愛盈利：用戶運營與口碑傳播的時候，在很多人看來可能會比較虛。自己最初也不是很清楚其核心目標是什么，用戶運營與口碑傳播有聯(lián)系么?現(xiàn)在往回推敲似乎有些答案。

如何做手游的用戶運營?

1、為什么做用戶運營?可能更多的運營方是想建立與用戶的溝通、互動，獲取用戶的信息和需求；除此之外，六月覺得最重要的兩點是挖掘核心用戶與發(fā)揮用戶價值，以促進并達到提升用戶口碑的目的；

2、做用戶運營的方式有哪些?官方論壇、貼吧、Q群、微信，騰訊系的游戲則還包括興趣部落等；

當我們把這些都創(chuàng)建好后，那么問題來了，建設(shè)好了該怎么去運營?用戶怎么來，內(nèi)容怎么建設(shè)，活躍怎么提升?六月的理解是先想清楚這些方式分別針對哪些用戶，各有什么優(yōu)勢，內(nèi)容應該有什么特色?比如六月在某游戲的時候，主要聚焦做Q群和貼吧，我們把Q群和貼吧做到一個高度，微信是后來看到用戶需求和競爭對手之后才做，最后做的是論壇這塊。

什么是參與感？讓玩家管理玩家

我們以禮包的形式快速讓用戶加入Q群，禮包分低門檻和價值兩種，低門檻的幾乎人人都可以拿到(但還是會有人拿不到)，高價值的則發(fā)揮用戶的價值，需要用戶幫忙宣傳或者做貢獻才給予；我們前期沖量的第一個月，保持著一天發(fā)三次(除周末外，中午12點前、下午18點前、晚上22點前)的頻率，禮包更新保持一周最少一次，多的一周新出4、5款禮包，當時沒有做微信，禮包幾乎都是靠人工發(fā)，周末自主不休，每天(除周末)最早22點下班；在如此高頻的人員努力下，這款游戲的Q群終于達到1000人，逐漸形成了一批核心支持用戶，并在玩家心里形成了一定的影響力和公信力。

我們在貼吧并沒有做太多的維護，大都是用戶自主管理，貼吧當時只是宣傳一個的渠道，通過貼吧來把玩家導入我們的Q群；在當時如此高頻的工作狀況下，我們小組根本沒有多余的人員和精力去做貼吧和設(shè)想的特色內(nèi)容，但我們鼓勵并支持用戶去活躍貼吧；其實現(xiàn)在回想，這種方式太費精力了，但在那種條件下也許不是最好卻是最合適的方式；

六月鼓勵并堅持理解，作為官方不應該是死板的，小米不也是在強調(diào)《參與感》么，雖然這本書我還沒怎么看……現(xiàn)在看來，也許也有點《參與感》的概念。

從做那款游戲Q群建立的開始，多次提出并在群內(nèi)成員強調(diào)，此群以后的發(fā)展方向取決于玩家自己而不是我們官方，能不能拿到禮包也取決于玩家自己而不是我們官方。

兩個故事運營要跟玩家打成一片

我們給玩家管理權(quán)限，讓玩家?guī)油婕遥屚婕規(guī)臀覀兺仆婕?，用玩家去影響玩家！最后我們?nèi)ビ绊懲婕?我們官方有空會和用戶扯淡，會開適度的玩笑，形成我們官方人員的游戲粉絲，比如說六月偶爾也會和群內(nèi)的男性聊一些詼諧的話題，又比如說這款游戲的男性玩家對我們的一個官方女性妹子很感性趣，六月也會爆料妹子的一些隱私信息；他們會發(fā)現(xiàn)原來官方原來也可以這么親切，原來官方不是那種高高在上。

在這種方式下，相對于我們做按條理的用戶問卷調(diào)查，我們能夠真切、直觀的了解用戶的真實需求和心理渴求；我們能夠主動收到玩家對產(chǎn)品的真實意見和想法，還有投訴；原來，玩家如此無聊和寂寞。

有一天，我們的玩家管理發(fā)短信給我，那時我正在外面做校推，原來說好的時間點卻遲遲沒有上，六月馬上電話回公司的程序，多次催促他們趕緊處理。

有一天，我們的玩家管理發(fā)短信給我，又是這個妹子，告訴我有人冒充我并盜走群內(nèi)某個玩家的賬號。那時我剛下班快到家準備休息，聽到消息馬上電話回撥過去，然后上網(wǎng)了解經(jīng)過，通過調(diào)查確實有人冒充我，而且這個盜號的不僅冒充我還冒充別的玩家，還騙過別的玩家的賬號，意外的是這個盜號的玩家我還有印象。

此時，我們被盜號的玩家已經(jīng)打算棄號不玩了，也沒有抱著能找回的心理了，要去卸載游戲。我說，不管怎樣我都會盡力幫他找回賬號，減少他的損失等之類安慰和鼓勵語句，玩家從棄坑不玩的狀態(tài)轉(zhuǎn)變的有了那么一點點期待，還在擔心著充值的鉆石會不會被洗，物品里的道具會不會被廢。而我此時其實還在擔心，我不知道能不能找回，能找回什么，能補償什么，這不是作為我一個小小的專員能決定的，而且這個點大家和合作方的商務都下班了，似乎也沒有人會去在意這個可憐的小R充值玩家，除了我們(我和游戲的用戶)。萬幸的是，在大家的共同努力下，終于在2個小時內(nèi)找回了被盜的賬號，此時大概是22點左右的樣子了；在這里我要感謝這些有愛的玩家，以及我們的合作方；如果這名被盜號的玩家去找這款游戲的CP客服，估計也許可能永遠都找不回來了(不得不吐槽該游戲的CP客服)；如果這名被盜號的玩家去找我們合作方的客服，估計最早也要第二天才能找回來。

處理好該名玩家的盜號事件后，當天晚上我寫了一篇公告(并不是很官方的那種正規(guī)版式)，向我們所有的玩家用戶，玩家最能看到和接觸的地方，以及玩家很少看到的地方都發(fā)布通知，提高玩家的安全意識和防范意識，嚴厲打擊盜號者，最后還不忘幽默一句，認準六月請認準六月的阿貍頭像；而作為這件事的盜號者，由于權(quán)限等各種原因，很有限度的進行了處理。

以上兩件事只是做用戶運營過程里很小的插曲，就是因為這些很小的插曲，讓我們從沒有任何特色、沒有任何競爭力逐漸找到了自己的競爭力和特色，贏得了部分玩家的認可和信任；比如說盜號那件事，用戶是喜歡八卦和傳播的，這件事發(fā)生時就已經(jīng)有一小部分玩家知道并傳播，雖然當時只是一個很小的范圍。試想著如果沒有處理好這件事，我去發(fā)公告推動這件事的傳播會造成更多的負面影響(但不得不發(fā)公告)；這件盜號的事件，通過用戶的口碑傳播和我們官方的推動，積極的展示了大家的正能量，我們的非充值玩家會認可我們官方，我們的充值玩家更會覺得有安全感，試想如果這些充值玩家，特別是大R玩家去別的平臺，他們的賬戶安全問題會有保障么?別的平臺會去這樣認真的去解決他們的問題?可能再也找不回來，或者要等?時間才能找回來。

先抓核心用戶客觀對待反對用戶嚴肅處理惡意用戶

用戶是聰明和有感情的，特別是花了更多精力和金錢的；然而現(xiàn)在很多CP的流程大都做不到2小時內(nèi)處理這樣的事情，其實玩家并不一定是要一個多么滿意的答案，要的是一個合適的交待，一個合適的尊重!

六月剛?cè)肼毮彻?，了解到我們的這款產(chǎn)品玩家群已經(jīng)默認不批準玩家進Q群了，理由是最大的BOSS覺得玩家會在Q群造成負面影響，且難于管理，針對這個問題說下六月的理解，這是不可避免也是必須要面對的問題，說大點就是心理學、人性等。

有人的地方就有江湖，有江湖就有恩怨。Q群、貼吧等作為一個社交和用戶興趣承載的平臺，有興趣就會聚集話題，有人就會有不同的意見派別和恩怨紛爭。

Q群在用戶運營里，六月個人覺得可以什么都不做，Q群必須做；無論貼吧、微信公眾號等方式，Q群是唯一一個即時交流，多對多的社交興趣承載平臺，在某些方面最便捷、最直觀，也是門檻最低的一個方式，你不做總會有別人做，干嘛不做呢?

拿六月做的幾款游戲Q群舉例，無一都沒法避免有人退群和爭吵的問題。我的做法是，先抓核心用戶，客觀對待反對用戶，嚴肅處理惡意用戶。

六月做的游戲Q群都是無一例外做到了以禮包為主題的宣傳，進來的人基本上都是為了禮包，其次是交流游戲，最后是找朋友一起玩；而我們的禮包是永遠不夠的，也從沒打算100%的玩家都能領(lǐng)到，因為進來的玩家太多，物以稀為貴，100%都能拿會降低價值和用戶動力，且前期都是以人工手動方式發(fā)放，出現(xiàn)用戶需要排隊幾個小時才能拿到禮包的現(xiàn)象；最初的時候我們的退群率很高，負面影響比較高，天天不斷被玩家罵，我們不斷優(yōu)化我們的發(fā)放流程，從入群的接待、歡迎語，公告、發(fā)放規(guī)則等，我們最開始幾乎每一周都會和用戶發(fā)郵件有大的溝通，每天很多次小的溝通和解釋，我們告訴用戶，支持我們的用戶、信任我們的用戶自然可以得到他們想要的禮包和更多福利，包括返利等，如果不愿意等待、不信我們的用戶可以去媒體拿部分禮包，不用浪費時間在我們官方身上，緩解我們官方的壓力，還有很多用戶等著我們,至于惡意搗亂的用戶請自行退群。

建立賞罰分明的用戶管理制度

于此同時，我們制定一些易懂精簡的制度，賞罰分明，以處罰不是目的只是方式和從輕到重的處理理念，我們告知玩家歡迎舉報惡意廣告，允許部分合理的廣告，比如別的媒體的拿禮包宣傳廣告等措施，逐漸的獲得了用戶的理解、體諒和支持，同時我們也不可避免的失去了一部分用戶，但最后的結(jié)果證明，我們的代價、付出、方向是值得的。我們抓住我們的目標用戶、最真實的核心用戶，從差口碑到好口碑的轉(zhuǎn)變，從魚龍混雜什么樣的人群都有到真正的認識方向是什么，我們的產(chǎn)品真正想要哪些用戶。

貼吧會有爆吧、Q群會有噴子，公眾號的玩家負面消息只是只能在后臺看到，堵不如疏。玩家都會有怨言，問題是該怎么處理。

QQ群正是因為做得太好太即時，會讓很多人覺得太吵被屏蔽掉。我們的競爭對手后來做了微信公眾號，最初我也想過要去做微信公眾號，考慮到花費的精力和大環(huán)境并沒有去做，不是不想去做，做微信公眾號會分流用戶，做貼吧也是分流用戶，根據(jù)不同的屬性要做不同的調(diào)整，當時沒有想到該怎么去做微信公眾號，就光Q群就很忙碌。后來逐漸發(fā)現(xiàn)，微信公眾號還是有必要做的，第一，幫我們分流覺得Q群太吵而屏蔽的用戶；第二，有些用戶只用Q群，那自然有些用戶只會用微信，抓取更細分用戶；第三，競爭對手在做，我們可以做的某些方面比他們更好；第四，和貼吧、Q群形成閉環(huán)相關(guān)的渠道；Q群側(cè)重玩家的即時交流，與我們官方的即時溝通交流，C2C2B。貼吧側(cè)重玩家對玩家的游戲攻略交流、討論C2C。微信側(cè)重推送消息傳播和欄目活動，C2B。第五，小組新增人手。

這篇文章寫了很長，還是有很多重要的細節(jié)和故事沒有寫到，口碑確實很虛，口碑需要一個基數(shù)和時間才能形成影響力，很難去評估說口碑能帶來多少的影響力、帶來多少的用戶，也存在一定風險，通過快速的手段可以又省精力和積累更多的用戶。如果產(chǎn)品要做長線運營，用戶運營和口碑卻是最重要和最不可缺的。

最后用傳遍了的一句話結(jié)束——品質(zhì)、口碑、高效。