在B端產(chǎn)品的工作當(dāng)中，常常要與不同的業(yè)務(wù)部門打交道，他們的角色眾多、訴求各有差異，造就了后臺(tái)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的復(fù)雜性，下面介紹一下我在國(guó)內(nèi)排名第一的房產(chǎn)中介公司工作以來(lái)總結(jié)的一套產(chǎn)品方法論。

需求梳理

我們常常收到來(lái)自用戶（業(yè)務(wù)部門）或老板，以一句話高度概括提出的需求：“我需要對(duì)掛牌房源進(jìn)行回訪，并進(jìn)行判定”、“我需要一個(gè)對(duì)網(wǎng)站400來(lái)電錄音進(jìn)行打分的平臺(tái)”……因此，需要一個(gè)框架有序、完整的與用戶一起梳理需求十分有必要。

需求梳理框架：用戶-場(chǎng)景-路徑

用戶

在B端產(chǎn)品中，用戶即業(yè)務(wù)部門或前線業(yè)務(wù)人員的角色。

在面對(duì)分工精細(xì)的企業(yè)內(nèi)部，我們可以從“現(xiàn)在是怎樣的？”去入手了解當(dāng)前的部門架構(gòu)、崗位分工。

因?yàn)樗袠I(yè)務(wù)線，無(wú)論它現(xiàn)在如何低效或我們看來(lái)是多余的，但也是多年來(lái)一直優(yōu)化，被證實(shí)有效的才得以保留和運(yùn)作至今。所以即使新產(chǎn)品基于新流程、新技術(shù)，可以節(jié)省某些職能角色的參與，也只有從了解現(xiàn)有架構(gòu)開(kāi)始，理解現(xiàn)時(shí)為何這樣配置，每個(gè)崗位有何目的和作用，才不至于在產(chǎn)品上線后，才發(fā)現(xiàn)一些業(yè)務(wù)部門隱藏的需求。

這一步，我們的目標(biāo)是了解有哪些人（角色），會(huì)參與到這個(gè)產(chǎn)品流程中。

場(chǎng)景

即：在什么場(chǎng)景下，有什么需求，要完成什么目標(biāo)。把每個(gè)角色的場(chǎng)景、需求、目標(biāo)都一一列出來(lái)，然后把需求打碎、重組，即可定義出相關(guān)的功能。

這一步可以結(jié)合思維導(dǎo)圖，采用發(fā)散思維方式，與用戶一起完全窮盡各種可能發(fā)生的情況，再結(jié)合業(yè)務(wù)的考慮，提出對(duì)應(yīng)的解決辦法，與用戶敲定。

如何窮盡所有可能？這里有個(gè)小技巧：把問(wèn)題拆解為一個(gè)個(gè)小問(wèn)題，對(duì)每個(gè)小問(wèn)題追問(wèn)下去，直至無(wú)解、清楚為止。

舉個(gè)例子：400來(lái)電錄音檢核平臺(tái)的需求：來(lái)電錄音采用輪循機(jī)制隨機(jī)分配給AE（Agent Energize，經(jīng)紀(jì)賦能師）檢核，以提升經(jīng)紀(jì)人接聽(tīng)來(lái)電的服務(wù)水準(zhǔn)和規(guī)范。

數(shù)據(jù)來(lái)源：

1. AE的職位架構(gòu)取自哪里？K3人事系統(tǒng)？雖然從常識(shí)可以知道人事數(shù)據(jù)來(lái)源于人事系統(tǒng)，但剛好本例是特例，由于歷史原因，受限于K3系統(tǒng)的限制，“AE”這個(gè)的職位數(shù)據(jù)來(lái)源二手業(yè)務(wù)系統(tǒng)。所以如果新接觸一個(gè)新角色，特別在歷史悠久的公司，最好先與開(kāi)發(fā)溝通，確定數(shù)據(jù)的來(lái)源，甚至如果當(dāng)前不存在此架構(gòu)數(shù)據(jù)，如何進(jìn)一步處理。
2. 錄音來(lái)自于哪里？本例中，錄音來(lái)自于北京總部每天會(huì)發(fā)送前一條的錄音數(shù)據(jù)文件給我們，我們作為分公司再進(jìn)一步導(dǎo)入處理。這里涉及到兩地技術(shù)對(duì)接、協(xié)商處理。

邊界情況：

1. 已分配錄音后，AE離職，錄音無(wú)人檢核，是否需要重新分配？
2. 假如離職錄音重新分配，錄音是否有時(shí)效性，比如只分配當(dāng)月未檢核的錄音？否則將會(huì)影響到報(bào)表周期的數(shù)據(jù)
3. 如果總部沒(méi)有按照約定，在特定試點(diǎn)發(fā)送前一天錄音給我們，后備方案怎么處理？
4. ……

以上只是簡(jiǎn)單舉例，實(shí)際情況要進(jìn)行更多的考慮。

路徑

即：完成任務(wù)所需的流程，用流程把功能串聯(lián)起來(lái)。

這一步推薦使用泳道圖，清晰表達(dá)角色之間的任務(wù)流程，和相互的關(guān)聯(lián)。

如果項(xiàng)目比較復(fù)雜，可以用流程圖再進(jìn)一步詳細(xì)描述各個(gè)子流程。

這里稍微提升一下思維高度：不論何種形式的圖表，目的是與業(yè)務(wù)部門和團(tuán)隊(duì)成員溝通，所以選擇的圖表只要大家看得明白，實(shí)現(xiàn)高效溝通即可。

通過(guò)以上三個(gè)需求分析框架，我們已經(jīng)能夠清晰與用戶溝通，了解用戶所需的需求，并通過(guò)進(jìn)一步發(fā)掘、整合設(shè)想出產(chǎn)品的框架和主要功能。

確定系統(tǒng)信息流、相關(guān)主體

系統(tǒng)信息流

B端的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，往往需要與很多其他基礎(chǔ)服務(wù)（OA辦公、人事、財(cái)務(wù)、通訊等）、不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)間的對(duì)接。因?yàn)檫@些對(duì)接往往決定了新產(chǎn)品的數(shù)據(jù)來(lái)源、實(shí)現(xiàn)限制和接口規(guī)范，在動(dòng)手寫需求文檔之前，不妨先與開(kāi)發(fā)交流一下各關(guān)聯(lián)系統(tǒng)的對(duì)接要求，以便可以寫出更規(guī)范完整的需求文檔。當(dāng)然，一些基礎(chǔ)性服務(wù)，如果團(tuán)隊(duì)間默契已經(jīng)形成，可以節(jié)省這個(gè)步驟。

相關(guān)主體

在業(yè)務(wù)上，除了在產(chǎn)品內(nèi)部的操作，還有很多是線下或?qū)ν獠肯到y(tǒng)的操作。如何簡(jiǎn)單表述出參與者完整的業(yè)務(wù)活動(dòng)？這里推薦使用——UML用例圖。

用例圖有助于討論和傳達(dá)以下內(nèi)容：

1. 您的系統(tǒng)或應(yīng)用程序與人、組織或外部系統(tǒng)進(jìn)行交互的幾種方案。
2. 它幫助參與者實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。
3. 系統(tǒng)的范圍。

舉個(gè)例子。網(wǎng)簽預(yù)約系統(tǒng)項(xiàng)目：接案專員在網(wǎng)簽預(yù)約系統(tǒng)（內(nèi)部產(chǎn)品）收到經(jīng)紀(jì)人的預(yù)約案件后，需要在房管局的“存量房預(yù)簽約系統(tǒng)”進(jìn)行相關(guān)操作，把導(dǎo)出的成交合同上傳到網(wǎng)簽預(yù)約系統(tǒng)（內(nèi)部產(chǎn)品）以繼續(xù)后續(xù)的確認(rèn)簽約流程。

這個(gè)案例涉及幾個(gè)主體：

1. 經(jīng)紀(jì)人
2. 接案專員
3. 房管局的“存量房預(yù)簽約系統(tǒng)”
4. 本產(chǎn)品：網(wǎng)簽預(yù)約系統(tǒng)

使用用例圖即可清晰表達(dá)劃分以上主體及其主要功能（任務(wù)），最大好處是以最簡(jiǎn)潔、高度概括的外部視角與用戶（業(yè)務(wù)部門）溝通確認(rèn)需求，確保對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)過(guò)程理解一致。

項(xiàng)目范圍

我把項(xiàng)目范圍歸納為三種邊界：需求邊界、行業(yè)邊界、系統(tǒng)邊界。

需求邊界

需求理應(yīng)沒(méi)有邊界，但如果要實(shí)現(xiàn)需求，則存在資源等各種客觀原因，使需求有了優(yōu)先級(jí)——即版本規(guī)劃。我們可以根據(jù)B端產(chǎn)品的特性，結(jié)合業(yè)務(wù)的迫切程度，劃定優(yōu)先級(jí)的判定標(biāo)準(zhǔn)，如果你的公司習(xí)慣項(xiàng)目時(shí)間由老板拍板，我這里建議其中一種辦法是：在產(chǎn)品初步策劃階段，拓寬思路，盡可能規(guī)劃完整的產(chǎn)品，向老板、決策者展現(xiàn)完整的目標(biāo)成果。然后，列出各種功能的建議優(yōu)先級(jí)和所耗資源，提請(qǐng)老板根據(jù)時(shí)間期限決定實(shí)現(xiàn)的優(yōu)先級(jí)，定下此版本的項(xiàng)目范圍，即交給老板做減法。

行業(yè)邊界

如果我們?cè)O(shè)計(jì)的是會(huì)計(jì)、人力資源等專有行業(yè)的系統(tǒng)，我們就不能天馬行空，系統(tǒng)的規(guī)則離不開(kāi)行業(yè)的法律法規(guī)，比如會(huì)計(jì)就像一個(gè)正方形，法律法規(guī)已經(jīng)設(shè)好邊界，我們所做的是在邊界內(nèi)設(shè)計(jì)；人力資源的HRBP系統(tǒng)則像一個(gè)水桶，半開(kāi)放式，有其自由性。所以我們?cè)O(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候，第一是要深入發(fā)掘公司業(yè)務(wù)的需求，理解業(yè)務(wù)，通過(guò)產(chǎn)品、技術(shù)去提升公司效益；第二是熟悉行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)，清晰產(chǎn)品的底線要求。為什么自己也要了解？因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員很可能會(huì)認(rèn)為一件在TA看來(lái)不言而喻的事情，而你作為行業(yè)外的設(shè)計(jì)者，根本不知道，產(chǎn)生需求盲點(diǎn)，直至產(chǎn)品上線才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

系統(tǒng)邊界

一個(gè)產(chǎn)品，只應(yīng)該為解決一個(gè)（類）問(wèn)題而生。我們最常接觸的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，雖然業(yè)務(wù)多變，形態(tài)千變?nèi)f化，每間公司有其特性，但只有找準(zhǔn)主心骨，產(chǎn)品才可以有序健康地發(fā)展，我們可以用魚骨型去比喻它。沒(méi)有規(guī)劃的系統(tǒng)，將會(huì)越來(lái)越變得臃腫難用，或會(huì)有一天系統(tǒng)不足以支撐而崩潰。要避免這個(gè)問(wèn)題，有幾點(diǎn)心得：

1. 用程序上解耦的思維，把業(yè)務(wù)按事件拆分成各自獨(dú)立的小產(chǎn)品，特別是把共性的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)部分獨(dú)立出來(lái)，其他程序需要時(shí)其能力時(shí)調(diào)用接口即可。當(dāng)一個(gè)業(yè)務(wù)變化時(shí)，不會(huì)令其他產(chǎn)品受到牽連，靈活性高。
2. 拒絕不合理需求。雖然B端產(chǎn)品是很多是基于業(yè)務(wù)部門提出的“需求”，但用戶往往習(xí)慣以自己的見(jiàn)解提出他們認(rèn)為合適的解決方案，我們作為專業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，應(yīng)該學(xué)會(huì)分辨是需求還是解決方案，發(fā)覺(jué)出用戶真正的需求，從全局考慮，整合需求，提出更好的解決方案。
3. 一個(gè)產(chǎn)品，只應(yīng)該為解決一個(gè)（類）問(wèn)題而生。如果一個(gè)產(chǎn)品放到了一個(gè)不合適的地方，將會(huì)為未來(lái)留下隱患。在面對(duì)各種各樣的需求時(shí)，我們應(yīng)該清晰什么需求應(yīng)該在什么地方（產(chǎn)品）解決。就像業(yè)務(wù)系統(tǒng)不應(yīng)該存放人事數(shù)據(jù)一樣。

小結(jié)

最后，分享一下在實(shí)際工作中，產(chǎn)品上線真正的使用者和需求提出者很可能不是同一個(gè)人，需要我們想辦法接觸到實(shí)際操作同事，了解一下他們的想法，考慮到產(chǎn)品中去；需求溝通初步階段，也很可能沒(méi)有業(yè)務(wù)部門的主管（有決策權(quán)）或所有干系部門參與，所以當(dāng)已有初步方案，一定要找所有與產(chǎn)品有干系的業(yè)務(wù)部門的主管落實(shí)方案，達(dá)成共識(shí)，避免上線后才發(fā)現(xiàn)溝通存在問(wèn)題。