產(chǎn)品經(jīng)理(下文簡(jiǎn)稱“PM”)在工作中,不可避免要和研發(fā)(下文簡(jiǎn)稱“RD”)打交道。本文將通過筆者的三個(gè)親身經(jīng)歷,講述這幾年從事PM工作時(shí)與RD溝通的心得體會(huì),希望能對(duì)讀者有所啟發(fā)。
由于雙方所處的立場(chǎng)不同,看問題的角度也不同,所以出現(xiàn)矛盾是在所難免的。筆者在此想通過三個(gè)案例,來講講PM和RD在溝通中出現(xiàn)分歧、爭(zhēng)吵時(shí),該如何處理,以及通過案例總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。
案例一
曾經(jīng)在某個(gè)項(xiàng)目中,測(cè)試人員(下文簡(jiǎn)稱“QA”)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的某項(xiàng)功能不符合需求文檔的要求。雖然不影響業(yè)務(wù)流程,但是影響用戶體驗(yàn),因此告知RD修改。RD回復(fù)說需要改代碼,只要涉及到改代碼的,都必須發(fā)郵件告知,否則不處理。眼看爭(zhēng)吵漸起,我作為PM必須要站出來處理。
為了不過多占據(jù)篇幅,在此不詳細(xì)描述當(dāng)時(shí)的問題,簡(jiǎn)單來講就是系統(tǒng)需要調(diào)第三方接口返回指令,但是指令返回有延遲,這會(huì)影響到用戶登錄后看到的頁面狀態(tài),所以需要在調(diào)用接口查狀態(tài)時(shí)延時(shí)2秒。
需求文檔中只寫了用戶操作后的系統(tǒng)狀態(tài)和頁面展示,沒有寫需要延遲2秒查狀態(tài),因此RD認(rèn)為這相當(dāng)于提了個(gè)新需求,而不是原來代碼的bug,所以需要發(fā)郵件走流程。
我們和他說,需求文檔在評(píng)審時(shí)已經(jīng)講過,里面的要求是用戶在操作后看到的狀態(tài)必須是準(zhǔn)確的。需求始終沒有變化,至于如何實(shí)現(xiàn)是技術(shù)上的問題,作為PM要保證的是設(shè)計(jì)方案沒有超出技術(shù)邊界,而不是對(duì)每一個(gè)技術(shù)方案的實(shí)現(xiàn)都去深入了解。
解決方法
雖然我自認(rèn)為言之有理,但是最后并未說服對(duì)方,甚至還讓他產(chǎn)生了抗拒情緒。考慮到項(xiàng)目上線時(shí)間緊急,如果堅(jiān)持爭(zhēng)執(zhí),只會(huì)耽誤項(xiàng)目進(jìn)度,造成雙輸?shù)慕Y(jié)果。
因此我和他說可以發(fā)郵件,甚至在郵件中說明是需求變動(dòng)了,但是項(xiàng)目必須要按時(shí)完成,不能因此耽誤進(jìn)度。在得到我的保證后,大家繼續(xù)討論了方案,然后各自按照討論的結(jié)果去執(zhí)行了。
案例總結(jié)
1. 溝通時(shí)不要忘記最終目標(biāo)
上述案例中,表面上要解決的是用戶體驗(yàn)問題,但最終目標(biāo)是保證需求按時(shí)上線且功能滿足要求。堅(jiān)持爭(zhēng)論到最后或許能有結(jié)果,但是會(huì)耽誤更多的時(shí)間,并對(duì)項(xiàng)目中成員的情緒造成不良影響,可能會(huì)產(chǎn)生更大的風(fēng)險(xiǎn)。
因此,PM在和RD溝通時(shí)要著眼全局來思考,把項(xiàng)目的進(jìn)度放在首位,不要過于在意一時(shí)得失和責(zé)任歸屬。就算一時(shí)爭(zhēng)吵贏了,從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來講,也是雙輸?shù)木置?。畢竟PM是設(shè)計(jì)方案的人,RD才是實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)方案的人。
2. PM要明白自己與RD關(guān)注點(diǎn)的區(qū)別
對(duì)大多數(shù)RD來講,看到的是眼前自己負(fù)責(zé)的系統(tǒng),想到的是如何實(shí)現(xiàn)功能、要多久才能實(shí)現(xiàn)、性能如何等。
而對(duì)于PM,從需求的角度來講,要考慮用戶的使用場(chǎng)景、用戶的痛點(diǎn)、用戶的使用習(xí)慣、使用后的反饋等。從項(xiàng)目進(jìn)展的角度來講,要協(xié)調(diào)項(xiàng)目資源、保證項(xiàng)目進(jìn)度、解決項(xiàng)目過程中的問題,還有些PM甚至要考慮成本、盈利等問題,這都需要從整體的角度來看待項(xiàng)目。
當(dāng)然,這里想表達(dá)的并非孰優(yōu)孰劣,而是想借此說明,兩者負(fù)責(zé)事項(xiàng)的類型和考慮問題的角度存在很大差異。就像上述事例中,筆者關(guān)注的是項(xiàng)目的進(jìn)展和用戶的體驗(yàn),而RD關(guān)注的是這個(gè)算不算bug,以及如果不是bug為什么讓他改。只有明白了彼此關(guān)注點(diǎn)的不同,才能更好地進(jìn)行溝通。
3. 和RD溝通時(shí)適當(dāng)講講宏觀層面的內(nèi)容
這里所說的宏觀層面,并非是市場(chǎng)走向、公司戰(zhàn)略這類的,而是產(chǎn)品的定位、策略、用戶、場(chǎng)景、需求等。這么做的目的是為了讓RD對(duì)需求有一定了解,能感受到自己的工作為用戶解決了問題,為公司帶來了收益。
只有項(xiàng)目組中的每個(gè)人有共同的目標(biāo),才能激發(fā)斗志,帶動(dòng)工作的積極性。所以筆者一直認(rèn)為,PM在評(píng)審時(shí)一定要和RD講清楚需求背景、使用場(chǎng)景、解決的痛點(diǎn)、面向的用戶等。
其實(shí)不單是需求評(píng)審,平時(shí)的溝通中,像上述案例中的處理bug,開發(fā)過程中的需求調(diào)整,或是平時(shí)開會(huì)講的產(chǎn)品路線,都可以講講宏觀層面的內(nèi)容,讓RD了解到自己工作的價(jià)值。
案例二
筆者至今仍記得,第一次和RD爭(zhēng)吵時(shí)的情景。這位RD平時(shí)不喜歡看文檔,更不喜歡按照文檔寫的做,因此總出現(xiàn)問題。一般來說只要不影響用戶使用,我就睜一只眼閉一只眼了(那時(shí)候剛?cè)ス?,存量需求十幾個(gè),涉及三個(gè)系統(tǒng),忙不過來)。
某次需要修復(fù)數(shù)據(jù)(也是因?yàn)闆]有按照文檔開發(fā)造成的),我便給他發(fā)郵件說明需求修復(fù)的字段和內(nèi)容。因?yàn)榕滤z漏,所以我特意在郵件中將需要修復(fù)的字段標(biāo)紅加粗,結(jié)果還是漏了一個(gè)字段。想到他之前幾次不按照文檔開發(fā)產(chǎn)生的問題,一股無名火從我心頭冒出,氣勢(shì)洶洶前去理論。
誰知這位振振有詞,表示漏的那個(gè)字段是因?yàn)槲覜]有當(dāng)面和他說,他怕改錯(cuò)了擔(dān)責(zé)任,所以沒有改。借此機(jī)會(huì),我問他為什么平時(shí)總不能按照需求文檔開發(fā),是評(píng)審時(shí)我沒講明白,還是我對(duì)開發(fā)進(jìn)度不夠關(guān)注。答案讓我啼笑皆非,沒按文檔做不是開發(fā)的問題,是測(cè)試時(shí)沒有測(cè)出來。
雖然聽了很生氣,但是看到他的態(tài)度,我明白除非把這件事鬧大,否則不可能解決。依照案例一中說的,溝通時(shí)要時(shí)刻記得最終目標(biāo),我的目標(biāo)有兩個(gè):一是讓RD知道我對(duì)于不按照文檔開發(fā)的態(tài)度,二是解決修復(fù)數(shù)據(jù)的問題。既然目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到,就沒有必要再爭(zhēng)論下去。
解決方法
1. 不把本次爭(zhēng)論的重點(diǎn)放在事情的對(duì)錯(cuò)上,而是關(guān)注如何盡快解決數(shù)據(jù)修復(fù)的問題。在之后的需求評(píng)審中重點(diǎn)關(guān)照下這位同事,多問問他對(duì)需求的理解,聽聽他的意見和反饋。
2. 和QA溝通,告知他之前測(cè)試過的項(xiàng)目有問題,今后需要再仔細(xì)些。同時(shí)在進(jìn)行驗(yàn)收時(shí),我也會(huì)更加認(rèn)真,盡量把每一個(gè)點(diǎn)都驗(yàn)收到。
3. 幸運(yùn)的是當(dāng)時(shí)來了個(gè)新的QA,負(fù)責(zé)我這個(gè)系統(tǒng)。我給他講了不少業(yè)務(wù)、系統(tǒng)相關(guān)內(nèi)容,他遇到的問題我也會(huì)及時(shí)幫忙解決,一段時(shí)間下來配合得很默契。再加上他做事認(rèn)真有章法,不論是寫測(cè)試用例還是提bug都很規(guī)范(之前的QA這些都沒有),對(duì)于RD不按文檔做的問題堅(jiān)決指出,一段時(shí)間內(nèi)居然沒再出現(xiàn)問題。
案例總結(jié)
1. 解決問題的方式有很多,不一定要直面問題
如案例二所述,與RD溝通不能解決問題,就需要從QA著手,加強(qiáng)QA對(duì)工作的重視,從而倒逼RD按照文檔來做。這種做法看起來好像是在為難RD,但是從全局出發(fā),是為了避免出現(xiàn)因?yàn)楣δ軉栴}而回滾或者需要修復(fù)的情況。
其實(shí),這件事還有其他的解決方法,例如把問題反饋給開發(fā)團(tuán)隊(duì)的leader,或者等到項(xiàng)目出現(xiàn)問題引起領(lǐng)導(dǎo)層的重視后再解決,又或者放下手中的工作掰扯清楚責(zé)任的歸屬等??傊煌娜擞胁煌慕鉀Q方式。筆者認(rèn)為,在項(xiàng)目中個(gè)人的得失永遠(yuǎn)是小事,一切的溝通和處理問題,都要以項(xiàng)目進(jìn)展為最優(yōu)目標(biāo)。
2. 維持良好的溝通氛圍
案例二中筆者沒有選擇其他幾種處理方法的原因,一方面是團(tuán)隊(duì)文化和內(nèi)部氛圍不允許,但是主要原因在于想要維持良好的溝通氛圍。
工作中的每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò),設(shè)想如果PM的設(shè)計(jì)出現(xiàn)漏洞,RD揪住問題不停責(zé)問,PM除了不爽外,還會(huì)感到壓力山大。長(zhǎng)期這樣下去很難形成穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。這樣的氛圍也會(huì)讓項(xiàng)目組內(nèi)人人自危,出現(xiàn)問題不愿意承擔(dān)責(zé)任,甚至不想接手工作。
筆者在團(tuán)隊(duì)中總強(qiáng)調(diào)一個(gè)觀點(diǎn),即出了問題不可怕,應(yīng)該把注意力應(yīng)該放在解決問題上,而不是追責(zé)?;ハ嘀肛?zé)不能解決問題,只能把團(tuán)隊(duì)氛圍搞差,如果出了問題后每個(gè)人都只想著如何甩鍋,那么問題誰來處理呢。
所以筆者認(rèn)為,一個(gè)好的產(chǎn)品經(jīng)理所維持的溝通氛圍,應(yīng)該是人人都愿意暢所欲言,人人都把處理問題放在首位,人人都愿意承擔(dān)責(zé)任的。
案例三
最近新上線的項(xiàng)目,由于某些原因存在很多問題。這個(gè)項(xiàng)目上線前已經(jīng)忙了兩個(gè)多月,大家為了它停了手里的不少工作,原以為上線后可以松一口氣,可是誰想到是這個(gè)樣子,每個(gè)人心頭都憋著火。
在某一次修復(fù)問題的討論中,矛盾爆發(fā)了,項(xiàng)目組內(nèi)的成員發(fā)生了激烈的爭(zhēng)吵。爭(zhēng)吵的內(nèi)容毫無意外是責(zé)任歸屬,雙方都認(rèn)為是對(duì)方在系統(tǒng)對(duì)接時(shí)沒有交代清楚才導(dǎo)致的問題。雖然爭(zhēng)論雙方都是RD,這次的問題也和PM沒有關(guān)系,但是我還是介入其中希望能通過自己的努力來解決問題。
解決方法
先讓同事停止?fàn)幊?,然后告知?xiàng)目組的每一個(gè)人現(xiàn)在討論的目標(biāo)不是為了追責(zé),而是要讓大家集思廣益,盡快解決問題。目前還沒到追責(zé)這一步,如果真到了這一步,我作為PM也會(huì)站出來承擔(dān)責(zé)任。
最后讓每個(gè)人明白,項(xiàng)目做了這么久很辛苦,上線后出現(xiàn)問題大家心里都不舒服,這個(gè)可以理解。但是有問題必須要解決,所以希望每個(gè)人在遇到問題時(shí)把注意力放在問題上,盡快把問題解決完,這樣一個(gè)項(xiàng)目才算做的有始有終。
由于本項(xiàng)目中出現(xiàn)的不少問題都是溝通不到位導(dǎo)致的,因?yàn)槲冶硎驹诮鉀Q問題的過程中,有需要我去溝通、協(xié)調(diào)、確認(rèn)的,可以隨時(shí)找我。然后大家又討論了處理方案及分工,就各自歸位去執(zhí)行了。
案例總結(jié)
通過這個(gè)案例想要告訴讀者,盡管有的問題并非PM的責(zé)任,但是PM在出現(xiàn)問題后不要想著置身事外,而是要主動(dòng)參與其中調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員去解決問題。
上述案例中,項(xiàng)目上線后出現(xiàn)問題,人心浮動(dòng)時(shí),PM要及時(shí)給項(xiàng)目組的成員鼓勁,告訴大家出現(xiàn)問題不可怕,只要按部就班解決問題就好。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員出現(xiàn)矛盾、分歧時(shí),PM要能站出來搞清楚問題的所在,幫助大家解決問題并時(shí)刻提醒大家牢記項(xiàng)目的最終目標(biāo)。
總之,PM可以說既是項(xiàng)目的指明燈,同時(shí)也是項(xiàng)目的粘合劑。
受篇幅和案例所限,還有一些溝通方法和溝通時(shí)需要了解的注意事項(xiàng),就不一一列出了。本文的目的是拋磚引玉,希望對(duì)讀者能有啟發(fā),也希望讀者能留言說說自己的溝通方法,不論是站在PM的角度還是站在RD的角度。
作者:打醬油的熊,公眾號(hào):打醬油的白熊
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