(nèi)在潛力，他也是樂意做的。
之后循序漸進(jìn)的可以請他發(fā)工具類的文章，再之后可以深度合作利用他的個(gè)人品牌和影響力做一些邀請?jiān)u測，推廣平臺甄選或出售的工具和材料，這樣一步一步有目的性的實(shí)現(xiàn)雙贏，并達(dá)成了運(yùn)營目的。
（3）下切 是通過將對方的話，進(jìn)行細(xì)化了，以了解對方深層結(jié)構(gòu)的技巧。
比如我曾經(jīng)遇到一個(gè)達(dá)人，發(fā)現(xiàn)他來了之后發(fā)的內(nèi)容就一兩篇，幾乎就沒怎么玩過。
我試探問他：“最近好像很少看你發(fā)東西了。”
他說：“沒時(shí)間。”（用戶說沒時(shí)間很多時(shí)候是個(gè)托詞，需要下切引導(dǎo)他說出真實(shí)想法）
我就說：“你可以把你之前XX平臺的搬過來啊，我也可以幫你。”
他接著說：“算了，我覺得內(nèi)容不適合。”
這時(shí)候我差不多找出他活躍度低的真實(shí)原因了，在經(jīng)過幾輪追問，我發(fā)現(xiàn)是他對平臺理解不夠，不知道該發(fā)什么樣的內(nèi)容，然后也沒有在原有平臺將已有粉絲轉(zhuǎn)過來，所以在這里受到了冷落，就覺得內(nèi)容不適合這里，沒了興趣。
2、線下情感遞進(jìn)
從線上走到線下，你會發(fā)現(xiàn)跟達(dá)人之間的距離越來越進(jìn)，他們對平臺感情也會隨著運(yùn)營組織的各種線下小活動加深。
我曾經(jīng)去拜訪過幾個(gè)達(dá)人用戶，他們對平臺的認(rèn)可度比站內(nèi)的達(dá)人用戶要低很多，后來我們組織了幾次線下活動，帶著達(dá)人用戶參觀我們辦公地點(diǎn)、做了一次深入關(guān)于平臺產(chǎn)品功能的溝通、大家相互贈送了對方做的小點(diǎn)心。
線下活動需要注意的點(diǎn)是：不可太官方。因?yàn)檫^于官方，跟達(dá)人的交流還是止于表面，活動形式最好是“一場達(dá)人之間的廚藝交流”、“一次用戶之間的線下PK”。
公司的年會也可以邀請一些達(dá)人來玩，甚至讓他們準(zhǔn)備點(diǎn)小節(jié)目也是可以的。
知乎的用戶：采銅 在回答“參加「知乎鹽 Club '13」是怎樣一種體驗(yàn)？”時(shí)描述到：
“另外值得一寫的是，這次聚會是我跟知乎團(tuán)隊(duì)的第一次近距離接觸。由于我是第一個(gè)開獎(jiǎng)的評委，所以我來不及吃晚飯六點(diǎn)鐘就到了會場，練習(xí)走臺，走完后饑腸轆轆，遇到 @趙世奇 ， 問是否能自助先吃起來，世奇說隨便吃，我又問他，他有沒有吃過晚飯，他說沒有，反正一天都沒吃東西了，沒關(guān)系，又走開去忙了，心里一陣小感動。7點(diǎn)05分， @湖瑪Humar 把我?guī)У轿枧_后面幕布的背后，等待活動正式開始，從初三之后就未上過臺的我還挺鎮(zhèn)定的，沒想到湖瑪非常緊張，一會兒拍著胸口，一會兒捏起拳頭，不停地念叨著「好緊張好緊張，千萬別出岔子，千萬別出岔子！」我問她，你為什么這么緊張啊，她說這是我們第一次舉辦這么大型的活動，沒什么經(jīng)驗(yàn)，就怕沒辦好……這時(shí)我忽然聯(lián)想起，前幾天，我作為評委，知乎市場部的白玥經(jīng)常跟我聯(lián)系，有一次半夜1點(diǎn)半還給我發(fā)來微信，同樣是市場部的 @魏穎 說這段時(shí)間來每天都加班到深夜，眼前又突然看到劉看山從后臺走過，然后一個(gè)渾身濕透的瘦男生從這只劉看山里面鉆出來，我突然覺得，我「懂」他們了。”
前面的引用有點(diǎn)長，是因?yàn)樽x到這些文字同時(shí)運(yùn)營的我深有感觸，就不自覺的做了一回“搬運(yùn)工”。
最后我想說的是，線下溝通同樣需要一對一到一對多的過程，從最初的深入溝通進(jìn)行不斷優(yōu)化，到最后提煉出好的方式方案才進(jìn)入后面高效率大范圍的溝通方式，這個(gè)方式有些是專門為用戶舉辦的，有些是企業(yè)活動邀請用戶參與，更多的要注意讓用戶融進(jìn)去，而不是來看看，這樣他們也會像上文提到的一樣，“感同身受”，才會更理解運(yùn)營和平臺，才會跟你建立更穩(wěn)固的關(guān)系，下次在線上溝通的時(shí)候，你會發(fā)現(xiàn)你們之間的關(guān)系會變得很微妙，見與不見，就是這么不同。這也就是“很多人說運(yùn)營難道是客服嗎？運(yùn)營每天跟一個(gè)一個(gè)的用戶見面溝通不浪費(fèi)時(shí)間嗎？有效率嗎？”的一個(gè)駁斥吧，因?yàn)槲蚁胝f：真的很有意義。
