場景，并不是互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)有的事物，在我們生活當(dāng)中隨處可見“場景”，只是我們是否能夠意識到，能夠認(rèn)識到這些場景的存在。

當(dāng)我們在說“場景”時，到底是在說什么？

于我而言，場景是發(fā)生某個事件的相關(guān)環(huán)境，我們思考場景，從場景當(dāng)中判斷某事件是否合適，也從場景當(dāng)中判斷會發(fā)生什么樣的事件。

而場景，并不是互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)有的事物，在我們生活當(dāng)中隨處可見“場景”，只是我們是否能夠意識到，能夠認(rèn)識到這些場景的存在。

最近幾天，陪著家人在醫(yī)院做一些身體檢查，過程當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)了一些有意思的場景，在這里與大家做一下簡單的分享。

奇怪的電梯

這是一家很不錯的醫(yī)院，每天來往的病患特別多，每一位護(hù)士都非常忙碌，我們所在的位置是住院部18樓，一共有24樓，這棟樓有12座電梯，一到飯點(diǎn)，上下電梯往往要排很長的隊(duì)。

奇怪的地方便在于這12座電梯的控制系統(tǒng)是獨(dú)立的，也就是一組按鍵僅能操作一座電梯，這導(dǎo)致每次上下電梯，我們都需要將所有電梯都按上一次，這讓我很不適應(yīng)。

我們在商場，在辦公樓，以及電梯公寓里遇見的電梯大多數(shù)的控制系統(tǒng)是聯(lián)動的，也就是一組按鍵，可以操作多個電梯的系統(tǒng)。

這個現(xiàn)象引起了我的好奇，也就有了接下來的探討：醫(yī)院為什么采用獨(dú)立的電梯控制系統(tǒng)，而不是使用聯(lián)動的電梯控制系統(tǒng)。

在我們接觸到類似A和B之間進(jìn)行選擇判斷的命題時，第一步要做的事，便是單獨(dú)分析A和B。

或者說認(rèn)識一下A和B各自的優(yōu)缺點(diǎn)，再通過這些優(yōu)缺點(diǎn)特征，還原該選項(xiàng)適應(yīng)的場景。

兩種系統(tǒng)

聯(lián)動系統(tǒng)用互聯(lián)網(wǎng)的話來講，就是自動化系統(tǒng)。

當(dāng)用戶觸發(fā)“我要向上”或者“我要向下”的請求時，由中央控制系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)控，將指令傳達(dá)給距離用戶最近，能夠最快速響應(yīng)用戶請求的設(shè)備。

而獨(dú)立控制系統(tǒng)，就是我們的人工控制系統(tǒng)。由用戶扮演人工角色，主觀判斷哪座電梯距離我最近，我需要操作哪座電梯，用戶可以憑借自己的想法，準(zhǔn)確操作某一座或多座電梯。

聯(lián)動系統(tǒng)相對于獨(dú)立控制系統(tǒng)而言，是將人工判斷和人工選擇轉(zhuǎn)變?yōu)槌绦蚺袛?、程序選擇，從而實(shí)現(xiàn)“自動化”的能力。減少用戶的操作成本，同時讓設(shè)備的運(yùn)行效率更高。

人工系統(tǒng)里，按照人們的心理特點(diǎn)，單獨(dú)操作一座電梯通常沒有辦法滿足人們的安全感，這種不安來自于兩種不確定性。

• 其一：目標(biāo)設(shè)備可能處于滿載狀態(tài)，即使最快抵達(dá)，我也未必能上去。這是基于根本訴求的不確定性，人們的根本訴求并不是要求電梯抵達(dá)，而是對電梯的使用訴求，我們想要乘座電梯，而不是呼叫電梯。
• 其二：盡管這是距離我們最近的電梯，但我們無法確認(rèn)過程當(dāng)中是否有其他樓層也會呼叫電梯，以及該電梯在每個樓層之間的等待時間。這是基于等待時間的不確定性，相信我們都經(jīng)歷過電梯長時間停在某個樓層。

基于以上或者更多的不確定性，會導(dǎo)致人們大概率會同時呼叫多座電梯，也是投資心理的風(fēng)險均攤意識。

人工系統(tǒng)給到了用戶極大的控制空間：允許用戶對多個設(shè)備發(fā)起操作指令，實(shí)際使用過程中，同時呼叫多座電梯的事情也非常普遍，尤其是高峰時間。

我們的焦慮感、緊迫感都會讓我們在不經(jīng)意間，做出這樣的行為。這就會導(dǎo)致資源耗損的情況發(fā)生，且是一定會發(fā)生。

當(dāng)我們對多臺設(shè)備發(fā)出呼叫指令時，都會被這些設(shè)備所響應(yīng)。而我們真正使用的設(shè)備卻只有一臺，其他的設(shè)備將不會被使用。這樣的資源耗損，即是低效的，也是有負(fù)面影響的。

呼叫設(shè)備，但不使用設(shè)備，首先是浪費(fèi)電費(fèi)且會影響其他乘客的時間，如果電梯每一層都?？?，不考慮體能的情況，電梯的速度并不會比走樓梯快多少。

直到現(xiàn)在為止，自動化系統(tǒng)依然是時代所趨。我們平時所談及的智能化本質(zhì)是對自動化的更進(jìn)一步的要求。

正因?yàn)槿绱?，?dāng)我看見了一個依賴人工操作的具有獨(dú)立控制系統(tǒng)的電梯群時，才會覺的非常詫異。

這所醫(yī)院在這個城市口碑非常好， 醫(yī)生，護(hù)士還有設(shè)備資源也是非常成熟和正規(guī)的，一共有4座住院樓，最高的一座有24層。

正是這也一個大醫(yī)院，正規(guī)醫(yī)院，有財力、有人力、有物力，但卻使用了一個相對老，相對不那么友好的電梯操作方案，為每個電梯構(gòu)造獨(dú)立控制系統(tǒng)。

表面上，其實(shí)很難理解，我只能認(rèn)為，這里有一些特殊的原因。

如果我們想在生活當(dāng)中，提煉自己的產(chǎn)品能力，那么大家有必要記住這句話，所謂的“事出反常必有妖”，畢竟產(chǎn)品從來不局限于互聯(lián)網(wǎng)。

場景分析

為什么電梯的手動操作系統(tǒng)現(xiàn)在依然受到醫(yī)院青睞呢？這是我思考的重點(diǎn)問題，而要回答這個問題，就需要我們深度的分析醫(yī)院使用電梯的場景。

我們已經(jīng)知曉這所醫(yī)院的人流量極大，住院樓有24層，搭配12座電梯，護(hù)士，醫(yī)生，護(hù)工忙的不可開交，這表示醫(yī)院的病患極多。

對于電梯而言，也就是人流量極大，在我的刻意觀察下，每天的飯點(diǎn)（午餐，晚餐）電梯幾乎屬于飽和運(yùn)營狀態(tài)。低樓層的病患因?yàn)闈M載的原因幾乎無法乘坐電梯，即使非飯點(diǎn)高峰期，電梯也常常處于滿載狀態(tài)。

我們是在醫(yī)院的18樓，每次呼叫電梯，基本都是距離滿載不遠(yuǎn)的狀態(tài)。

人流量極大意味著電梯的呼叫與響應(yīng)始終處于高頻狀態(tài)，高頻狀態(tài)存在一個我們平時極少關(guān)注的特性：高風(fēng)險。

對于產(chǎn)品而言，用戶規(guī)模與服務(wù)器響應(yīng)頻率成正比關(guān)系，用戶規(guī)模越大，服務(wù)器響應(yīng)頻率越高頻，BUG也就越多。

100人使用產(chǎn)品，BUG率1% ，也就只有1個BUG，如果是100萬人使用產(chǎn)品，即使是BUG率依然是1%，但BUG數(shù)也會增長到10000個。

何況，高頻使用相對于低頻使用而言，具有更高的BUG觸發(fā)率，請求之間的沖突，以及用戶個性化的使用，都會增加BUG的觸發(fā)率。

在醫(yī)院場景里，自動化系統(tǒng)將會被更高頻的使用，所有的請求，呼叫，指令都將匯集在一起進(jìn)行處理，這就會導(dǎo)致風(fēng)險增高，BUG觸發(fā)率增高。

分離的電梯操作系統(tǒng)，將用戶的請求拆分成了12份，每個電梯獨(dú)立處理自己的業(yè)務(wù)，降低了操作系統(tǒng)的使用頻率。

如果高頻使用等于高風(fēng)險，為什么辦公大廈更多的使用自動化系統(tǒng)呢？對于高峰期而言，辦公大廈的電梯使用率相對于醫(yī)院而言只會更多。

實(shí)際上24層以上的辦公大廈也是做了分流處理，盡管沒有將每一座電梯分別控制。但通常會分成高層電梯與低層電梯兩組控制系統(tǒng)（或者更多），彼此之間互不干擾。

醫(yī)院與辦公大廈都屬于人流量極大，呼叫、請求、操作極高頻的使用場景，兩者之間必然還存在某種根本性的因素，導(dǎo)致前者使用了分離式的電梯操作系統(tǒng)（人工操作），后者使用了聯(lián)動式的電梯操作系統(tǒng)（自動化）。

實(shí)際上我們在判斷風(fēng)險時，是一套復(fù)合條件的綜合判斷。

除了事故觸發(fā)率，還有其他維度的衡量指標(biāo)，有的事故觸發(fā)率盡管極高，但卻不需要過多處理，而有的事故觸發(fā)率盡管極低，但卻需要更堅(jiān)定的處理。

在事故觸發(fā)率（BUG觸發(fā)率）的背后，還有嚴(yán)重度作為判斷依據(jù)，也就是當(dāng)事故發(fā)生以后，該事故的嚴(yán)重程度，我們能否接受該事故的發(fā)生，是勉強(qiáng)接受，還是堅(jiān)定的拒絕。

此時，我們要假設(shè)事故已經(jīng)發(fā)生了。

我曾在上班期間遇見電梯故障的事故，我所付出的代價是徒步20樓，走樓梯來到了公司，毫無疑問，我遲到了，但受到影響的并不是我個人，許多同事都只能通過樓梯上下班。

對于被困在電梯里的上班族而言，勢必會影響自己的工作進(jìn)度，有的也許會影響到任務(wù)的交付，合約的簽訂。

簡單來講，我們的時間，收益都將會因?yàn)殡娞莨收隙艿接绊?，?dāng)然我們的心情也會變得糟糕，生命的不安全感也會被完全觸發(fā)。無可賴何之下，我們只能選擇玩玩手機(jī)，等待救援。

對于醫(yī)院而言，電梯發(fā)生故障以后，將會影響患者的救治。

在醫(yī)院里，電梯的乘客多數(shù)是病患與病患的家屬。這兩類人大概率以病患為核心，為病患奔波。

除開相對閑散的家屬使用，許多時候牽扯到尋找醫(yī)生，拿藥，辦理各種手續(xù)，有時，也會牽連到更換床位（住院樓）。

通常電梯事故并不會危機(jī)人們的生命安全。但在醫(yī)院里，電梯異常一方面會影響患者情緒，瞬間的動蕩，兩者都會加重患者的病情（傷情），更重要的是，時間上的停滯，將會延誤患者的救治時間。

我們實(shí)在難以想象，一個急癥病人，被困在電梯里延誤了最佳搶救時機(jī)，還有剛做完手術(shù)的病人，被電梯驟停產(chǎn)生的沖擊導(dǎo)致縫合的傷口崩裂的情景。

醫(yī)院電梯一旦出現(xiàn)故障，將會危及人們的生命安全，這遠(yuǎn)比我們遲到，扣工資，甚至遠(yuǎn)比我們的一個合約簽訂更加嚴(yán)重。

或許還存在更多的場景特點(diǎn)、內(nèi)部因素，但僅僅是高風(fēng)險觸發(fā)數(shù)、高風(fēng)險觸發(fā)率以及事故嚴(yán)重度，已經(jīng)是極大的傾向于分離式操作系統(tǒng)的使用了。

如果聯(lián)動式電梯操作系統(tǒng)（自動化）能夠提供針對高風(fēng)險觸發(fā)數(shù)、高風(fēng)險觸發(fā)率以及事故嚴(yán)重度這三個問題做出了的確切保障，消除人們的顧慮。

我想依然有許多醫(yī)院使用了聯(lián)動式操作系統(tǒng)，畢竟相對于概率問題而言，聯(lián)動式操作系統(tǒng)確實(shí)更加高效，用戶體驗(yàn)也更好。

在這之前，大部分醫(yī)院，并不會用患者的生命安全承擔(dān)風(fēng)險。實(shí)際上，我們在做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品時，也常常使用人工操作系統(tǒng)來代替不成熟的自動化系統(tǒng)。

人工操作是一種保守方案，盡管效率低，但足夠安全。

引申的互聯(lián)網(wǎng)案例

自動化處理還是人工處理，并不是一個絕對性的競爭性問題，并不是誰比誰好，誰淘汰誰的問題。

兩者都有其適用的場景，都有其獨(dú)特的特性。

自動化處理，將繁瑣的計算處理都交給了系統(tǒng)完成，效率和使用體驗(yàn)遠(yuǎn)超人工處理。實(shí)際上，社會的進(jìn)步正是一個又一個的自動化的演變過程。但其較高的研發(fā)成本，維護(hù)成本是我們必須面對和承擔(dān)的。

同時自動化處理較高的出錯率盡管比人工處理更低，但并不是沒有，甚至?xí)a(chǎn)生許多人工處理所不會產(chǎn)生的問題，而我們的人工智能也遠(yuǎn)不足以靈活的處理發(fā)生的事故。

人工處理，在現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)依然存在很大的使用面積，尤其是在高效帶來的價值并不足以支付實(shí)現(xiàn)高效所需要支付的成本時，我們更傾向于使用人工處理的方式來完成業(yè)務(wù)。

對于一些“一定不能犯錯”的環(huán)節(jié)，也充斥著人工處理的使用。

人工智能是自動化的進(jìn)階形式，本質(zhì)依然是自動化處理的底層思想，而許多事情是當(dāng)下電腦所無法處理的。比如：人們的生命，財產(chǎn)的支配，以及一些情感判斷，這些都不是系統(tǒng)能代替我們完成的事情。

在互聯(lián)網(wǎng)里，也充滿了許多這樣的案例，這里簡單和大家分享幾個我們常見的場景：

1. 支付

支付寶推出了小額免密支付，在我們購買金額較小的商品時，不需要輸入密碼，這其實(shí)就是按照金額大小將我們的支付行為拆分出了自動化場景與手動化場景。

在于設(shè)置的金額范圍內(nèi)，系統(tǒng)認(rèn)為該風(fēng)險是系統(tǒng)可承擔(dān)的，便采用了“自動驗(yàn)證”的方式實(shí)現(xiàn)“免密支付”。

而對于較大的金額，則需要由用戶“手動驗(yàn)證”的方式實(shí)現(xiàn)“驗(yàn)證支付”，也就是我們要輸入密碼或者相關(guān)的驗(yàn)證碼才能完成該筆業(yè)務(wù)。

2. 內(nèi)容審核機(jī)制

對于內(nèi)容型產(chǎn)品而言，早期通常采用人工驗(yàn)證的方式。因?yàn)閮?nèi)容較少，導(dǎo)致驗(yàn)證的價值并不足以平衡自動化內(nèi)容審核機(jī)制的研發(fā)，而在內(nèi)容數(shù)量急劇增加后，內(nèi)容驗(yàn)證的價值得到了提升，也就有了自動化審核機(jī)制的系統(tǒng)。

今日頭條，微信公眾號等大的內(nèi)容聚合平臺必定存在特定的自動化審核機(jī)制，我們經(jīng)常會看到的一些現(xiàn)象，比如公眾號被封，文章被刪除，大概率是觸發(fā)了自動化審核機(jī)制。

3. 電商的發(fā)貨系統(tǒng)

除了個別的大電商實(shí)現(xiàn)了自動化填單，發(fā)貨的能力以外，許多中小電商依然是人工審單的方式完成訂單業(yè)務(wù)的閉環(huán)。

許多年銷量過億的淘寶，京東的大賣家，在對接ERP系統(tǒng)時，也是人工與自動化結(jié)合的使用。

對于正常銷售的商品，不容易出錯的商品，會使用自動化填單系統(tǒng)。但對于一些活動商品，特殊的商品，就會是人工客服對每一筆訂單進(jìn)行審核，手動觸發(fā)審核通過以后，系統(tǒng)才會進(jìn)入“已發(fā)貨”的狀態(tài)。

更多的年銷量沒有過億的賣家，基本都采用的是“人工審單”的方式開展業(yè)務(wù)，一方面是自動化的成本比人工成本更高，另一方面是自動化系統(tǒng)不夠成熟，依然存在許多問題和風(fēng)險，這些是中小賣家所不能承受的風(fēng)險。

這也是為什么淘寶的大商戶，往往會組建幾十人規(guī)模的客服坐席的原因，（審核訂單是他們的主要工作之一）。

好了，這次的邏輯練習(xí)就到這里了，最后，我想再和你聊聊。

互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品從來不是孤島，現(xiàn)實(shí)生活中處處存在產(chǎn)品邏輯的身影，只是需要我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)，去思考。

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