如今是一個(gè)用戶(hù)為王、流量為王的時(shí)代，誰(shuí)掌握了流量的入口，誰(shuí)手里手上用戶(hù)多誰(shuí)就牛逼。所以掌握“用戶(hù)思維”不管是對(duì)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)者還是產(chǎn)品經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)推廣人員都尤為重要。

在具象用戶(hù)思維前先簡(jiǎn)單談一談互聯(lián)網(wǎng)思維

什么是互聯(lián)網(wǎng)思維？

互聯(lián)網(wǎng)思維，這個(gè)詞現(xiàn)在非常熱，那么什么是互聯(lián)網(wǎng)思維？我覺(jué)得互聯(lián)網(wǎng)思維更像一種法則，一家企業(yè)、公司在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中游戲、博弈只有遵循這種特定的法則才能保持自己的競(jìng)爭(zhēng)力，才能不被時(shí)代淘汰。

互聯(lián)網(wǎng)的附著點(diǎn)是信息，其本質(zhì)是信息的快速流通，隨著通信技術(shù)的發(fā)展其本質(zhì)特點(diǎn)越發(fā)凸顯出來(lái)?，F(xiàn)在人人都是互聯(lián)網(wǎng)信息的傳播源，每個(gè)人都扮演著信息傳播的節(jié)點(diǎn)，科技的發(fā)展使得信息由一個(gè)節(jié)點(diǎn)傳播到另一個(gè)節(jié)點(diǎn)速度不斷加快，傳播的方式不斷增加，信息的更新迭代頻率不斷提升。例如，微博和微信的出現(xiàn)在很大程度改變了大家信息傳播交流方式。

互聯(lián)網(wǎng)思維大致包括：用戶(hù)思維、流量思維、數(shù)據(jù)思維、更新迭代思維、快速精準(zhǔn)思維、平臺(tái)思維?？偟膩?lái)講，互聯(lián)網(wǎng)思維更注重：用戶(hù)體驗(yàn)的提升，流量帶動(dòng)營(yíng)收，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)，產(chǎn)品信息快速迭代，平臺(tái)趨于基礎(chǔ)功能免費(fèi)、增值服務(wù)收費(fèi)模式。

什么是用戶(hù)思維？

現(xiàn)在很多人喜歡把一些事情上升到思維層面，這樣一方面顯得逼格比較高，另一方面也許是TA自己也講不清楚。什么是用戶(hù)思維？我覺(jué)得可以用“同理心”來(lái)概括，換位思考，進(jìn)入并了解用戶(hù)的內(nèi)心世界。

用戶(hù)思維本質(zhì)：首先，“用戶(hù)體驗(yàn)至上”，好的用戶(hù)體驗(yàn)必須從產(chǎn)品、服務(wù)的細(xì)節(jié)開(kāi)始，并貫穿于每一個(gè)執(zhí)行小細(xì)節(jié)，能夠讓用戶(hù)有所感知，并且這種感知要超出用戶(hù)預(yù)期，給用戶(hù)帶來(lái)驚喜，貫穿品牌、產(chǎn)品與消費(fèi)者溝通的整個(gè)環(huán)節(jié)。說(shuō)白了，就是讓用戶(hù)用的爽并且一直爽下去。微信對(duì)公眾賬號(hào)的折疊處理及消息可撤回，就是很典型的“用戶(hù)體驗(yàn)至上”的選擇，消息可撤回滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)信息保密、閱后即焚的需求。

其次，“兜售參與感”。例如，小米開(kāi)發(fā)MIUI時(shí)，讓米粉參與其中，提出建議和要求，由工程師改進(jìn)。這極大地增強(qiáng)了用戶(hù)的主人翁感，增加自我認(rèn)同感。小米通過(guò)爆米花論壇、米粉節(jié)、同城會(huì)等活動(dòng)，讓用戶(hù)固化“我是主角”的感受，全民客服，小米從領(lǐng)導(dǎo)到員工都是客服，都與粉絲持續(xù)對(duì)話(huà)，以時(shí)刻解決問(wèn)題。

下面從產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)角度來(lái)具象“用戶(hù)思維”

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)核心任務(wù)是連接產(chǎn)品和用戶(hù)，發(fā)揮紐帶和推助器的作用，使產(chǎn)品朝所期待的方向發(fā)展。 

1.產(chǎn)品定位

業(yè)內(nèi)約定俗成定義：用什么樣的功能滿(mǎn)足什么用戶(hù)在什么場(chǎng)景下的需求。

拆解這個(gè)句子可得：

1.我們的產(chǎn)品是什么？

2.有哪些功能，提供什么服務(wù)？

3.產(chǎn)品受眾有哪些，在哪里？

4.我們能解決用戶(hù)在什么情景的什么問(wèn)題？

理清楚了這四個(gè)問(wèn)題，目標(biāo)用戶(hù)畫(huà)像構(gòu)建及后期產(chǎn)品宣傳推廣的方向就清楚了。

2.目標(biāo)用戶(hù)畫(huà)像分析及構(gòu)建

用戶(hù)畫(huà)像是針對(duì)產(chǎn)品用戶(hù)群體勾勒真實(shí)綜合原型，即產(chǎn)品哪些人會(huì)用，他們的社會(huì)屬性、生活習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣、性別、地域，有什么訴求、痛點(diǎn)等等。

簡(jiǎn)單來(lái)講就是給用戶(hù)打標(biāo)簽，注意兩點(diǎn)：

①給每種特征標(biāo)簽加上權(quán)重，這樣有利于對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，從而凸顯出產(chǎn)品的某種特定功能；

②用戶(hù)標(biāo)簽越詳細(xì)越好，因?yàn)樵敿?xì)的標(biāo)簽可以細(xì)化用戶(hù)畫(huà)像的像素，讓勾勒的用戶(hù)綜合原型更加清晰立體，這有利于后期產(chǎn)品功能的完善。因?yàn)椴煌挠脩?hù)對(duì)產(chǎn)品的需求不同，有些用戶(hù)（基本用戶(hù)）產(chǎn)品的基本功能就能滿(mǎn)足他們的需求，而另一些用戶(hù)（增值用戶(hù)）則需要產(chǎn)品更強(qiáng)大的而外功能，我們就可以通過(guò)用戶(hù)標(biāo)簽來(lái)劃分用戶(hù)質(zhì)量。

3.用戶(hù)使用場(chǎng)景構(gòu)建

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不管是在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)還是在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)推廣時(shí)都應(yīng)該注意用戶(hù)場(chǎng)景的構(gòu)建。產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)時(shí)將運(yùn)營(yíng)手段融入到場(chǎng)景中去滿(mǎn)足用戶(hù)的細(xì)分需求，給用戶(hù)創(chuàng)造驚喜，提高用戶(hù)體驗(yàn)。

在產(chǎn)品宣傳推廣過(guò)程中給予用戶(hù)場(chǎng)景式引導(dǎo)。首先通過(guò)某個(gè)宣傳點(diǎn)引起潛在用戶(hù)注意，再設(shè)置某些懸念和沖突點(diǎn)激起潛在用戶(hù)使用興趣，然后提供完美體驗(yàn)引發(fā)用戶(hù)使用欲望，最后提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)化用戶(hù)為忠實(shí)用戶(hù)，促進(jìn)口碑營(yíng)銷(xiāo)。在使用過(guò)程中一步一步打消用戶(hù)的疑慮，提升其使用好感。

舉個(gè)栗子，某一天你下班要回家時(shí)，外面下著大雨，打不到出租車(chē)，這時(shí)如果有個(gè)人開(kāi)著車(chē)來(lái)到你公司門(mén)口，說(shuō)“我是滴滴、神州...的司機(jī)，愿意送你回家，而且還比出租車(chē)便宜“。那你是不是非常愿意坐，是不是可能還會(huì)把這事跟你朋友說(shuō)。

這案例利用了一個(gè)很細(xì)的場(chǎng)景化需求，但這個(gè)需求卻非常剛硬。

4.用戶(hù)數(shù)據(jù)、價(jià)值挖掘

學(xué)會(huì)挖掘分析用戶(hù)數(shù)據(jù)，用戶(hù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)。例如分析一款A(yù)PP的DAU,你會(huì)怎么來(lái)拆解？其實(shí)可以把它拆解成日新增用戶(hù)、日活躍用戶(hù)及日留存用戶(hù)數(shù)，日新增用戶(hù)數(shù)又可以拆解成渠道合作、線(xiàn)上活動(dòng)拉新、地推拉新等等，渠道合作又可以拆解成各大應(yīng)用市場(chǎng)、換量、刷機(jī)、與專(zhuān)賣(mài)店合作等等。

在舉一個(gè)例子，我們知道小米的產(chǎn)品鏈非常豐富，但很多時(shí)候米粉們買(mǎi)的不僅僅是小米產(chǎn)品，更是一個(gè)“爽”字。小米把自己的用戶(hù)定位為80后、90后的手機(jī)科技發(fā)燒友，利用微博、微信等年輕人最喜愛(ài)的溝通方式，和用戶(hù)搭話(huà)，解決各種問(wèn)題。

除此之外，小米通過(guò)長(zhǎng)期的用戶(hù)信息積累，用戶(hù)數(shù)據(jù)分析，不斷挖掘用戶(hù)價(jià)值，發(fā)布用戶(hù)體驗(yàn)活動(dòng)，與重度用戶(hù)互動(dòng)，形成小米粉絲圈。

5.產(chǎn)品及信息不斷更新迭代，提供差異化服務(wù)

產(chǎn)品的不斷更新迭代滿(mǎn)足不同用戶(hù)的不同需求，提高用戶(hù)體驗(yàn)，這源于不同質(zhì)量的用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品功能需求不同。以此同時(shí)，隨著產(chǎn)品的更新迭代也成為支持信息傳播的宣傳點(diǎn)。只有產(chǎn)品不斷體現(xiàn)出變化，信息宣傳快速更新才不會(huì)顯得無(wú)病呻吟，這對(duì)于企業(yè)的創(chuàng)新和研發(fā)能力提出了更高的要求。

當(dāng)然，如果產(chǎn)品更新跟不上，那就只有搞花邊，沒(méi)事和業(yè)內(nèi)的對(duì)手打打口水仗，雇一些水軍在論壇、貼吧發(fā)一下軟文保持曝光度。

提供差異化服務(wù)，典型就是基礎(chǔ)功能免費(fèi)，增值服務(wù)盈利模式。例如，QQ、愛(ài)奇藝、百度云、WPS等等都設(shè)有VIP用戶(hù)梯度。

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