運(yùn)營(yíng)事故分類(lèi)：
1、官方服務(wù)類(lèi)：
1）服務(wù)器故障。服務(wù)中斷，玩家無(wú)法進(jìn)入游戲。
2）緩存磁盤(pán)問(wèn)題，玩家數(shù)據(jù)丟失。
3）游戲BUG導(dǎo)致玩家無(wú)法正常游戲。
2、外掛，作弊類(lèi)：
1)大批量玩家使用外掛，作弊的方式獲得了與實(shí)際能力不符的獎(jiǎng)勵(lì)，物品，嚴(yán)重破壞游戲平衡。
2)對(duì)其他免費(fèi)玩家，正常渠道的付費(fèi)玩家造成了嚴(yán)重的不良影響。
3)不良的情緒傳染，導(dǎo)致很多玩家停止付費(fèi)，對(duì)游戲的官方失去信心。
運(yùn)營(yíng)事故處理流程以及注意事項(xiàng)：
1、判斷什么問(wèn)題：
如果可以根據(jù)內(nèi)容定性為運(yùn)營(yíng)事故及時(shí)通知相關(guān)人員，如果不確定，可以與運(yùn)營(yíng)同事溝通確定問(wèn)題嚴(yán)重性。
2、通知相關(guān)負(fù)責(zé)人：
項(xiàng)目經(jīng)理，技術(shù)經(jīng)理，運(yùn)維經(jīng)理。如果無(wú)法準(zhǔn)確描述具體內(nèi)容，直接通知具體的負(fù)責(zé)人親自查看問(wèn)題。
3、統(tǒng)計(jì)問(wèn)題嚴(yán)重程度：
客服，技術(shù)，全方位出動(dòng)。需要明確的信息。
1）出現(xiàn)問(wèn)題的玩家群體。
2）不同玩家問(wèn)題是否一致，或者分不同情況的問(wèn)題。
3）導(dǎo)致產(chǎn)生了那些損失。
4、根據(jù)問(wèn)題影響玩家群體數(shù)量，判斷是否發(fā)公告：
1）個(gè)別人發(fā)生情況，雖然嚴(yán)重，但是小范圍，不適宜公開(kāi)發(fā)公告，避免讓更多玩家知道造成不必要的麻煩。所以如果玩家有詢(xún)問(wèn)，單獨(dú)告知。
2）如果玩家無(wú)法登陸，需要公告告知玩家情況。
3）如果玩家數(shù)據(jù)丟失，需要告知玩家正在處理，處理完成后會(huì)給予大家統(tǒng)一補(bǔ)償。
5、根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重性決定停服修復(fù)或者在線更新：
1）修復(fù)過(guò)程中要保持與玩家的溝通，不要讓玩家盲目的等待。
6、修復(fù)后的補(bǔ)償（服務(wù)類(lèi)運(yùn)營(yíng)事故一定有補(bǔ)償，作弊外掛類(lèi)通常沒(méi)有）：
1）問(wèn)題修復(fù)后，首先確定是否一定沒(méi)有問(wèn)題了，不要著急發(fā)出補(bǔ)償，可以等到第二天，確定沒(méi)有問(wèn)題后給予玩家補(bǔ)償。避免剛給過(guò)補(bǔ)償，又再次出現(xiàn)問(wèn)題。
2）基本補(bǔ)償方案：所有玩家統(tǒng)一補(bǔ)償?；顒?dòng)期間消費(fèi)過(guò)的玩家額外補(bǔ)償，如果數(shù)據(jù)丟失，則應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償這些消費(fèi)過(guò)的玩家所有購(gòu)買(mǎi)的物品。
7、轉(zhuǎn)移玩家注意力：
1）一個(gè)不大不小的運(yùn)營(yíng)事故，都會(huì)造成數(shù)據(jù)的影響。在確定沒(méi)問(wèn)題后可以盡快制定一些簡(jiǎn)單的游戲方案，活躍活動(dòng)來(lái)提升玩家的游戲活躍度，轉(zhuǎn)移玩家注意力。
外掛作弊類(lèi)問(wèn)題需要注意的內(nèi)容：
一些游戲玩家群體足夠大以后，如果運(yùn)營(yíng)方足夠硬氣，那么就可以在一些問(wèn)題上比較爽快。例如直接封號(hào)。在這個(gè)前提下，其實(shí)以下內(nèi)容幫助就不大，可以選擇性忽略。
以下內(nèi)容是我在處理過(guò)程中的一些記錄：
1、處理力度取決于問(wèn)題嚴(yán)重性：
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重性進(jìn)行處理，如果只是1,2個(gè)玩家并且是意見(jiàn)領(lǐng)袖或者大R玩家，但是別人都不知道這個(gè)情況，就選擇將這兩個(gè)賬號(hào)非法所得扣除，也不聲張，避免問(wèn)題擴(kuò)大化。
2、群體性事件容易造成一定影響：
在考慮對(duì)這些作弊玩家的處理決定時(shí)，一定要考慮以下因素：
3、提前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)方案：
決定處理方案之后，公布之前要準(zhǔn)備的是如何應(yīng)對(duì)接下來(lái)發(fā)生的事情。處理方案公布后是玩家最激動(dòng)的時(shí)候，也是客服比較繁忙的時(shí)候。我們要提前針對(duì)以下問(wèn)題想好答案，避免手忙腳亂。
1）被處理的玩家覺(jué)得處理太嚴(yán)厲。
2）舉報(bào)的玩家覺(jué)得處理太寬松。
3）其他打醬油的玩家在詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，同時(shí)舉報(bào)更多的人。
4）如果不能統(tǒng)一處理，人工處理時(shí)要注意的就是公平。被處理玩家之間的公平。尤其是，A與B是同一個(gè)軍團(tuán)，但是處罰的力度不一樣。那么就造成了很大的隱患了。
4、公布處理決定：
1）可以公布處理ID，避免涉及玩家名稱(chēng)。除非我們已經(jīng)不想讓他玩了，或者他很輕松可以改掉名字。
2）只要可以，盡量不在游戲內(nèi)公布。避免更多不知情的玩家知道游戲原來(lái)有這樣大的問(wèn)題?？梢钥紤]在論壇，或者QQ群等小范圍公布。
5、與人斗其樂(lè)無(wú)窮：
玩家作弊類(lèi)問(wèn)題造成的結(jié)果每次都會(huì)不同，一定要慎重處理，事后必須總結(jié)，回想本次處理哪些地方正確，哪些地方是有問(wèn)題的。格式不重要，重要的是有結(jié)論。
