花生醬先生最近身體不適，周五的時(shí)候去看了一次病，順便打開了記事本，把看病的全流程記錄了下來(lái)，和大家分享一些互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療優(yōu)化的點(diǎn)子。
一、花生醬看病記
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療這個(gè)行業(yè)，雖然看似核心場(chǎng)景低頻，但是涉及到的信息和流程頗多，大有擴(kuò)展的潛力。而且對(duì)于病人這個(gè)特殊的用戶群體來(lái)說(shuō)，是籠罩著一種「急」的情緒，也就意味著一次的服務(wù)不得當(dāng)，就面臨著用戶流失，也就意味著看病資源配置的協(xié)調(diào)統(tǒng)一和產(chǎn)品體驗(yàn)是最重要的，對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理和商務(wù)拓展是極大的考驗(yàn)。
對(duì)于醫(yī)療來(lái)講，線上化的可能性很小，很多醫(yī)療檢查儀器等都需要到專業(yè)的線下場(chǎng)所，且醫(yī)生資源難以線上共享，所以我們的主攻點(diǎn)是流程優(yōu)化和O2O。
二、流程：看病四部曲
那么對(duì)于流程來(lái)講，是怎樣的呢？這里可以用用戶情感地圖去試做一下，我只是簡(jiǎn)單做了印象比較深的優(yōu)化點(diǎn)。我大概記錄了我的看病時(shí)間線，48小時(shí)之內(nèi)完成了從產(chǎn)生看病念頭到看病完成的全流程，雖然比傳統(tǒng)時(shí)期有了較大提升，但是仍有各中流程缺憾需要我們?nèi)?yōu)化。那么針對(duì)我的看病時(shí)間線，我把整個(gè)看病過(guò)程做成了四個(gè)部分，每個(gè)部分將我認(rèn)為關(guān)鍵的優(yōu)化節(jié)點(diǎn)展示了出：
1、看病意識(shí)期
這個(gè)時(shí)期，主要以查詢信息為主，用戶此時(shí)的場(chǎng)景是：感到身體不適，尋找解決辦法，衡量是否需要看病掛號(hào)。所以這個(gè)時(shí)候要有迅速而明確權(quán)威的信息或咨詢服務(wù)給到用戶。我對(duì)于很多醫(yī)藥APP在首頁(yè)放電商模塊的做法不置可否，深深地覺(jué)得初次下載APP的用戶是為了看病而來(lái)，應(yīng)該給出更多信息留住用戶，而不是展示變現(xiàn)內(nèi)容嚇走用戶。同時(shí)也要控制廣告量，比如莆田系等，造成了百度的差口碑，直到今日都流傳了一句話：看病別查百度，越查越像絕癥。所以如果我有一個(gè)醫(yī)藥APP的話，會(huì)做好新增部分用戶的管理，當(dāng)然我沒(méi)有渠道拿到APP四個(gè)流程部分用戶的占比，但是根據(jù)生活經(jīng)驗(yàn)來(lái)講，這應(yīng)該是一個(gè)漏斗模型衰減，所以做好首頁(yè)很關(guān)鍵。
于是我用axure試著畫了一下我心目中理想的首頁(yè)模式，它會(huì)有一個(gè)四大流程的按鈕展示，趨同的顏色具有最高的優(yōu)先級(jí)，同時(shí)有大量的資訊位和檢索功能，優(yōu)先把用戶的「我是怎么了？」這個(gè)問(wèn)題解決，再做多維度的信息展示。
2、看病掛號(hào)期
掛號(hào)這個(gè)部分其實(shí)前端能做的不多，無(wú)非是把流程理清楚，比如異地看病、預(yù)約處理等情況想清楚。這部分其實(shí)大部分軟件做的都比較趨同且優(yōu)秀，掛號(hào)最難的部分在于號(hào)源整合，目前是一號(hào)難求，很多人只有生病了才意識(shí)到自己一定要掛一個(gè)最好的醫(yī)院，卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)排到了一周之后。
我看過(guò)一些整合平臺(tái)資源的解決方案，但是覺(jué)得可能沒(méi)有切入到核心點(diǎn)。比如，市面上有n個(gè)醫(yī)藥共100個(gè)號(hào)，而其中80個(gè)號(hào)是用戶的下下之選，他們認(rèn)為這些醫(yī)院不可靠，而且就算不得已掛號(hào)看了一次病，也只是為了等下一次可以看權(quán)威的醫(yī)生。那么這時(shí)候，如果我們做一個(gè)平臺(tái)的號(hào)源池，整合了這100個(gè)號(hào)，無(wú)非是解決了線上掛號(hào)比線下掛號(hào)方便的痛點(diǎn)，而供需關(guān)系不平等的痛點(diǎn)沒(méi)有解決。所以說(shuō)，整合號(hào)源很關(guān)鍵，但是還有更難的事情。整合號(hào)源可以讓線上贏過(guò)線下，而且能讓號(hào)源最全的平臺(tái)脫穎而出，但是恐怕只有最優(yōu)號(hào)源的那個(gè)平臺(tái)才能勝出?？偠灾艺J(rèn)為號(hào)源最高目標(biāo)的是要拿下最好的那些醫(yī)院，整合區(qū)域只是一張入場(chǎng)券而已。
3、看病期間
我主要面臨著提醒、出行、導(dǎo)航等方面的問(wèn)題。對(duì)于一個(gè)初次到這個(gè)醫(yī)院看病的人來(lái)說(shuō)，我?guī)缀趺總€(gè)步驟都需要詢問(wèn)護(hù)士導(dǎo)診，從我該去哪排隊(duì)，去哪繳費(fèi)，到醫(yī)生在哪，某某檢查在哪，我該先做哪個(gè)。這樣以來(lái)，我?guī)缀鯁?wèn)了四五個(gè)不同的護(hù)士，而我覺(jué)得這些護(hù)士的工作又辛苦又緊急，意味著他們必須有問(wèn)必答，而且不能出錯(cuò)，而且要一直站在自己的范圍內(nèi)巡邏待命，而且這個(gè)崗位只是信息的整合，機(jī)器可以比他們做的更好。所以針對(duì)這一點(diǎn)，我覺(jué)得打通醫(yī)生醫(yī)院b端和患者c端信息會(huì)帶來(lái)極大的人力成本節(jié)約。
而且，大部分醫(yī)院擁堵的情況恐怕是因?yàn)榛颊卟恢滥繕?biāo)地點(diǎn)所引起的無(wú)效移動(dòng)，而醫(yī)院里除了醫(yī)生患者的交談，大部分的數(shù)據(jù)是在導(dǎo)診和繳費(fèi)等流程上的，如果可以把這些通過(guò)機(jī)器觸點(diǎn)或APP線上化，意味著我們可以拿到更多數(shù)據(jù)，甚至可以緩解很多醫(yī)院擁堵的情況，做到科室排號(hào)動(dòng)態(tài)調(diào)整，優(yōu)化節(jié)省更多時(shí)間。
同樣，檢查報(bào)告的等待期、排隊(duì)期等，需要一個(gè)線上全系統(tǒng)的追蹤協(xié)調(diào)角色，否則根據(jù)導(dǎo)診員去幫忙協(xié)調(diào)百倍量的用戶，不現(xiàn)實(shí)，且出錯(cuò)率高。
4、看病之后
我感覺(jué)到醫(yī)療產(chǎn)業(yè)最少20%的利潤(rùn)是在診后這個(gè)環(huán)節(jié)的醫(yī)藥上。而醫(yī)藥不同于傳統(tǒng)電商，具有一定的壁壘和門檻，涉及到用藥安全，被很多法律保護(hù)，所以因?yàn)橘Y質(zhì)的限制，b端只能由藥店等機(jī)構(gòu)組成，需要大量的商務(wù)談判接入；或者采用騎手代買的模式，解決線下買藥的痛點(diǎn)，但騎手代買來(lái)講，大部分人可接受的代買范圍其實(shí)遠(yuǎn)超過(guò)我們的想象，比如1公里之內(nèi)，我們可接受的價(jià)格其實(shí)極低，但是再遠(yuǎn)一些，出行工具和成本發(fā)生了質(zhì)變，也意味著我們可接受的價(jià)格也會(huì)激增，但是對(duì)于藥店這種大密度的機(jī)構(gòu)，騎手代買的通常場(chǎng)景恐怕不多，但是對(duì)于緊急情況或家有老人單獨(dú)行動(dòng)不便的情況，還是解決了很多痛點(diǎn)。
購(gòu)藥環(huán)節(jié)，大部分人還是傾向于使用社?？ǎ云鋵?shí)對(duì)社保接入的優(yōu)化比較關(guān)鍵，自我感覺(jué)自費(fèi)看病買藥的人將會(huì)越來(lái)越少，而且商業(yè)保險(xiǎn)的崛起沖擊，勢(shì)必會(huì)將這些保障納入進(jìn)來(lái)，所以醫(yī)療保險(xiǎn)是一個(gè)很寬廣的市場(chǎng)?？床『笃谄鋵?shí)是一個(gè)很好的保險(xiǎn)切入點(diǎn)，一個(gè)是抓住用戶看病花錢之后的心有余悸心理，而且是真正的去解決問(wèn)題，為身體不好的用戶送上一份保障，而不是努力把醫(yī)療保險(xiǎn)推銷給沒(méi)有醫(yī)療看病體驗(yàn)的人。
說(shuō)到保險(xiǎn)，還有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是，很多病生病之后是不能購(gòu)買某種保險(xiǎn)的，也就意味著在看病之前引入保險(xiǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)，也許可以給用戶帶來(lái)更多保障，但是這和看病后的保險(xiǎn)引入并不矛盾。因?yàn)榭床『蟮膱?chǎng)景來(lái)看，自己購(gòu)買的幾率較大，拿自己經(jīng)歷跟別人分享促成他人購(gòu)買的可能性也比較高，所以醫(yī)療全流程，對(duì)于保險(xiǎn)銷售的觸點(diǎn)相當(dāng)之多。
三、最后，O2O項(xiàng)目怎么做
其實(shí)筆者清楚，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療最難的節(jié)點(diǎn)其實(shí)是商家加入、接口調(diào)用等情況，而且醫(yī)療系統(tǒng)和政府都是業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的部門，很多科技能力其實(shí)不高，而且暴露接口的防火墻和審批要走很復(fù)雜的流程，并不是小量級(jí)公司能夠順利做到的，目前只有微信和支付寶在做通全流程的路上走的比較遠(yuǎn)。 但是依然有很多事情可以做，比如被人詬病的，醫(yī)生的處方字跡不清楚，我們可以引入一套醫(yī)療詞庫(kù)的語(yǔ)音輸入法，將大夫處方直接線上化，解決配藥等環(huán)節(jié)的問(wèn)題。 所以O(shè)2O項(xiàng)目最關(guān)鍵的是優(yōu)化線下模塊的引入方式，但是仍然有很多線上的優(yōu)化點(diǎn)等我們?nèi)プ觥? 總而言之，O2O項(xiàng)目總能給人很深的感觸，正因?yàn)橘N近實(shí)際，正因?yàn)橐匀藶楸?，所以?qǐng)給予互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療足夠的期待，保持解決問(wèn)題、優(yōu)化生活的心，也會(huì)給每位產(chǎn)品經(jīng)理帶來(lái)深深的滿足。愛(ài)盈利-運(yùn)營(yíng)小咖秀(www.jza6.com) 始終堅(jiān)持研究分享移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)App運(yùn)營(yíng)推廣經(jīng)驗(yàn)、策略、全案、渠道等純干貨知識(shí)內(nèi)容；是廣大App運(yùn)營(yíng)從業(yè)者的知識(shí)啟蒙、成長(zhǎng)指導(dǎo)、進(jìn)階學(xué)習(xí)的集聚平臺(tái)；
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