正文
先附總結(jié)，實操案例請直接拉到最后。
一、WHY：組建社群的目的是什么？
這在組建社群前，需要運營人員明確，建立社群的目的或“調(diào)性”是什么，或者說，你的社群對于用戶價值在哪里？這個對于社群內(nèi)的成員能否持續(xù)活躍至關(guān)重要。一個社群不單單是一群人的集合，社群還承載了這群人共同的需求、利益點、價值觀等等內(nèi)容，只有擊中了用戶的“G點”，用戶才能青睞你的群，并為你的群做持續(xù)的貢獻。
以我自己為例，運營一個B2B用戶的VIP用戶群，我的出發(fā)點主要集中在兩點：
- 為用戶提供有別于網(wǎng)站本身活動的價格優(yōu)惠；
- 提供一個用戶和運營人員溝通的通道。
二、WHO：你的社群目標人群是誰？
你的目標用戶是誰，決定了社群的招募方式，以及日常運營的思路。同時，用戶的選取還需要與社群的組建目的相切合。
社群“調(diào)性”與用戶的特點匹配度越高，用戶在群內(nèi)的歸屬感越強，越容易和群運營人員產(chǎn)生有效互動。因此選取用戶的時候，運營人員可能需要注意以下幾點：
- 目標用戶是否認同自己的產(chǎn)品；
- 用戶之間是否有共性點，是否可以在某些維度產(chǎn)生共鳴；
三、WHERE：你的社群載體是什么？
這個是建群前需要進行的最后一步準備，你的群準備用什么承載，QQ群、微信群、YY群、釘釘？
這里分別就一些常用的群形式的優(yōu)缺點進行簡單說明，大家在建群時可以參考：
1、QQ群
（1）優(yōu)點
作為目前市面上可以做最為普及和成熟的一款I(lǐng)M工具，QQ具備著高裝機量、使用便捷、功能齊全等等一系列先天優(yōu)勢，同時QQ群本身也具有禁言、群口令紅包、公告板、簽到、投票等等一些列適宜做群運營的功能。
（2）缺點
部分用戶群體的QQ使用率較低，且QQ群容易遇到批量加群的問題，如果不加以管理可能很快就淪為小廣告的天下。
2、微信群
（1）優(yōu)點
國民級應用，基本沒有人手機沒有安裝微信。且打開度極高，消息可以第一手、第一時間傳達到用戶手中，同時隨時隨地可以與用戶進行互動。
（2）缺點
日常生活和工作對微信的侵占程度較高，消息容易被屏蔽。且微信本身沒有太多的群管理功能，例如非群主不能使用群公告功能、不能對群成員禁言、不能私聊群成員等。另外，鋪天蓋地的心靈雞湯、外賣優(yōu)惠券、投票信息等，容易讓群很快沉寂掉。
3、YY群
（1）優(yōu)點
溝通方式以語音為主，互動性較強，具備一定的發(fā)言管理功能，同時還手機YY還支持直播功能，群互動的趣味性提升了不少。
（2）缺點
語音溝通的方式，受到客戶當前網(wǎng)絡(luò)狀況、設(shè)備等因素的影響，效果容易打折扣。
4、釘釘群
（1）優(yōu)點
消息已讀、未讀情況一目了然，同事支持電話釘釘消息還支持電話、站內(nèi)信、短信等多種通知模式。
（2）缺點
作為SaaS級別的溝通工具，在普通用戶當中的普及率不高。
四、HOW：怎么招募你的社群成員
目前招募社群成員的方式有很多，比較典型的是我參與的“簡營”付費運營課程的二維碼海報。這種通過微信小號添加好友，之后邀請進入微信群的方式，可以比較方便的管理群成員，由于是付費進群，也可以通過小號進行用戶篩選，保證了群內(nèi)成員質(zhì)量。
其他的常用線上方式還有微信公眾號、微博上分享群二維碼、QQ群號等方式，但是本質(zhì)上與上面的二維碼海報并沒有差別。當然還有一些線下招募的方式，比如通過電話或者地推人員對用戶進行推廣。由于我的用戶群體主要都是分布在各個地區(qū)的藥店、診所，因此我采用的方式是比較傳統(tǒng)的電話邀請，然后由添加微信好友拉群的方式。
在當下這個粉絲經(jīng)濟被無限放大的時期，每一個運營人員都可能接到老板發(fā)來的“社群運營”的任務(wù)。不論是to B還是to C的產(chǎn)品，似乎想搭上這趟“特快列車”，讓自己產(chǎn)品的用戶對于產(chǎn)品的貢獻度再來一次飛躍。在這個過程中，身為運營人員，除了思考自己的產(chǎn)品是否適合做社群運營，更多的需要想自己的用戶如何能夠形成社群，我們?nèi)绾螢樯缛旱挠脩籼峁┮粭l紐帶把大家聯(lián)系起來。
以我所在的醫(yī)藥電商平臺來講，用戶年齡結(jié)構(gòu)偏高，互聯(lián)網(wǎng)化程度低，很多用戶連更換瀏覽器都需要客服人員遠程協(xié)助，最初接手的時候，怎么看都覺得這樣的用戶群體搞不成一個社群。但是通過對目標用戶的調(diào)研、走訪后，發(fā)現(xiàn)這些用戶很希望平臺認可自己對于平臺的貢獻，同時希望和自己類似用戶群體能夠被平臺做單獨服務(wù)，通俗一點就是希望自己能有VIP的待遇。有了這樣一個切入點后，通過對這群目標用戶宣傳 “VIP會員特供”的概念，強調(diào)平臺的重視以及綠色客服通道等等方面，很順利的就抓到了客戶的“G”點，客戶就開開心心的接受了我們的邀請。進群以后，發(fā)現(xiàn)還有很多和自己一樣的人，更加滿意這樣的成員結(jié)構(gòu)和氛圍。
上次短信推送之后，老板忍著開除我的沖動，又發(fā)了一個任務(wù)給我：建立一個四川地區(qū)用戶的社群，并通過社群完成月銷售30w的銷售額。下面就把我在這次的運營內(nèi)容總結(jié)出來，供大家當做反面教材。
運營目的：通過核心用戶建群，進行定向銷售，完成銷售目標。
運營方案：
一、用戶選取
由于本次群運營的目的主要是達成銷售目標，因此在目標用戶選取上，我考慮了以下幾個維度：
- 用戶平臺累積采購額：用來判斷用戶購買能力
- 用戶近期活躍情況：由于群內(nèi)銷售會通過微信推送，需要保證用戶近期在平臺的行為屬于活躍這一層的，提升推送效果
-
用戶所屬地區(qū)：部分地區(qū)藥廠、商業(yè)公司的線下業(yè)務(wù)員對于用戶把控較牢，且手上握有的讓利空間較大，平臺活動提供的優(yōu)惠未必能吸引客戶，因此需要將這部分地區(qū)進行排除。
最后，在后臺數(shù)據(jù)中，挑選了符合以上要求的用戶，作為接下來的邀約目標。
二、建群
經(jīng)過討論后，本次的群載體采用了微信群。因此在邀約前，建立了一個客服小號發(fā)放給客服部門，在邀約后添加用戶、建群使用。之后，將對應地區(qū)的名單分發(fā)至客服部門，讓客服部同學進行電話外呼邀約，采用的話術(shù)或者說邀約噱頭為【VIP用戶權(quán)益專享】，告知客戶加入這個群可以享受不同于網(wǎng)站統(tǒng)一對外的優(yōu)惠，且有專享客服進行服務(wù)。由于我的目標用戶多數(shù)為藥房、診所老板，用戶年齡普遍在35歲及以上，且城鄉(xiāng)分布極不均勻，這類用戶對于目前C端的一些傳播手段接受度不是很理想，最為有效的方式還是通過電話。
TIPs：
- 提醒一些還不知道的同學，如果你要采取微信群二維碼分享拉群，當群成員超過100人時，二維碼會自動失效。因此還是建議大家將客服小號的二維碼分享出去，之后由對應的運營人員將用戶拉進群。
- 建群的時間不宜與你的第一次活動相隔太遠，不然用戶會失去興趣，不再關(guān)注你的群消息。我在這次運營當中就踩了這個坑，希望大家能夠避免。
三、群運營
1、制定群規(guī)
當用戶進入群后，可以通過群公告明確群的作用、群的規(guī)矩。“無規(guī)矩，不成方圓”這句話在群運營中是需要大家特別注意的。當然群規(guī)也不要太復雜，簡單易懂最為重要，同時群主需要保證執(zhí)行。例如，我的群規(guī)只有這么幾個：
- 備注修改為所屬地區(qū)+藥店名稱
- 群內(nèi)不得發(fā)段視頻、外賣優(yōu)惠券、投票等無關(guān)信息，2次違規(guī)者直接清理出群
- 不得辱罵其他人，不得發(fā)表政治相關(guān)言論，違者直接清理出群。
在運營過程中，一直嚴格執(zhí)行，群內(nèi)用戶看到執(zhí)行力度后，都會很自覺的維護，畢竟好的環(huán)境要靠大家。
2、活動方案制定
由于明確了用戶可以得到【不同于網(wǎng)站統(tǒng)一對外的優(yōu)惠】，因此我們只做了一個單獨的鏈接，在頁面上傳了在當個季節(jié)需求量較大或者客戶需求度較高的品種，提供低于網(wǎng)站最低價的優(yōu)惠。這里的活動核心思路主要是以下幾點：
- 優(yōu)惠的品種，需要精心挑選，除了考慮當季的市場因素以外，還需要高單價品種與低單價大銷量品種相結(jié)合，保證客單價與訂單均價不會太低；
- 由于價格較低，需要與供應商預估出貨量，保障不會出現(xiàn)虧損或虧損可控；
- 為了保障出量，可以對部分需要進行清倉的品種進行折上折
3、活動預熱
活動方案訂好之后，就需要開始進行活動預熱，我采用的手段如下：
- 通過小額紅包，進行刺激。紅包名稱就是活動時間，通過小額多發(fā)來不斷加深客戶的印象；
- 定時的微信群公告。不斷強化活動會在固定時間舉行的記憶。
- 通過外露部分活動頁面，勾引起用戶的興趣。
4、活動執(zhí)行
活動開始當天，我核心跟進了以下幾個點：
- 頁面實時的UV、PV：了解用戶的參與情況，用來評估是否需要客服部門協(xié)助進行二次外呼宣傳，以及是否需要通過短信繼續(xù)宣傳
- 活動商品的庫存：部分熱銷商品容易出現(xiàn)庫存被買光的情況，需要通知商家及時補充庫存
- 群內(nèi)用戶的反饋：是否有一些臨時性的問題，需要及時解決。同時會每隔一段時間通過群公告，進行活動倒計時
5、活動周期
為了養(yǎng)成用戶的習慣，我們在每個周四都進行了活動，并且每次都會在周三進行活動預告，持續(xù)了3個星期后，用戶每逢周四都會咨詢活動相關(guān)情況，并且會在過程中提出希望參與活動的品類名稱供我們參考，這樣也反向推動了活動的精準性和保證了活動效果。
三、活動復盤
活動效果
通過1個月舉辦了4次活動，完成了33w的銷售，達成了運營目的，同時群也變成了這群核心用戶與我們交流溝通的一個固定陣地。
不足：
- 由于前期時間較緊張，活動頁面沒有做手機適配，導致打開時候仍然是網(wǎng)站的展示效果，客戶體驗不佳；
- 由于我們的業(yè)務(wù)邏輯為所有的價格不登錄不可見，在最初籌劃活動的時候沒有考慮到頁面默認都是未登錄狀態(tài)，登陸后也出現(xiàn)了未跳轉(zhuǎn)回活動頁面，而是回到了網(wǎng)站首頁的問題，增加了客戶的操作步驟；
- 其他一些原本的技術(shù)問題，在第一次活動時未能提前解決，活動時引起了客戶咨詢和不滿。
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