打江山容易，守江山難！運(yùn)營(yíng)也是一樣，把人引來(lái)了僅僅完成了一小部分，接下來(lái)就是想方設(shè)法，把引來(lái)的人給留下來(lái)，或者說(shuō)沉淀下來(lái)，因?yàn)橹挥辛舸嫦聛?lái)，才有可能形成最終的轉(zhuǎn)化。如果用戶(hù)都沒(méi)有“沉”下來(lái)，一文不值！
目標(biāo)用戶(hù)定位和引流工作是運(yùn)營(yíng)的第一步，通過(guò)精準(zhǔn)的定位和引流我們可以把對(duì)產(chǎn)品有直接需求或者潛在需求的用戶(hù)給帶到目標(biāo)魚(yú)塘，比如我們的網(wǎng)站，微信公眾號(hào)，QQ群等。有很多人以為到這步以后，最難的工作已經(jīng)過(guò)去了，其實(shí)不然，有句話說(shuō)的好：打江山容易，守江山難！運(yùn)營(yíng)也是一樣，把人引來(lái)了僅僅完成了一小部分，接下來(lái)我們的工作重點(diǎn)就是想方設(shè)法，把引來(lái)的人給留下來(lái)，或者說(shuō)沉淀下來(lái)，因?yàn)橹挥辛舸嫦聛?lái)，才有可能形成最終的轉(zhuǎn)化。如果用戶(hù)都沒(méi)有“沉”下來(lái)，可以說(shuō)一文不值！
困惑：有很多朋友經(jīng)常會(huì)抱怨說(shuō)，為什么把人帶來(lái)，人群定位也相對(duì)精準(zhǔn)，為什么就是沒(méi)有轉(zhuǎn)化呢？
其實(shí)根本原因就是用戶(hù)來(lái)了后，根本沒(méi)有留下來(lái)，看完也就走了，或者在你網(wǎng)站上面看到的和用戶(hù)預(yù)期的不太一樣，或者沒(méi)有持續(xù)獲得有價(jià)值的東西……
所以用戶(hù)留存率是值得我們每一個(gè)運(yùn)營(yíng)朋友花時(shí)間去研究的，關(guān)于用戶(hù)沉淀，我們首先要弄清楚幾個(gè)問(wèn)題：
1，用戶(hù)留下來(lái)對(duì)網(wǎng)站的好處？
什么樣的用戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品需求大？答：通過(guò)精準(zhǔn)定位的目標(biāo)用戶(hù)；
什么樣的用戶(hù)最終轉(zhuǎn)化的幾率大？答：通過(guò)精準(zhǔn)定位的目標(biāo)用戶(hù)，并且在你網(wǎng)站中留存下來(lái)的那一部分；
通過(guò)上面的問(wèn)題你應(yīng)該了解了留存的重要性，精準(zhǔn)引流是為了把產(chǎn)品賣(mài)給對(duì)的人，用戶(hù)留存是為了提高轉(zhuǎn)化率，復(fù)購(gòu)率，傳播率；下面我們重點(diǎn)來(lái)講一下和留存密不可分的“運(yùn)營(yíng)中的三率”；
a、轉(zhuǎn)化率：留存率是保證轉(zhuǎn)化的前提，沒(méi)有留下來(lái)，何來(lái)轉(zhuǎn)化？這個(gè)不必多講；
b、復(fù)購(gòu)率：字面上理解就是多次銷(xiāo)售，尤其是傳統(tǒng)的易耗品，這個(gè)指標(biāo)尤為重要！用戶(hù)為什么會(huì)多次購(gòu)買(mǎi)，無(wú)非就是：信任你，認(rèn)可你，依賴(lài)你！不然外面做同樣產(chǎn)品的那么，為什么非挑你家的？
延伸到留存率上面來(lái)，如果用戶(hù)都沒(méi)有留下來(lái)，他你能相信你嗎？認(rèn)可你嗎？依賴(lài)你嗎？
c、傳播率：偉大銷(xiāo)售戰(zhàn)神喬吉拉德曾經(jīng)總結(jié)過(guò)這樣的一個(gè)規(guī)律：每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果您贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個(gè)人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。
這就是有名的“250”定律。說(shuō)明用戶(hù)如果對(duì)你產(chǎn)生好感，他們是有“傳播”的沖動(dòng)的，當(dāng)然如果對(duì)你不滿，這種特性也仍然存在！
回到上面總結(jié)的留存率參數(shù)，用戶(hù)信任你，認(rèn)可你，依賴(lài)你，他才有可能把你去主動(dòng)宣傳，影像他身邊的250個(gè)人，這也就是我們運(yùn)營(yíng)中經(jīng)常說(shuō)的口碑營(yíng)銷(xiāo)！
2、用戶(hù)為什么要留下來(lái)？
看這個(gè)問(wèn)題之前，你先問(wèn)一下你自己在別人網(wǎng)站上面瀏覽的時(shí)候，如果對(duì)方做了什么事情你也可能會(huì)對(duì)他產(chǎn)生興趣？
舉個(gè)例子：我們就以銷(xiāo)售兒童衣服為例，假如A網(wǎng)站就是銷(xiāo)售兒童衣服，如果你是一位媽媽?zhuān)Ｍo自己的孩子挑兩件好看的衣服，現(xiàn)在來(lái)到A網(wǎng)站，對(duì)方滿足了你什么，你就有可能對(duì)他產(chǎn)生興趣？
a、他們網(wǎng)站上面小孩的確很好看，是你想要的類(lèi)型，并且款式很多（和你的直接目標(biāo)需求高度吻合）；
b、他們的衣服耐臟，耐皺，小孩嬉鬧也不怕，或者是哪個(gè)童星代言的，非常流行時(shí)尚（滿足了潛在需求，可能自己之前都沒(méi)有注意）；
c、他們的網(wǎng)站上面有媽媽炫寶貝的版塊，可以將寶貝的靚照上傳曬，也可以和寶媽們交流分享育兒心得；（引起了寶媽們曬娃的情感共鳴）
這3個(gè)問(wèn)題其實(shí)很好的解釋了用戶(hù)為什么在你的網(wǎng)站上面留存下來(lái)：產(chǎn)品和用戶(hù)直接需求吻合度高，提升用戶(hù)潛在需求轉(zhuǎn)化為直接需求，引起用戶(hù)情感共鳴！
所以我們?nèi)绾翁岣哂脩?hù)的留存率可以從這三個(gè)方面去著手。我們接著往下看。
3、怎么才能讓用戶(hù)留下來(lái)？
從上面的分析我們可以得出，我們從三個(gè)方面可以提高用戶(hù)的留存率，一個(gè)一個(gè)來(lái)說(shuō)：
a、提高產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和直接需求吻合度：我們之前在分析目標(biāo)用戶(hù)人群的文章中，說(shuō)到了用戶(hù)最終成交一個(gè)很重要的影響因素就是用戶(hù)的需求和你產(chǎn)品的特色之間的吻合度，當(dāng)然在用戶(hù)還沒(méi)有轉(zhuǎn)化之前，當(dāng)然它和用戶(hù)的留存率之間有著密不可分的關(guān)系。
舉個(gè)例子：運(yùn)營(yíng)小伙伴們經(jīng)常會(huì)遇到自己的網(wǎng)站的跳出率居高不下，排除技術(shù)方面的原因，其實(shí)跳出率高從側(cè)面反映了你的著陸頁(yè)（Landing page）做的不好，用戶(hù)找不到想要的東西，或者沒(méi)有讓用戶(hù)繼續(xù)了解下去的沖動(dòng)。
這種情況下就說(shuō)明你要針對(duì)用戶(hù)的需求優(yōu)化著陸頁(yè)面，以此降低跳出率，長(zhǎng)此以往，用戶(hù)的留存率才能得以保證。
記住，直接需求還是比較容易滿足的，但是不要過(guò)分的夸大，不要讓用戶(hù)進(jìn)到你的網(wǎng)站后，有一種被騙的感覺(jué)，就是你在宣傳的和網(wǎng)站中體現(xiàn)出來(lái)的有很大的不同。這樣會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)失望，想想“250定律”，接下來(lái)你懂得！
b、潛在需求：滿足了直接需求是第一步，接下來(lái)我們還要站在用戶(hù)的角度去分析他們的一些潛在需求，這種需求通常是我們挖掘出來(lái)的，或者從某種意義上說(shuō)是我們引導(dǎo)的用戶(hù)需求，用戶(hù)本身可能沒(méi)有意識(shí)到，但是這種需求又是真實(shí)存在并且還很強(qiáng)烈！
假如我們是做知識(shí)分享類(lèi)或者專(zhuān)業(yè)性比較高的網(wǎng)站的，我們是不是可以經(jīng)常分享一些高價(jià)值的內(nèi)容，滿足用戶(hù)各種的潛在需求，可能這些知識(shí)點(diǎn)是用戶(hù)不知道的，但是對(duì)這種知識(shí)有比較渴望！
以?xún)和b為例，寶媽們都想讓你自己寶貝穿最漂亮的衣服，特別很多朋友圈曬娃的時(shí)候，其實(shí)更多的時(shí)候是曬她們自己怎么會(huì)照顧小孩的優(yōu)越感！所以他們的內(nèi)心深處有一種非常強(qiáng)烈的對(duì)比心理，這個(gè)時(shí)候我們就可以放大這個(gè)潛在需求，比如我們可以專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)“童星區(qū)”衣服，明星寶貝都穿過(guò)的衣服，明星的體驗(yàn)，普通的價(jià)格，你的寶貝要不要穿？
再比如很多用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候?qū)Ｌ粲袃?yōu)惠的，或許這也已經(jīng)成為一種潛在的行為習(xí)慣了，哪怕是他知道這也只是商家宣傳的一種手段，這個(gè)時(shí)候我們就可以配合一些好玩的游戲活動(dòng)，來(lái)讓用戶(hù)“占到便宜”；
或者用戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的信任度不夠，我們可以上傳一些權(quán)威的資質(zhì)認(rèn)證，或者邀請(qǐng)現(xiàn)有的產(chǎn)品使用者錄制宣傳視頻，或者從良好的售后方面去打消用戶(hù)的顧慮……
潛在需求的挖掘，需要你站在用戶(hù)的角度設(shè)身處地的為他們考慮！
c、引起用戶(hù)情感共鳴：
引起用戶(hù)情感共鳴有很多種方法，可以從不同的角度去挖掘，親情，愛(ài)情，友情等；這里還是拿銷(xiāo)售兒童服裝來(lái)舉例：
比如每一個(gè)寶媽們都希望給自己孩子一個(gè)最好的，唯一的，希望把孩子和自己在一起的時(shí)光永遠(yuǎn)的記錄下來(lái)。但是這種需求很少有寶媽們會(huì)自己表達(dá)出來(lái)，但是這也的確寄托了媽媽們對(duì)孩子那份無(wú)私的愛(ài)；
如果情況允許，我們是不是可以針對(duì)不同的孩子設(shè)計(jì)不同的DIY個(gè)性?xún)和b，把孩子和父母的溫馨照片給記錄在衣服里面，或者根據(jù)孩子的喜好（喜歡什么動(dòng)畫(huà)類(lèi)型，喜歡什么動(dòng)物等），然后包裝成一個(gè)個(gè)性的，唯一的，充滿愛(ài)的衣服銷(xiāo)售出去，這樣是不是更加受寶媽們喜歡呢？
4、如何知道用戶(hù)有沒(méi)有“沉”下來(lái)？
前面說(shuō)了很多的讓用戶(hù)留存的方法，那么假如你做了很多工作，怎么知道有沒(méi)有效果呢？說(shuō)的通俗點(diǎn)就是努力有沒(méi)有回報(bào)。我們可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析作對(duì)比，然后得出結(jié)論。數(shù)據(jù)分析中有很多的指標(biāo)可以作為參考，如：
a、跳出率（Bounce Rate）：瀏覽一個(gè)頁(yè)面就離開(kāi)的訪問(wèn)次數(shù)占所有訪問(wèn)次數(shù)的比例，的可以反映用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站的喜好程度，通常情況下，跳出率越高，用戶(hù)粘性就越差，反之亦然。但是跳出率也不是越低就越好。
b、訪問(wèn)深度（Visit Depth）：字面意思很好理解，即用戶(hù)訪問(wèn)了幾個(gè)頁(yè)面，頁(yè)面數(shù)越多，就代表用戶(hù)興趣越大，反之亦然！
c、訪問(wèn)時(shí)間（Visit Time）：瀏覽一個(gè)網(wǎng)站的時(shí)間，通常情況下，時(shí)間越長(zhǎng)代表用戶(hù)越感興趣；
d、活躍用戶(hù)數(shù)（Active Users）：在選定的有效時(shí)間內(nèi)，至少訪問(wèn)一次的比例。反映了用戶(hù)在某段時(shí)間內(nèi)的活躍度；Google analytics中有專(zhuān)門(mén)的用戶(hù)活躍度報(bào)告，這里不做詳細(xì)介紹；
e、用戶(hù)留存率（User Retention）：在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)，重復(fù)訪問(wèn)用戶(hù)數(shù)/新增訪問(wèn)用戶(hù)數(shù)*100%，叫留存率。Google analytics中有一個(gè)專(zhuān)門(mén)查看用戶(hù)留存的報(bào)告（受眾群體——同類(lèi)群租——用戶(hù)留存率中查看），可以很直觀的看到用戶(hù)一周留存情況，感興趣的朋友可以去看下；
f、還有很多指標(biāo)參考，這里不再一一介紹……
后記
弄清楚這些問(wèn)題以后，你可以對(duì)照自己的運(yùn)營(yíng)工作進(jìn)行自檢，你的用戶(hù)留存做的怎么樣？還是一味只是從外面拉人，從來(lái)沒(méi)有關(guān)心過(guò)用戶(hù)有沒(méi)有在你這里獲得有價(jià)值的東西？老何想要說(shuō)的是，運(yùn)營(yíng)工作是一條線，不是一個(gè)點(diǎn)，只有每一個(gè)環(huán)節(jié)都兼顧到，你的工作才是有成效的，這就是運(yùn)營(yíng)思維所在。
