我曾堅(jiān)定地認(rèn)為“就事論事”是人世間溝通之絕對真理。
一、發(fā)現(xiàn)異常
進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)工作有很多原因，其中最重要的是進(jìn)入一個“相對理性的協(xié)作環(huán)境”。 對于當(dāng)年那個初出社會的學(xué)生來說，語言藝術(shù)太令人受挫了。研發(fā)環(huán)境可以幫我逃避人與人之間的社會關(guān)系，理解一個（無論多復(fù)雜的）系統(tǒng)規(guī)則都比理解“情商”要簡單的多。關(guān)注于事物本身讓我重新獲得控制感，得以放下自我責(zé)難。我對這樣的環(huán)境一度感到很愉悅，并堅(jiān)定得認(rèn)為此類工作模式是普世之道理，先進(jìn)之經(jīng)驗(yàn)，理性之明燈。 而數(shù)年間，在將“理性”付諸溝通與協(xié)作的過程中，沖突依然不可避免，自己并沒有獲得更多長進(jìn)。 問題出在哪里？是我不夠理性嗎？若我不夠理性，那么比我理性的人是否更加順利？ 似乎也未盡然。 難以找到保持理性與事情順利之間的顯著關(guān)聯(lián)。我們只知道失去理性，一定是錯誤的，但這個結(jié)論并不能得到“正確的道路就僅等于理性”的答案。 比起順利地工作，似乎順利地生活還要更困難一些。在生活中維持理性，遠(yuǎn)比在辦公室里維持理性困難得多。我更常為了一些生活瑣事感到受挫與自責(zé)，最后終究無法自欺欺人地認(rèn)為生活與工作的我可以被隔離看待。 某位互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)高管與我談及生活中的一個困擾，這樣說道：“……不給我開門，無論從哪個角度來說，都是物業(yè)的問題。但你知道我難受的點(diǎn)是什么嗎？我覺得我居然連這點(diǎn)小事都解決不好，還為此生氣…..我真是毫無生活能力?！彼麑ψ约旱膽嵟h(yuǎn)多于對犯錯者的憤怒。 再者，一位資深律師在與我們討論理論和實(shí)操的差異時，這樣總結(jié)：“最大的差異就是人，任何一個流程總有人類活動，規(guī)定上該給你辦的事，人家心情不好，懶得跟你解釋，就讓你多跑一趟。你能怎么辦？” 于是，“與人相處”的問題再次回到焦點(diǎn)上。 我多年來逃避的正是“人類”本身，誤以為自己只要懂“做事的邏輯”即萬事大吉。事實(shí)上，產(chǎn)品研發(fā)并不比任何一個環(huán)境的人類活動更少，而我這么長時間以來竟然選擇了無視這些重要的、關(guān)鍵的因素。二、信念系統(tǒng)
讀者都接觸過“人格”的概念，尤其是類型人格（比如連載01提及的邁爾斯-布里格斯性格分類指標(biāo)，這些心理學(xué)意義上的人格分類大多基于人類與社會的交互關(guān)系）。 我們在連載01詳細(xì)介紹過分類的心理學(xué)實(shí)驗(yàn)，對人格進(jìn)行分類沒有什么可以指摘的地方，甚至在社會關(guān)系中，有一種比類型人格更加普遍適用的概念——“人設(shè)”。讀者一定對于明星人設(shè)很熟悉，這些“人物形象設(shè)定”的營銷手段，恰恰貼合“分類原型”的心理原理。 同理，我們每個人都有人設(shè)，這也是大家的共識。 而在不同場合不同群體中我們有著不同的“人設(shè)”，也是個體處理社會關(guān)系的自然選擇。這些不同的“人設(shè)”意味著我們在面對不同人群的時候選擇使用不同的表征和行為邏輯。 一般來說，“人設(shè)”的建立是有意識的，我們完全可以意識到自己擁有的不同“人設(shè)”。同時，也不會粗暴的認(rèn)為這些“人設(shè)”是“假的”。對于我們來說，每一個面貌，都是自我的其中一個組成部分。比如：我們分別在微信、微博、知乎上有三個不同的賬號，那么這三個賬號發(fā)布的“風(fēng)格”有可能是完全不同的，但我們認(rèn)為那都是我們的其中一個人格“面貌”。 神經(jīng)學(xué)界認(rèn)為“人格”是對自我有“一致性”、“統(tǒng)一性”認(rèn)知的一套“信念系統(tǒng)”。我們通常認(rèn)為一個人格包含了“一致的”價(jià)值觀、世界觀、人生觀、思考模式、行為模式、個體的歷史記憶等等，具備整體的統(tǒng)一性。一個人格，就是一套信念系統(tǒng)。 對于這一主題的系列文來說，我認(rèn)為“信念系統(tǒng)”是一個比“人格”或者“思維方式”更加適宜用于表述的概念（如果把它理解成心理模型或者思維方式可能有些狹隘，更接近的是價(jià)值觀之類的概念，但這些又過于虛幻）。 我們時常評價(jià)一個人“三觀端正”與否，正是在評價(jià)一個人的信念系統(tǒng)是否符合我們對于“人格健康”的預(yù)期。但是每個人的信念系統(tǒng)似乎又沒有如他們自己認(rèn)為“應(yīng)該的”那么一致。對同一類型事件的判斷，甚至有可能完全相反。 尤其在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，得以拋棄“人設(shè)”面對的社會關(guān)系時，自身信念的“不一致”表現(xiàn)的更加明顯。比如：一個人在同一個時間點(diǎn)，對于“偷竊行為是否應(yīng)該被懲罰？”這個問題，可以有幾種完全不同的觀點(diǎn)。 于是，在同一個討論課題下，不同的人選擇了不同的觀點(diǎn)，并且為維護(hù)自己的觀點(diǎn)彼此發(fā)生沖突。 在這個過程中，我們是為了什么在極力維護(hù)自己的觀點(diǎn)？是為了達(dá)成一個目的嗎？是為了說服對方，或是為了達(dá)成協(xié)議？ 若所有的溝通都有一個共同目的的認(rèn)識，那么整個過程就只是一個簡單的計(jì)算題。然而，即便在工作中，我們也并不能每次都進(jìn)行這種被推崇的、簡單的溝通模式。因溝通必發(fā)生在人與人之間，而人類必然優(yōu)先完成“維護(hù)自我信念系統(tǒng)”的任務(wù)，而后才是為自己“剛才”那般行事找個自圓其說的理由。如果我們必須忍受彼此，那么就進(jìn)入一個讓大家都有面子的、婉轉(zhuǎn)的、漫長的和解過程。 “自我保護(hù)”可以在每個人身上看到。 有趣的是，我們還同時擁有一個與此完全相反的心理現(xiàn)象——認(rèn)知失調(diào)。 認(rèn)知失調(diào)也是一個非常常見的心理學(xué)現(xiàn)象，但它不似自我保護(hù)機(jī)制那樣外顯，通常發(fā)生在內(nèi)心活動中。比如回答這樣一個問題：“當(dāng)老奶奶倒在地上的時候你會去扶嗎？” 從小到大正統(tǒng)的教育會告訴我們什么行為是正確的、善良的。因此，在第一次面對這個提問時，我們大多數(shù)人的答案也是肯定的。 直到有一天，你走在路上，真的看到了一個老奶奶倒在地上。你沒有扶這個老奶奶，猶豫著走了過去。 無論你有多少個理由解釋自己的行為，都會不可避免地這樣想：你實(shí)際的行為，和你以為的自己，好像不太一樣？你好像沒有自己想象的那么正派？ 接下來，你會開始改變自己原來的想法：“好吧，有時候，扶老奶奶起來這件事也不是絕對正確的，要看時間地點(diǎn)人物…….” 這就是“認(rèn)知失調(diào)”的現(xiàn)象：當(dāng)你的行為與你的態(tài)度發(fā)生矛盾時，你的態(tài)度將有所轉(zhuǎn)變，以盡量行為保持一致。 認(rèn)知失調(diào)理論是斯坦福大學(xué)的心理學(xué)家萊昂費(fèi)斯廷格在20世紀(jì)50年代初提出的，他用一個心理實(shí)驗(yàn)證明了認(rèn)知失調(diào)現(xiàn)象的存在以及其發(fā)揮的范圍。 實(shí)驗(yàn)的大致過程如下：- 第一步，請學(xué)生們參與一個“非?！睙o聊的任務(wù)（在他們對該實(shí)驗(yàn)?zāi)康暮敛恢榈那闆r下）
- 第二步，給學(xué)生們金錢，要求他們在向其他人傳達(dá)時描述剛才的任務(wù)“很有趣”，也就是有報(bào)酬獎勵的對其他人“撒謊”
- 第三步，過一段時間后采訪學(xué)生們，請他們談?wù)勛约簩?shí)驗(yàn)任務(wù)的看法
三、發(fā)展與維護(hù)信念系統(tǒng)
我們已知左腦管理右側(cè)身體，右腦管理左側(cè)身體。除此之外，左右腦還在一些復(fù)雜任務(wù)中承擔(dān)各自特異的功能。比如左腦理解語言本身，右腦理解語義和語言背后的其他含義。 我們通常還認(rèn)為更有創(chuàng)造力的人右腦更加發(fā)達(dá)，這些認(rèn)知都指向了右腦相對于左腦超出理解范圍的一些特異性。 在對右腦頂葉發(fā)生損害的病人身上（此略），神經(jīng)學(xué)界對此處在認(rèn)知過程中承擔(dān)的責(zé)任有了更明確的認(rèn)識。 在整個視覺的認(rèn)知過程中，兩眼將共同觀察的左側(cè)視野傳達(dá)至右腦，反之，將右側(cè)視野傳達(dá)至左腦（此處左側(cè)視野與左眼不同，左眼或右眼都可以同時觀察到左側(cè)與右側(cè)視野）。 當(dāng)右頂葉被損害時，病人忽視了整個左側(cè)視野，當(dāng)左頂葉被損害時，病人卻沒有發(fā)生類似忽視右側(cè)視野的現(xiàn)象。（忽視是指概念上的“不存在”，而非眼睛“看不見”。在其他實(shí)驗(yàn)中證明了即便忽視了一半的視野，病人依然能在某種程度上認(rèn)知不存在的另一半發(fā)生的危險(xiǎn)，因?yàn)檠劬]有損害，所以視覺信號已被傳達(dá)到了大腦中，此略） 這說明了右腦承擔(dān)了一定程度的“全局工作”，起碼右頂葉就承擔(dān)了同時“觀察左側(cè)”和“觀察整個視野”的任務(wù)，因此，當(dāng)它被損害而左頂葉功能正常時，只能看到右側(cè)視野，當(dāng)左頂葉被損害而右頂葉正常發(fā)揮功能時，整個視野依然存在。 除了“全局視野”之外，科學(xué)家還使用掃描儀證明了發(fā)生“不一致”的現(xiàn)象時，總是右腦被激活，而非左腦——無論它們來自左右兩側(cè)還是左右身體。右腦對變化非常敏感，總是在發(fā)現(xiàn)“異?！?。 （另外，通過嬰兒的注視實(shí)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)人類在4個月就具備注意到“不可能”事物的能力）
此事與我們的信念系統(tǒng)有什么樣的關(guān)聯(lián)呢？
我們認(rèn)為：左腦維護(hù)一個一貫的邏輯性，左腦將所有信息整頓為一個具有整體性的認(rèn)知體系，也就是信念系統(tǒng)，形成一個穩(wěn)定的自我認(rèn)知的人格。而右腦通過觀察外部世界，對這個信念系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，使它“符合”客觀世界的信息。
如果信念系統(tǒng)被沖擊，就會發(fā)生自我保護(hù)，這就像雞湯文學(xué)所批判的：人們總是為自己的尊嚴(yán)而戰(zhàn)，而非事實(shí)。但這就是左腦對信念系統(tǒng)整頓的結(jié)果，如果信念系統(tǒng)的邏輯足夠連貫，那么在爭執(zhí)的過程中人們就可以自圓其說。
如果信念系統(tǒng)接收到了右腦發(fā)現(xiàn)的客觀事實(shí)，就會在一定程度上調(diào)整信念系統(tǒng)已包容“事實(shí)”。這就是認(rèn)知失調(diào)這種心理現(xiàn)象發(fā)生的生物基礎(chǔ)。我們已經(jīng)有了撒謊的行為，這是客觀事實(shí)，于是我們調(diào)整自己的信念系統(tǒng)包容這些信息，于是我們改變了態(tài)度。
但這矛盾的兩件事是如何維持平衡的呢？
我們先來看一個無法維持平衡的極端例子：
“多重人格失常MPD”指一個身體里存在多個人格。
大部分的多重人格都有一些（非常）糟糕的童年經(jīng)歷和體驗(yàn)，這些經(jīng)歷是“客觀事實(shí)”，而與這些人原始的“世界觀”發(fā)生劇烈沖突。孩童時期脆弱的信念系統(tǒng)無法容納這些客觀事實(shí)，從而出現(xiàn)了一個新的完全隔離的信念系統(tǒng)，來接收和處理這些信息。
就這樣多重人格出現(xiàn)了。
我在此先把“理性”和“客觀”這兩個概念區(qū)分開來討論。理性是一貫的邏輯，客觀指客觀世界的事物。
相對來說，左腦是理性的，右腦是客觀的。左腦維護(hù)信念的一致性，右腦保持異常關(guān)注。
左腦的理性是一種更加簡單的運(yùn)算方式，當(dāng)客觀世界發(fā)生了一些現(xiàn)象時，我們并不總把他們?nèi)拷蛹{，而是把它們放置到原來的信念系統(tǒng)中進(jìn)行“匹配”，那些不符合信念系統(tǒng)的，大多數(shù)人和我的選擇一樣：忽略或否定這些“異常”現(xiàn)象。
在正常的生活和成長過程中，當(dāng)客觀世界與信念系統(tǒng)的不符合（各種異常）達(dá)到一定閾值時，我們就會整合所有歷史經(jīng)理和客觀事實(shí)，建立一個新的“模型”（顯然，由于我個人的遲鈍和對現(xiàn)實(shí)情況的長期忽視，這個過程要緩慢的多）。
這樣我們即在一定程度上維持了理性，又在“時機(jī)成熟”時包容了客觀。
而多重人格則是對客觀發(fā)生的經(jīng)歷實(shí)在無法進(jìn)行整合，于是產(chǎn)生了新的人格。似乎敏銳的右腦無法忽視所有現(xiàn)實(shí)，只能逼迫左腦分裂成多個完全不同的邏輯體系，就好像我們必須為毫不相似的用戶群體設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品模型。
如果核查現(xiàn)實(shí)的右腦出現(xiàn)了問題，只剩下理性的左腦，認(rèn)知會怎樣發(fā)展呢？
比如：科學(xué)家對一個沒有左側(cè)視野的忽略癥病人做實(shí)驗(yàn)。試圖讓他們通過放置在右邊的鏡子“注意”到左側(cè)的一只蘋果。當(dāng)右邊的鏡子里照出左邊的蘋果時，病人得到了這樣兩個結(jié)論：
“這是面鏡子?！?
“鏡子里有蘋果?！?
于是他試圖把手伸到鏡子里去“拿”那只被照出來的蘋果，他認(rèn)為“鏡子”里的“蘋果”是真實(shí)存在。
無論我們看來多么奇幻，在理性看來，這個邏輯是一致的，這符合他的信念系統(tǒng)，也符合他看到的客觀事實(shí)。
右腦核查現(xiàn)實(shí)，對理性保持了限制，否則理性就如脫韁野馬般失控，正是理性造就了荒謬。
“……擁有對現(xiàn)實(shí)極強(qiáng)的感受力，才能維持多年的創(chuàng)造力和流行?！?我們在連載01中討論過“萬卷書”與“萬里路”，中國古人用敏銳的觀察與智慧給了我們一個關(guān)于“大腦”的告誡：深刻的思想與廣泛的經(jīng)歷對于人格成長是多么重要。——許知遠(yuǎn)
四、概念模型
多數(shù)觀點(diǎn)認(rèn)為人格/信念系統(tǒng)是基于記憶而存在的（我們認(rèn)為判斷也是基于記憶的，詳見連載02）。 人們成長過程中的經(jīng)歷以及對經(jīng)歷的認(rèn)知，構(gòu)成每一個人獨(dú)一無二的“自我意識”、人格，也是信念系統(tǒng)。信念系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)是我們對整個世界的認(rèn)知方式，因此我們對于任何一個具象與抽象概念的理解也如同信念系統(tǒng)本身。 哲學(xué)家托馬斯·庫恩提出了著名的“范式轉(zhuǎn)換”概念，描述科學(xué)的發(fā)展過程。 范式可以被理解為一種公認(rèn)“模型”，某些長期存在（過）的各種經(jīng)典科學(xué)理論與模型，比如牛頓物理、進(jìn)化論等等。在這些被認(rèn)可的強(qiáng)大模型之上后來的科學(xué)家不斷發(fā)現(xiàn)新的證據(jù)以證明這些理論，或者發(fā)現(xiàn)一些“異?！?。 當(dāng)“異?！卑l(fā)生時，科學(xué)家們?yōu)槔碚擉w系加上“限定條件或者前提”以使這些“異常”依然融合在原模型范圍內(nèi)。但當(dāng)“異?！崩鄯e到一定程度時，就會出現(xiàn)新的模型來替代原來的老舊模型，這就是“范式轉(zhuǎn)換”的過程。 從另外一個角度來說，科學(xué)定理也是一種簡單的解釋世界規(guī)則的方式。 比如：如果我們一定要用地心說理論來討論整個太陽系，也可以“強(qiáng)行”解釋。但這樣解釋復(fù)雜地讓人難受，要處理的異常信息太多。而“日心說”就比“地心說”更加簡潔明了地解釋了整個太陽系。因此發(fā)生了范式轉(zhuǎn)換，更換了更合適的規(guī)則“模型”。 比如重力公式G=mg，可以說是一個極為簡單精致但足以保羅萬物的模型。 再比如達(dá)爾文的進(jìn)化論，是一個從誕生以來就飽受爭議，但至今沒能發(fā)生范式轉(zhuǎn)換的偉大模型。一個來自于大量觀察而獲得的“猜想”，在基因科學(xué)有了長足進(jìn)步的今天，依然包容了新的發(fā)現(xiàn)?？茖W(xué)家們還在為它添磚加瓦，使整個原始模型更加穩(wěn)固。當(dāng)然，進(jìn)化論模型也終將迎來范式轉(zhuǎn)換，但不妨礙它與其解釋者在人類文明歷史上的巨大價(jià)值。 圖靈獎獲得者，《人月神話》作者Frederick P. Brooks, Jr.在他的另一本著作《設(shè)計(jì)原本》中花了整整一個部分來分析（關(guān)于軟件與系統(tǒng)設(shè)計(jì)的）理性模型，以及其無法容納現(xiàn)實(shí)情況的問題，并且強(qiáng)調(diào)了適合被執(zhí)行的新模型的必然到來。事實(shí)上該書的第一部分正是”范式轉(zhuǎn)換“的思考過程，作者正在嘗試進(jìn)行新模型的探索。 脫離現(xiàn)實(shí)，脫離社會，正是我曾經(jīng)的狀態(tài)。而不斷發(fā)生的生活沖突超出了我不太敏銳的閾值，終于使我發(fā)生了范式轉(zhuǎn)換，重新回顧右腦發(fā)現(xiàn)的一切異常，并艱難的調(diào)整自己的信念系統(tǒng)。 反過來說，如果我們把一個模型套用到所有的場景中，那顯然是對右腦的浪費(fèi)。在不穩(wěn)定的、無序的社會環(huán)境中是否真的存在這樣的模型放之四海皆準(zhǔn)呢？或許有，那顯然也是一個經(jīng)過更加曠日持久的哲學(xué)思辨的成果了。 在工作中，我可以認(rèn)為在產(chǎn)品規(guī)劃的角度應(yīng)該呈現(xiàn)一種資源關(guān)系的模型，在設(shè)計(jì)執(zhí)行的角度應(yīng)該呈現(xiàn)為一種用戶行為的模型。無論哪一種模型，但是同一個產(chǎn)品表征的內(nèi)在模型。探索產(chǎn)品或者管理模型的準(zhǔn)確性與創(chuàng)造性，是我在工作中的一大樂趣，可捕捉的模型越多，我對各種問題本質(zhì)的理解就越徹底。 來看看著名奇幻作家妮狄奧考拉夫的小說大綱：
這張奇怪的不明所以的圖就是她設(shè)計(jì)的小說情節(jié)的“模型”。
五、信念系統(tǒng)與溝通障礙
我終于回到了章節(jié)之初的問題，感謝你充滿耐心地閱讀到這里。 對于現(xiàn)在我來說，所能夠分解的溝通問題類型有三類：- 就事論事
- 利益與立場
- 人與人
- 首先是相同的背景經(jīng)歷、體驗(yàn)和專業(yè)知識帶來相似的信息量，這些相似的信息可以避免對“事”交流的障礙。這在招聘和團(tuán)隊(duì)組織過程中得以解決。
- 其次是信念系統(tǒng)在特定范圍內(nèi)的一致性，比如企業(yè)價(jià)值觀的不斷輸入就是一種“在企業(yè)決策范圍內(nèi)保持信念一致”的外部影響。
- 再次是信念系統(tǒng)的銜接方式。我觀察不少被認(rèn)為“具備高情商”的朋友們極少讓交流對象陷入這種狀態(tài)，他們總是能找到一個相同的觀點(diǎn)進(jìn)入交流。
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