本文為系列文章下篇，作者介紹了縱橫思維、發(fā)散思維、表里思維這三大思維在分析和創(chuàng)造中的運(yùn)用，助大家學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。

這上下兩篇文章較為抽象，講的是三大思維在分析和創(chuàng)造中的運(yùn)用，很多東西各有各的理解，在閱讀的過(guò)程中，若是不懂就結(jié)合實(shí)踐多讀幾遍，讀者跟隨自己的理解即可，后續(xù)通過(guò)實(shí)踐自行優(yōu)化。

回顧《這三大思維，可助你做好產(chǎn)品（上篇）》，首先講了現(xiàn)象、表象、具象、抽象四個(gè)概念的含義，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)在感知到客觀世界的某個(gè)事物的某種現(xiàn)象后，人根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)象在腦海中產(chǎn)生此事物的表象，用以后續(xù)回憶和再次感受。

在多次針對(duì)某個(gè)事物的現(xiàn)象轉(zhuǎn)化為可供自身理解的表象并自我總結(jié)以后，在腦海中把此事物具象化，是個(gè)豐滿(mǎn)立體動(dòng)態(tài)的形象。而人在總結(jié)客觀規(guī)律時(shí)，把多個(gè)事物具象中的共同方面抽出，形成抽象的概念。分析就是把具象化的事物付之以邏輯，創(chuàng)造就是把具象化的事物付之以實(shí)體。

然后，介紹了發(fā)散思維，重點(diǎn)講發(fā)散思維在分析和創(chuàng)造中的應(yīng)用方法，發(fā)散思維可以用來(lái)產(chǎn)生描述事物的脈絡(luò)和套路。跟發(fā)散思維相輔相成，同樣可用于分析和創(chuàng)造中的還有縱橫思維和表里思維。

在分析和創(chuàng)造的過(guò)程中，絕對(duì)不只是某個(gè)思維起作用，而是各種各樣的思維在有意無(wú)意中互相交織產(chǎn)生作用。我會(huì)在示例中重點(diǎn)介紹某個(gè)思維，但這并不代表只用這種思維，切記要靈活貫通。

縱橫思維

縱橫思維是指以事物內(nèi)的X和Y為主題，分析X和Y特別是X的子對(duì)象和Y的子對(duì)象之間的關(guān)系。因?yàn)榱Ⅲw的事物不一定好理解，也不一定能理解全面，可利用縱橫思維先根據(jù)X和Y主題畫(huà)出平面結(jié)構(gòu)，然后分析X和Y都包含哪些子對(duì)象，最后逐個(gè)分析X的子對(duì)象和Y的子對(duì)象。

縱橫思維的兩個(gè)特點(diǎn)：

1. 需要思考全面X和Y包含哪些子對(duì)象，不能遺漏。
2. 增X/Y子對(duì)象時(shí)，只需在新增的列/行中填入每個(gè)單元格的值即可，無(wú)需擔(dān)心某個(gè)單元格的遺漏。

縱橫思維中的X和Y主題

縱橫思維中X和Y的子對(duì)象

要注意一點(diǎn)，思維都是非常靈活而抽象的，我給出的示例和示圖只是輔助大家思考和理解，而非要求大家與此一致，這不是應(yīng)試。

例如縱橫思維中，核心點(diǎn)就是要抽象出X和Y，并思考X和Y子對(duì)象之間的關(guān)系，不一定非得畫(huà)出來(lái)，也不一定非得用表格，只是想想就能搞定更好，在不適用表格的場(chǎng)景用流程圖也沒(méi)錯(cuò)，畢竟不是所有關(guān)系都是表格可以描述的。

下面舉幾個(gè)例子來(lái)說(shuō)明：

微信消息和場(chǎng)景

仍然以某款I(lǐng)M工具為例（其實(shí)就是微信）向大家講解縱橫思維的具體使用。假設(shè)要梳理微信的消息相關(guān)功能，而微信中涉及到的消息種類(lèi)太多且各有不同，直接發(fā)散會(huì)導(dǎo)致重要功能遺漏，此時(shí)就可使用縱橫思維。

上期中的產(chǎn)品思維導(dǎo)圖

首先，尋找X和Y，目的是為了方便設(shè)計(jì)功能以滿(mǎn)足需求。通過(guò)調(diào)研、思考和抽象消息相關(guān)功能發(fā)現(xiàn)，在消息相關(guān)功能中是以消息和場(chǎng)景組合成功能來(lái)滿(mǎn)足需求，例如發(fā)送語(yǔ)言、收到文字、下載圖片、收藏鏈接等都是場(chǎng)景+消息的格式。

因此，X是場(chǎng)景，Y是消息，X的子對(duì)象是各個(gè)細(xì)分場(chǎng)景，Y的子對(duì)象是各個(gè)消息類(lèi)型，如下圖：

第一步，確定X和Y

其次，找全X和Y的子對(duì)象，此時(shí)要耐心細(xì)心，尋找規(guī)律掌握方法。找細(xì)分場(chǎng)景，包含對(duì)消息的操作、顯示、詳情頁(yè)等（有點(diǎn)方法的意思），可在聊天界面中長(zhǎng)按消息彈出的菜單，也可觀察使用中的對(duì)消息的各類(lèi)操作和處理，某些細(xì)分場(chǎng)景還可以再細(xì)分。

找消息類(lèi)型，可觀察聊天界面中輸入框中的內(nèi)容，也可觀察使用中涉及到的各類(lèi)消息，注意收藏界面中還有些另類(lèi)的消息，如下圖：

第二步，確定X和Y的子對(duì)象

最后，對(duì)每個(gè)單元格進(jìn)行功能設(shè)計(jì)，在單元格中寫(xiě)入是否有此功能點(diǎn)，設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)等，都是需求調(diào)研之后功能設(shè)計(jì)層面的內(nèi)容，此處就不再贅述了。

流程和角色

小到toB產(chǎn)品的某個(gè)功能流程，大道用戶(hù)的體驗(yàn)路徑，在針對(duì)流程進(jìn)行分析的時(shí)候也可以用到縱橫思維。

X是角色，要把整個(gè)流程的中涉及到的各個(gè)角色想清楚，X的子對(duì)象就是各個(gè)角色。如果Y不重要可以放棄，把流程寫(xiě)入到單元格中；也可以從Y中抽象出幾個(gè)階段，把階段作為Y，單元格中顯示各個(gè)角色在此階段的流程。

泳道圖（來(lái)自網(wǎng)絡(luò)）

總之，縱橫思維就是以平面來(lái)解構(gòu)立體事物。在實(shí)踐中要靈活運(yùn)用，不拘泥于形式，X和Y不一定全部都要有，能夠達(dá)到目的即可。

表里思維

兩個(gè)事物的觸點(diǎn)

表里思維是指從事物之間的觸點(diǎn)出發(fā)，向事物內(nèi)部分層思考。所有事物都是立體的，因此任何事物之間的接觸都是表層接觸，接觸中會(huì)形成觸點(diǎn)，而不是直接觸達(dá)到另一個(gè)事物的深處。

舉個(gè)例子：用戶(hù)在使用產(chǎn)品中只能感知到他能感知到的東西，而更深度的策略、架構(gòu)、戰(zhàn)略等是很難感知到，很多時(shí)候表面看起來(lái)是淺層次中發(fā)生的問(wèn)題，而實(shí)際上很有可能是更深層次導(dǎo)致的問(wèn)題。所以說(shuō)，任何兩個(gè)事物之間的接觸都是表層接觸，表層出現(xiàn)問(wèn)題肯定有深層次的原因，而表層不出現(xiàn)問(wèn)題并不代表深層次沒(méi)有問(wèn)題。

兩個(gè)事物的內(nèi)部結(jié)構(gòu)

薩提亞家庭治療中的冰山理論，實(shí)際上是一個(gè)隱喻，它指一個(gè)人的自我就像一座冰山一樣，我們能看到的只是表面很少的一部分——行為，而更大一部分的內(nèi)在世界卻藏在更深層次，不為人所見(jiàn)，恰如冰山。

整個(gè)冰山包括行為、應(yīng)對(duì)方式、感受、觀點(diǎn)、期待、渴望、自我七個(gè)層次，而行為只是最表層外人能夠觸達(dá)的。

冰山理論不只是用于人上，也可用于所有事物上，包括對(duì)世界的分析?？茖W(xué)家也只能從世界最表層的現(xiàn)象這個(gè)最基本的觸點(diǎn)入手，去分析世界的構(gòu)成。

此外，可以發(fā)現(xiàn)，通過(guò)觸點(diǎn)的增加我們能夠獲取更多信息，而掌握信息對(duì)于分析事物有直接的幫助。例如產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行需求分析，通過(guò)用戶(hù)調(diào)研、數(shù)據(jù)論證、用戶(hù)反饋、產(chǎn)品經(jīng)理思考等多觸點(diǎn)去思考同一個(gè)需求，獲取針對(duì)這個(gè)需求的足夠信息，產(chǎn)品經(jīng)理更能通過(guò)這個(gè)做出決策。

反之，通過(guò)控制產(chǎn)品的觸點(diǎn)，可設(shè)計(jì)交互鏈路和信息透?jìng)?，從而直接影響用?hù)體驗(yàn)。交互鏈路是指用戶(hù)操作的流程，是觸達(dá)的一個(gè)個(gè)點(diǎn)；信息透?jìng)魇侵该總€(gè)觸點(diǎn)給用戶(hù)暴露出的信息豐富程度。交互鏈路和信息透?jìng)魇侵苯佑绊懹脩?hù)體驗(yàn)的，甚至可以說(shuō)是最重要的兩塊內(nèi)容。

問(wèn)題分析

表里思維強(qiáng)調(diào)，在分析事物與事物或者事物與外界之間的關(guān)系時(shí)，不能忽略事物的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。

從淺層次中感知到，往深層次找原因，否則深層次的原因?qū)?huì)導(dǎo)致更大規(guī)模的問(wèn)題，正所謂海因里希法則：即在一件重大的事故背后必有29件輕度的事故，還有300件潛在的隱患。

皮膚的層級(jí)結(jié)構(gòu)

在由表及里思考時(shí)，除了要意識(shí)到海因里希法則和深層次原因之外，還要有方法去找到原因所在。我的方法是把整體分層，對(duì)每一層增加觸點(diǎn)，通過(guò)觸點(diǎn)感知這一層的表現(xiàn)，若是這一層表現(xiàn)符合預(yù)期，則代表這一層及其下層次未出問(wèn)題，否則就是這一層及其下層次有問(wèn)題。

某應(yīng)用廣告投放漏斗

以某應(yīng)用廣告投放為例，此應(yīng)用的投放漏斗為展示→點(diǎn)擊→安裝→注冊(cè)→次日留存，若發(fā)現(xiàn)次日留存異常低，則逐層往上看觸點(diǎn)，漏斗中的觸點(diǎn)就是每層的數(shù)據(jù)指標(biāo)。若注冊(cè)也異常低，則代表問(wèn)題出在注冊(cè)或以上層級(jí)；若注冊(cè)正常，則代表問(wèn)題出在從注冊(cè)到次日留存的過(guò)程。

問(wèn)題分析中，除了垂直的層級(jí)漏斗分析以外，還可以使用同層的水平分析。垂直是指流程層面的分析，而水平是指同層不同類(lèi)的分析，例如發(fā)現(xiàn)大盤(pán)商品點(diǎn)擊率略有下降，通過(guò)分析各類(lèi)目商品的點(diǎn)擊率，發(fā)現(xiàn)美妝類(lèi)目較低。

用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

除了利用表里思維進(jìn)行問(wèn)題分析以外，也可以用于用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)。對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，用戶(hù)和產(chǎn)品之間的觸點(diǎn)是有限的，用戶(hù)只能通過(guò)這些觸點(diǎn)接觸，產(chǎn)品體驗(yàn)則是通過(guò)多次觸點(diǎn)接觸而形成的表象，甚至?xí)纬赡X海中對(duì)此產(chǎn)品的具象。

觸點(diǎn)之間的銜接形成交互鏈路，每次觸點(diǎn)都會(huì)暴露出信息形成信息透?jìng)鳎换ユ溌放c信息透?jìng)髯罱K形成用戶(hù)體驗(yàn)。也就是說(shuō)，用戶(hù)所抱怨的卡頓、推薦不準(zhǔn)、找不到修改密碼入口、界面太亂等等問(wèn)題，都是可以歸屬于交互鏈路或者信息透?jìng)鬟@兩方面。

舉個(gè)例子，通過(guò)用戶(hù)反饋的信息發(fā)現(xiàn)很多用戶(hù)在抱怨推薦不準(zhǔn)，且個(gè)性化推薦的點(diǎn)擊率確實(shí)較低。通過(guò)用戶(hù)的交互鏈路回顧（其實(shí)就是跟著用戶(hù)流程親自體驗(yàn)），發(fā)現(xiàn)存在兩個(gè)問(wèn)題：

1. 個(gè)性化推薦確實(shí)不夠準(zhǔn)確；
2. 在個(gè)性化推薦中沒(méi)有向用戶(hù)提供反饋工具，導(dǎo)致很多用戶(hù)要到用戶(hù)反饋?lái)?yè)面去反饋。

問(wèn)題1，就要深入推薦策略中去，是個(gè)長(zhǎng)期花大心思的過(guò)程。

問(wèn)題2，則可在feed流中的每個(gè)推薦商品上新增“不喜歡”按鈕，點(diǎn)擊還可選擇不喜歡原因，要求整個(gè)反饋鏈路即時(shí)順暢，是個(gè)成本較低收益較高的方案。

淘寶個(gè)性化推薦的負(fù)反饋按鈕

從另一方面來(lái)看，也要根據(jù)表里思維設(shè)計(jì)產(chǎn)品，把控交互鏈路和信息透?jìng)?，讓合適的信息通過(guò)簡(jiǎn)約的路徑透?jìng)鞯接脩?hù)身邊，并讓用戶(hù)感知到，這是打造用戶(hù)體驗(yàn)的最重要工作。

第三方協(xié)議支付流程

在已綁卡的平臺(tái)上進(jìn)行支付時(shí)，會(huì)經(jīng)過(guò)上圖中的“協(xié)議支付流程”，整個(gè)流程環(huán)節(jié)較多，鏈路較長(zhǎng)，同時(shí)平臺(tái)還會(huì)對(duì)接多家第三方支付機(jī)構(gòu)，以便于在某支付機(jī)構(gòu)支付失敗的情況下可請(qǐng)求另一家支付機(jī)構(gòu)。整個(gè)第三方支付流程就是表里思維中的冰山，用戶(hù)感知不到甚至不知道這個(gè)流程的存在。

那么我們進(jìn)行第三方支付異常設(shè)計(jì)時(shí)，就要考慮到用戶(hù)的觸點(diǎn)僅支付頁(yè)面，信息透?jìng)鳂O其有限，用戶(hù)對(duì)第三方支付流程的了解也極其有限。因此，如果支付失敗后給用戶(hù)很復(fù)雜的提示并告知用戶(hù)是某支付機(jī)構(gòu)的原因，就是畫(huà)蛇添足，用戶(hù)體驗(yàn)就會(huì)很差，用戶(hù)看不懂，還不如彈出一個(gè)“支付失敗，請(qǐng)重試”的toast效果好。

發(fā)散思維、縱橫思維和表里思維總算講完了，最后再?gòu)?qiáng)調(diào)一點(diǎn)，文中所有示例和示圖都是為了讓大家更好地理解這三大思維，不要在意示例和示圖內(nèi)容對(duì)錯(cuò)與否，要回歸到三大思維的理解和實(shí)踐中去。

此外，這三大思維在實(shí)踐和學(xué)習(xí)過(guò)程中不要僅限于產(chǎn)品或者互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，要在各個(gè)領(lǐng)域各個(gè)情況下都去嘗試，才能真正做到融會(huì)貫通，成為自己的東西，擁有適合于自己的思維方式和方法論。

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