瘋狂的運營：如何讓用戶保持活躍

關(guān)鍵詞：用戶分級 成長路徑 從眾效應(yīng) 好玩好用

?；钴S的工作也有兩方面，一方面是讓不活躍的用戶變活躍，另一方面是保持活躍用戶的活躍度。

?；钴S的工作可以結(jié)合用戶防流失一起做，先做用戶分析、再做用戶分類、根據(jù)用戶分類特征制定活躍策略。從目的上講，防流失是把用戶留住，下一步就是讓留住的用戶變活躍。

1.根據(jù)用戶注冊時間制定?；钴S措施

找到不活躍用戶現(xiàn)在處在用戶成長的哪個階段，即判斷用戶是新注冊不久的用戶還是注冊時間較長的老用戶。

如果是注冊后不久的用戶，這個時候就是一次最好的時機(jī)，將注冊引導(dǎo)流程中忍痛砍掉的錦上添花的功能介紹在這個時候都可以拿出來展示了。這個時候的用戶耐心相比注冊的時候要好很多，他們大部分對于產(chǎn)品還處在摸索期，這個時候趁熱打鐵，通過產(chǎn)品功能引導(dǎo)帶著他玩，讓他感覺自己在產(chǎn)品使用過程中被關(guān)懷、而不是被散養(yǎng)，對于快速培養(yǎng)產(chǎn)品認(rèn)知度和忠誠度起著至關(guān)重要的作用。

如果是注冊時間較長的老用戶，就需要做更加細(xì)致的分析，如他們此前是否活躍過？是活躍過熱情下降還是始終在產(chǎn)品門外徘徊？

如果是活躍過熱情下降的，就需要重點分析其活躍度下降的原因。如果是因為正常的熱情下降，就需要根據(jù)其興趣愛好特征，迅速為其尋找其他好玩、好用的功能；如果是因為曾經(jīng)熱衷的某個功能因為升級或者更新導(dǎo)致熱情下降，就需要迅速引導(dǎo)幫助其重新熟悉更新后的產(chǎn)品功能，同時反思該功能升級導(dǎo)致的活躍度下降是個案還是群體現(xiàn)象，是否應(yīng)根據(jù)用戶真實反應(yīng)調(diào)整產(chǎn)品功能更新思路等。

模擬用戶成長路徑

以上提到的都是通過產(chǎn)品機(jī)制來引導(dǎo)用戶、教育用戶，幫助用戶提高活躍度。很多產(chǎn)品認(rèn)為這類方式非常被動，且用戶容易反感，那么我們來嘗試另一種方式：通過用戶帶用戶。

2.讓用戶提高用戶活躍度

活躍用戶是一幫對產(chǎn)品有著較全面的認(rèn)識、且有著較好忠誠度的用戶。那么如何將他們對產(chǎn)品的認(rèn)知和忠誠傳遞給那些不活躍的用戶呢？

電商是個非常好的例子。

我們知道人都有從眾心理，當(dāng)逛街發(fā)現(xiàn)好幾家同質(zhì)商店時，我們總會挑選有顧客的、或者顧客多的商鋪購買。所以經(jīng)常會出現(xiàn)明明兩家東西價錢都一樣，但是一家店主忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)、另一家店前門可羅雀，就是因為從眾的關(guān)系，也可見示范的作用。

你被“從眾”心理“坑”過多少次？

但是電商將這種交易行為搬到互聯(lián)網(wǎng)上，信用和評價體系應(yīng)運而生。用戶喜歡根據(jù)店面的好評率和信用程度來選擇商家。也正因為如此，我們看到典型電商淘寶的店鋪刷鉆和刷好評一樣瘋狂。

此外，電商行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘也體現(xiàn)了從眾心理。美國亞馬遜是最早做用戶購買行為數(shù)據(jù)挖掘的企業(yè)，這種購買行為數(shù)據(jù)挖掘會幫你找你可能喜歡的商品，用戶不會認(rèn)為這是商業(yè)推送，而是基于真實用戶數(shù)據(jù)的貼心篩選。

大家都喜歡這款，你呢？

資訊產(chǎn)品和娛樂產(chǎn)品一般會通過商業(yè)推廣來達(dá)到示范的作用。例如對外宣稱產(chǎn)品達(dá)到**萬用戶同時在線；或者讓名人在公開場合說展示自家產(chǎn)品。如果是游戲類產(chǎn)品，還可以通過例如組隊打怪等方式，引導(dǎo)用戶與用戶之間產(chǎn)生聯(lián)系，起到示范的作用。

SNS社區(qū)類產(chǎn)品在活躍用戶帶動不活躍用戶方面有著較好的傳幫帶基因。因為他們通過關(guān)系來連接用戶，每一個活躍用戶的交際圈中總有一些不活躍用戶，每一個不活躍用戶的交際圈中總有一些活躍用戶。因此，通過有意引導(dǎo)，活躍用戶在使用產(chǎn)品的過程中能自發(fā)地將使用產(chǎn)品的樂趣、方法傳遞給不活躍用戶，從而形成相對自然的帶動鏈。

其實， SNS產(chǎn)品在進(jìn)行商業(yè)推廣時，也是利用用戶的從眾心理，加上名人示范的作用。例如搜狐微博：來搜狐微博看我，我是***；又例如騰訊微信等和UC瀏覽器迫不及待地報告自己的億級用戶量——上億人都在用，我怎么能out呢！

我是李娜，我在weibo.com

3.保持活躍用戶活躍度

保持活躍用戶的活躍度，基本原則是盡量減少運營層面的打擾。這些活躍用戶不僅熟悉產(chǎn)品、而且樂在其中，他們并不希望被破壞這樣的興致。

因此，我們在制定某些產(chǎn)品運營策略時，就需要考慮到對這部分活躍用戶是否存在打擾?，F(xiàn)在很多產(chǎn)品推出新功能時，熱衷于給用戶強(qiáng)引導(dǎo)，如氣泡，如新手引導(dǎo)。今天登錄上來，提醒新功能，如果你沒有打開看詳情，也許下次登錄還會提醒，這種行為我只能說自掘墳?zāi)?。在功能推廣期間，活躍用戶反復(fù)被騷擾，到最后只能關(guān)閉頁面/客戶端，整個世界清凈了……

你會去看看嗎？

所以，這其實是一個需要反向去思考的問題，活躍用戶盡量不打擾、不活躍用戶盡量去關(guān)懷，不能單純地按照產(chǎn)品功能推廣周期來給用戶做一刀切的運營策略。

4.核心用戶的運營

核心用戶包括：能夠在使用過程中對產(chǎn)品提出建設(shè)性意見的用戶，在產(chǎn)品中有著明顯人氣或者話語權(quán)的老用戶，這種用戶有著對產(chǎn)品深入的了解，能夠為產(chǎn)品提高提供明顯幫助。這樣的用戶，我們應(yīng)該與他們保持密切聯(lián)系，并提供少數(shù)人獨享的利益。

在產(chǎn)品推出初期，這樣的核心用戶很難得，但是這個時候恰恰是最需要核心用戶的時候，越是這樣的用戶越珍貴，他們的用戶體驗最真實，他們的推廣最有力。很多人認(rèn)為新浪的博客和微博走明星效應(yīng)，殊不知這些用戶有著專業(yè)且高度的視野，不僅能夠快速反饋產(chǎn)品體驗心得，更對產(chǎn)品初期迅速找到立足點有著不可磨滅的作用。

總結(jié)

其實做用戶運營，根本在于讓用戶感覺這產(chǎn)品不僅能用，而且好用。從策略來講，開得了源、節(jié)得了流、保得住活躍，才算是優(yōu)秀的用戶運營。

從產(chǎn)品角度來說，要在初期吸引用戶注冊，好玩、新鮮，是必不可少的的元素。但是要想在后續(xù)的發(fā)展中厚積薄發(fā)，還需要這個產(chǎn)品具有實用性的，所謂不可替代，是指可用性不可取代。吸引用戶，你要好玩，留住用戶，你要好用。

附一張強(qiáng)大的用戶運營信息圖：

                                                           來源：Mobile2.0            

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