公共衛(wèi)生間被無法使用的衛(wèi)生紙分配器、難以控制的沖水系統(tǒng)以及較差的交流體驗(yàn)所困擾。這些問題中的許多內(nèi)容其實(shí)都可以通過遵循標(biāo)準(zhǔn)的可用性實(shí)踐來解決。改善公共衛(wèi)生間的用戶體驗(yàn)已經(jīng)迫在眉睫。

我談?wù)撨@個(gè)不雅的話題，是因?yàn)槲覍?duì)任何人滿為患的場(chǎng)所——歌劇院、棒球場(chǎng)、時(shí)髦的餐廳所持續(xù)不斷的如廁延誤感非常不舒服。雖然補(bǔ)妝、處理突發(fā)事件、穿連體衣等問題可能會(huì)影響上廁所的時(shí)間，但衛(wèi)生間排位等候時(shí)間過長(zhǎng)的原因其實(shí)都與用戶體驗(yàn)有關(guān)：

1. 不可用的衛(wèi)生紙分配器

2. 隱藏或困難的廁所沖洗控制設(shè)備

3. 較差的交流體驗(yàn)

1. 不可用的衛(wèi)生紙分配器

我甚至可以百分之百地肯定，那些設(shè)計(jì)商用衛(wèi)生紙分配器的人不會(huì)與那些設(shè)計(jì)進(jìn)入這些分配器的商業(yè)衛(wèi)生紙卷的人溝通。事實(shí)上，這兩種類型的設(shè)計(jì)師都有一個(gè)共同的特點(diǎn)：沒有物理概念。大多數(shù)廁紙卷又大又重，但卷上的紙又輕又薄。使用它就像試圖用一串牙線拖拽一輛汽車：在紙卷卷起來的時(shí)候，紙就很容易撕裂。

為了獲得足夠的紙張，使用者必須是柔術(shù)家，將他們的手伸向這個(gè)卷筒中，精確定位，小心翼翼的依靠慣性拽取衛(wèi)生紙。在這個(gè)過程中，為了紙張不斷，很有可能抽取過量。

圖 1. 圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

此外，有些巨大的衛(wèi)生紙分配器中有許多可以裝兩卷紙，但它們不讓用戶看到到底哪一卷紙已經(jīng)啟動(dòng)。所以，人們花時(shí)間盲目地用手搜索，不斷試探、滾動(dòng)。而如果當(dāng)卷筒上根本沒有紙的時(shí)候，用戶很難看到，這就會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間。

圖 2. 圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

解決方式及建議：

• 回歸較小的紙卷和一個(gè)簡(jiǎn)單的棒狀分配器，這樣人們就可以真正看到他們正在處理的東西。

圖 3. 戶外公共衛(wèi)生間簡(jiǎn)單可用的處理方式

• 如果保留大卷，那么就將它們暴露在用戶的視野中，這樣人們就可以看到它們并輕松抓住紙張。
• 提供機(jī)器取紙?jiān)O(shè)備。
   

2. 隱藏或困難的廁所沖洗控制設(shè)備

應(yīng)用程序和消費(fèi)產(chǎn)品有許多功能，這常常使設(shè)計(jì)師難以集中精力完成一組簡(jiǎn)短的頂級(jí)任務(wù)。但有些產(chǎn)品只有一個(gè)特定的功能，例如，用秤稱體重、按門鈴有響聲、用水沖馬桶。如果用戶不能方便地沖公共廁所的馬桶，那么毫無疑問，這種馬桶設(shè)計(jì)已經(jīng)失敗了。隨著失敗而來的是時(shí)間的浪費(fèi)、用戶的尷尬、衛(wèi)生問題以及用戶的不滿。

我由衷地贊賞和贊揚(yáng)那些擁有節(jié)水能力和自動(dòng)沖水馬桶、改善衛(wèi)生條件的公司。但這些廁所必須易于使用，不受以下問題的困擾。

（1）過度熱心或表現(xiàn)不佳的感應(yīng)器

這些感應(yīng)到有物體移動(dòng)后就會(huì)沖水的馬桶，省去了使用者接觸充滿細(xì)菌的把手或按鈕的麻煩。而且，它們可以容納那些可能無法輕易觸達(dá)沖水按鈕的人，以及那些忘記沖水的人。

但是這些廁所不應(yīng)該在人們每次移動(dòng)時(shí)都沖水。

如果每次移動(dòng)都會(huì)自動(dòng)沖水，那就會(huì)產(chǎn)生浪費(fèi)水的現(xiàn)象，同時(shí)還很容易濺到使用者的身上。“蹲著的時(shí)候，人們可能不會(huì)完全不動(dòng)，而發(fā)生移動(dòng)的動(dòng)作可能被感應(yīng)器解讀為離開廁所的人。”所以，解決這個(gè)問題的方法當(dāng)然不是鍛煉我們的腿部肌肉，保證我們蹲著的時(shí)候不發(fā)生晃動(dòng)，而是當(dāng)人類的使用習(xí)慣和技術(shù)不匹配時(shí)，技術(shù)必須做出改變。

（2）難以找到的按鈕

菲茨定律說，目標(biāo)越大，實(shí)現(xiàn)的速度就越快。這條定律不僅適用于手機(jī)或電腦屏幕上的按鈕，也同樣適用于馬桶上的按鈕。

雖然在世界上大部分地區(qū)都很少見，但有些廁所有很多按鈕，可以提供以下功能：少量沖洗、大量沖洗、在使用之前開啟馬桶自潔模式、使用后為使用者提供清洗功能、更換一次性衛(wèi)生蓋、播放音樂等。

太多的按鈕會(huì)造成使用者的混亂，讓人很難找到最重要的一個(gè)：沖水按鈕。

圖 4. 當(dāng)感應(yīng)器出現(xiàn)問題，人們不知道按哪個(gè)按鈕

解決方式及建議：

• 在衛(wèi)生間后面的墻上掛一個(gè)大一點(diǎn)的按鈕。
• 支持多種方式的沖廁感應(yīng)。雖然通常不建議使用命令復(fù)制，但是對(duì)于不能接受失敗的關(guān)鍵任務(wù)功能，可以提供多種機(jī)制，這樣如果用戶錯(cuò)過了其中一種機(jī)制，就可以看到另一種機(jī)制。至少包括：馬桶背面的傳統(tǒng)手柄、墻上的按鈕、墻上的感應(yīng)器、底部的腳踏板、考慮增加聲音控制功能來沖水等。但如果你這樣做了，請(qǐng)確保它不會(huì)被附近隔間的人意外激活。
• 考慮開發(fā)一款帶有遠(yuǎn)程控制功能的手機(jī)應(yīng)用程序，讓用戶在進(jìn)入廁所隔間馬桶前自動(dòng)清潔，或者在離開隔間后隨時(shí)沖水。

3. 較差的交流體驗(yàn)

八年前，我和媽媽、姐姐、嬸嬸去了埃利斯島。我記得那次美好的旅行：陽(yáng)光明媚的渡輪、妹妹的耳罩、開懷大笑等等。但那次旅行給我留下最生動(dòng)的記憶之一，是渡輪碼頭公共廁所的一名服務(wù)員。

這個(gè)女人就像一個(gè)偉大的管弦樂隊(duì)的指揮，筆直地指著排著隊(duì)的人，靈巧地把他們引向敞開的包廂，溫柔而有力地哄著那些慢吞吞、帶著游客心態(tài)的人活躍起來。

在大約 15 分鐘的時(shí)間里，她指揮 50 名婦女進(jìn)入不同的隔間。遺憾的是，大多數(shù)公共衛(wèi)生間都沒有這樣的指揮，人們只能原地排隊(duì)等候，有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)——大多數(shù)隔間都是空的，因?yàn)槿藗兒茈y去一個(gè)個(gè)確認(rèn)到底那個(gè)隔間沒人，而對(duì)于看不見盡頭的隊(duì)伍，人們總是認(rèn)為每個(gè)隔間里面都會(huì)有人。

圖 5. 這不是看比賽，而是等衛(wèi)生間

工程師和設(shè)計(jì)師可能希望即使沒有上鎖，隔間的門也能快速關(guān)上，因?yàn)殛P(guān)上的門能讓隔間看起來更整潔，而且，一旦有人進(jìn)入隔間，門也會(huì)更容易關(guān)上。但是，對(duì)大多數(shù)人來說，關(guān)著的門意味著有人在門后。因此，大多數(shù)用戶會(huì)等到看到另一個(gè)人從隔間里出來，才會(huì)進(jìn)去。

圖 6. 要判斷里面是否有人真的很難

圖 7. 要判斷里面是否有人真的很難

解決方式及建議：

使用一個(gè)視覺指示器告訴用戶隔間是否打開?？梢曋甘酒骺梢允牵?

1. 打開的門：在默認(rèn)情況下打開的門。

2. 門上的一面旗：在攤位空置時(shí)畫上綠色的“開啟”標(biāo)簽和適當(dāng)?shù)膱D標(biāo)，而在隔間有人時(shí)則向內(nèi)落下。

3. 門鎖上后變色：但這種解決方案可能不適用于大型衛(wèi)生間，因?yàn)榕抨?duì)的人看不到鎖。

4. 一種數(shù)字門，鎖上后顏色會(huì)發(fā)生變化，可以在門上顯示其他有用的信息——例如，清潔度、廁紙卷的狀態(tài)，或隔間的任何部件（如衣鉤）是否損壞。

圖 8. 排長(zhǎng)隊(duì)的人很難看到

在使用顏色作為視覺指示器時(shí)，請(qǐng)記住某些用戶是色盲的，可能無法區(qū)分某些顏色。

• 使用聽覺指示器告訴用戶檔位已打開。
• 介紹入口處洗手間的概況，以確保從隊(duì)列中看到所有隔間。可以通過以下方式實(shí)施：

提供天花板鏡子，讓排隊(duì)的人可以鳥瞰隔間。

在每個(gè)隔間安裝一個(gè)攝像機(jī)，在衛(wèi)生間的入口處可以看到監(jiān)視器的流動(dòng)情況，但出于隱私考慮，請(qǐng)確保攝像機(jī)指向高處，這樣只有用戶的臉部顯示，而且沒有私人身體部位。更好的是，機(jī)器視覺的進(jìn)步將允許自動(dòng)模糊圖像任何的敏感部分，以模糊用戶的背景。

考慮為每個(gè)衛(wèi)生間創(chuàng)建一個(gè)移動(dòng)應(yīng)用程序。這個(gè)應(yīng)用程序可以幫助你輕松地解決上面列出的所有指導(dǎo)方針，并為用戶提供許多額外的好處。例如，該應(yīng)用程序可以有一個(gè)實(shí)時(shí)的洗手間地圖，顯示哪些隔間是空的（要獲得這些信息，要在每個(gè)隔間安裝按鈕和傳感器，或者讓用戶在進(jìn)入和離開隔間時(shí)分別在應(yīng)用程序中“check in”和“check out”）。

一個(gè)移動(dòng)應(yīng)用程序?qū)⒋蜷_許多扇門，包括為登錄用戶提供個(gè)性化體驗(yàn)。一些應(yīng)用程序功能可以是：

• 當(dāng)使用者進(jìn)入廁所時(shí)，應(yīng)預(yù)先沖洗馬桶。
• 在以前的用戶使用記錄上利用機(jī)器學(xué)習(xí)來預(yù)測(cè)何時(shí)為用戶提供服務(wù)。為了節(jié)約用水，請(qǐng)鎖定沖水裝置，這樣當(dāng)人們移動(dòng)時(shí)，馬桶就不會(huì)意外沖洗。
• 播放音樂、白噪音、或其他平靜的聲音。
• 進(jìn)入（或離開）時(shí)，噴灑他們喜歡的空氣清新劑。

分散等待時(shí)間：

（1）使用進(jìn)度指標(biāo)

對(duì)于任何長(zhǎng)時(shí)間或多步驟的過程，它都可以幫助用戶可視化他們所處的位置。UI 可以只是一個(gè)簡(jiǎn)單的燈光系統(tǒng)，顯示在每個(gè)隔間門的外部，用來傳達(dá)隔間里的人所處的階段，并粗略估計(jì)等待該隔間的時(shí)間。展示進(jìn)展不僅能讓人們了解情況，還可能增加一些游戲化的效果。

（2）通過提供其他占用人們時(shí)間的事情來轉(zhuǎn)移人們對(duì)等待的注意力

當(dāng)人們感到忙碌時(shí)，他們不太可能介意長(zhǎng)時(shí)間的等待。試試下面這些方法：

1. 提供一臺(tái)卡拉 ok 機(jī)，讓排隊(duì)的人在等待的時(shí)候可以表演和娛樂。仔細(xì)選擇播放列表，以避免任何水聲或令人不安的主題。

2. 在移動(dòng)應(yīng)用程序中，提供優(yōu)惠券，這樣人們可以在等待的時(shí)候購(gòu)物。如果可能的話，給等待時(shí)間較長(zhǎng)的人更大的折扣。

3. 創(chuàng)建一個(gè)社區(qū)，讓等待的人可以結(jié)交新朋友，分享他們等待的照片、故事、建議和贊?？梢元?jiǎng)勵(lì)那些發(fā)布最有幫助和最受歡迎的帖子的人。此外，獎(jiǎng)勵(lì)人們?cè)谛l(wèi)生間的活動(dòng)，如：最快的進(jìn)和出、最好的卡拉 ok 表演等等。

4. 考慮提供固定的自行車和橢圓機(jī)，這樣人們就可以通過燃燒卡路里來分散等待時(shí)間。

5. 把手機(jī)應(yīng)用程序和送餐應(yīng)用程序連接起來，這樣長(zhǎng)時(shí)間等待的人就可以吃點(diǎn)心了。一定要推銷那些容易處理的食品，比如手卷、滑塊和小冰淇淋筒。避免吃法吉達(dá)、意大利面、肉丸子和湯等食物。

6. 在隔間數(shù)字門上添加動(dòng)畫廣告。

更多公共廁所的體驗(yàn)問題：

任何使用過公共衛(wèi)生間的人所經(jīng)歷的體驗(yàn)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止上述 3 個(gè)。許多其他問題很重要，但它們對(duì)可用性幾乎或沒有影響。不過，讓我們來回顧一些常見的、同樣惱人的廁所問題，這些問題會(huì)導(dǎo)致衛(wèi)生問題、浪費(fèi)、沮喪等。

（1）自動(dòng)和手動(dòng)功能使用不一致

有多少次你把手放在水龍頭下，觸發(fā)這個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作啟動(dòng)水流，結(jié)果在附近的洗手液分配器下做出該動(dòng)作時(shí)，卻等不出洗手液？這是因?yàn)樗堫^使用感應(yīng)器，而洗手液分配器使用的是手動(dòng)杠桿。

（2）感應(yīng)器響應(yīng)時(shí)間不佳

如果一個(gè)人把她的手放在紙巾分發(fā)器下，但什么也沒發(fā)生，她可能會(huì)嘗試觸摸它，按下任何看起來像按鈕的東西，在機(jī)器前方或下方懸停或移動(dòng)雙手。

（3）帶有無法識(shí)別圖標(biāo)的標(biāo)識(shí)

使用有創(chuàng)意的、有品牌的圖標(biāo)來區(qū)分衛(wèi)生間，會(huì)讓人們質(zhì)疑自己的判斷，或者最后上錯(cuò)了男女廁所。例如，一個(gè)基于瑪雅面具的圖標(biāo)在藝術(shù)場(chǎng)景中可能很酷很漂亮，但是女性和男性的瑪雅面具看起來很相似，并且不能充分識(shí)別不同的衛(wèi)生間。藝術(shù)就是藝術(shù)，設(shè)計(jì)就是設(shè)計(jì)。

圖 9. 圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

與設(shè)計(jì)任何產(chǎn)品、網(wǎng)站或應(yīng)用程序一樣，公共廁的開發(fā)、設(shè)計(jì)者們應(yīng)該與用戶一起進(jìn)行研究，迭代并改進(jìn)他們的方案，從而讓這項(xiàng)功能產(chǎn)品發(fā)揮它最大的價(jià)值。

原作者：Kara Pernice；編譯整理：研如玉

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