維權(quán)進(jìn)入微時(shí)代，你不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗

相比單向反饋及過(guò)分依賴媒體曝光解決維權(quán)問(wèn)題，所產(chǎn)生的周期長(zhǎng)、成本高等弊端，新媒體時(shí)代，微博、微信擁有便利性、及時(shí)性、以及深遠(yuǎn)的影響力，逐漸成為消費(fèi)者維權(quán)的新形式，大眾消費(fèi)維權(quán)不可避免進(jìn)入了微時(shí)代。

工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門的消費(fèi)維權(quán)工作強(qiáng)化“互聯(lián)網(wǎng)+”意識(shí)，今日，全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)（www.12315.cn）正式上線，輔以“全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”APP、“全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”微信公眾號(hào)、“12315”微信小程序等多種新媒體渠道，讓消費(fèi)者維權(quán)來(lái)得更簡(jiǎn)單點(diǎn)。

據(jù)數(shù)據(jù)顯示，60%微博用戶愿意通過(guò)微博與企業(yè)溝通投訴事宜，更有超過(guò)70%消費(fèi)者希望企業(yè)微博能幫用戶解決投訴。微博具有開(kāi)放交互的特性，快速反應(yīng)的特質(zhì)，通過(guò)@對(duì)方從而達(dá)到快速找人的功能，使得消費(fèi)者在微博維權(quán)時(shí)，不僅僅可以快速找對(duì)人，也能在不斷的文章轉(zhuǎn)發(fā)過(guò)程中，使信息與觀點(diǎn)的輻射大大增強(qiáng)，改變維權(quán)一個(gè)人戰(zhàn)斗的歷史，進(jìn)入眾人拾柴火焰高的群策階段。

微博在消費(fèi)維權(quán)中異軍突起

微博14日發(fā)布了《微博消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書》，其中的亮點(diǎn)是微博十大消費(fèi)者維權(quán)事件。這些事件體現(xiàn)了微博作為一個(gè)社交平臺(tái)在幫助消費(fèi)者維權(quán)、引導(dǎo)消費(fèi)決策、企業(yè)化解危機(jī)的重要作用。

注：數(shù)據(jù)來(lái)源于微信公眾號(hào)“數(shù)據(jù)化管理”

這10大事件，都是2016年的熱點(diǎn)事件，很難想像如果沒(méi)有微博它們是否還能引起輿論的熱議，得到企業(yè)或機(jī)構(gòu)的重視？為什么是微博：

1、巨大的活躍人數(shù)保證了事件的傳播熱度：截止2016年12月微博月活躍人數(shù)已達(dá)到3.13億，較2015年同期相比增長(zhǎng)33%，日活躍用戶達(dá)到1.39億，較去年同期增長(zhǎng)30%。

注：數(shù)據(jù)來(lái)源于微信公眾號(hào)“數(shù)據(jù)化管理”  

2、企業(yè)賬號(hào)創(chuàng)新高保證了消費(fèi)者維權(quán)得以重視：2016年企業(yè)開(kāi)通微博賬號(hào)數(shù)量再創(chuàng)新高，微博企業(yè)賬號(hào)達(dá)到130萬(wàn)，較上年增長(zhǎng)35%。企業(yè)賬號(hào)覆蓋行業(yè)超過(guò)60個(gè)，其中IT互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)是過(guò)去一年來(lái)賬號(hào)量增長(zhǎng)最多的行業(yè)。如果你的品牌還沒(méi)有開(kāi)通官微，這已經(jīng)不是太out的問(wèn)題了，是你的企業(yè)在漠視口碑營(yíng)銷。

注：數(shù)據(jù)來(lái)源于微信公眾號(hào)“數(shù)據(jù)化管理”

3、年輕化、高學(xué)歷的用戶群體保證了事件傳播的多樣性：目前微博用戶總體上以年輕用戶為主，18-30歲的人群占到總體的66.8%，高學(xué)歷的用戶占到77.8%。年輕人的熱情、參與感、敢言敢說(shuō)的特點(diǎn)是事件傳播中不可或缺的因素，而高學(xué)歷的人群又能保證維權(quán)事件的角度的多樣，評(píng)論的客觀。

注：數(shù)據(jù)來(lái)源于微信公眾號(hào)“數(shù)據(jù)化管理”

 4、微博的媒體屬性保證了事件的開(kāi)放態(tài)度。封閉的微信朋友圈不可能對(duì)熱點(diǎn)事件發(fā)酵，而傳統(tǒng)的新聞稿件具有明顯得滯后性，只有微博才可以形成完整的維權(quán)事件閉環(huán)。用戶微博吐槽或曝光——媒體賬號(hào)或大V轉(zhuǎn)發(fā)——相關(guān)信息引發(fā)微博用戶的關(guān)注與討論——企業(yè)或有關(guān)部門對(duì)相關(guān)事件進(jìn)行回應(yīng)和處理。

微博儼然在消費(fèi)者維權(quán)中，擔(dān)任了越來(lái)越重要的角色，在面對(duì)人員不同，商品不同，訴求則不同等現(xiàn)狀，微博平臺(tái)在未來(lái)的消費(fèi)者維權(quán)之路上，應(yīng)加強(qiáng)維權(quán)者賬號(hào)的識(shí)別與管理、內(nèi)容的審核發(fā)布、提供專屬服務(wù)和功能板塊。政務(wù)微博避免僵尸號(hào)保證互動(dòng)反饋、打通不同政務(wù)平臺(tái)投訴維權(quán)通道、維權(quán)進(jìn)度公開(kāi)透明。企業(yè)微博應(yīng)保證產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、積極回應(yīng)質(zhì)疑、線上線下同步處理進(jìn)程。

今晚8點(diǎn)的315晚會(huì)，你準(zhǔn)備好了嗎？

據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng)數(shù)據(jù)，2016年消協(xié)共受理消費(fèi)者投訴653,505件，解決529,339件，投訴解決率81%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失38,721.43萬(wàn)元，其中，商品類投訴為377,396件，占總投訴量的57.75%，家用電子電器類、服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類和房屋建材類投訴量居前五位。

注：數(shù)據(jù)來(lái)源于中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng)

從2016年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，今晚央視的315晚會(huì)上將有哪些企業(yè)上榜呢？