繼再也不相信愛情了之后，可能很多人再也不相信連鎖餐飲店了。火鍋店的“扛把子”海底撈被曝老鼠進(jìn)食品柜、漏勺掏下水道，驚愕、懷疑、憤懣等情緒在輿論場交織。

8月25日10時23分，“法制晚報·看法新聞”爆料暗訪新聞《惡心！暗訪海底撈：老鼠爬進(jìn)食品柜 火鍋漏勺掏下水道》，記者耗時4個月暗訪北京兩家“海底撈”后廚，發(fā)現(xiàn)老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等不良現(xiàn)象。

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14時46分，@海底撈火鍋 發(fā)表致歉信，承認(rèn)媒體報道內(nèi)容屬實，表示公司一直都有對食品安全問題的檢查和處理，并公開透明公布處理結(jié)果，承諾所有門店進(jìn)行整改。?

注：圖片來自@海底撈火鍋

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17時16分，@海底撈火鍋 公布處理通報，包括涉事兩家門店停業(yè)整改、所有門店排查預(yù)防等系列舉措，并對每一項舉措確立相關(guān)責(zé)任人。

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注：圖片來自@海底撈火鍋

通過清博輿情監(jiān)測系統(tǒng)（免費、每兩周迭代的輿情系統(tǒng)、近30000用戶的選擇，）監(jiān)測“海底撈”，限定時間段為8月25日10時至17時?！昂５讚啤痹掝}以微博平臺討論為主，在午間休息時間12點形成第一波高潮，@海底撈火鍋 的致歉信使話題再升溫，于15時達(dá)到沸點。

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注：來自清博輿情系統(tǒng)

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表里不一讓人錯愕，臺前是服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿，臺后被曝食品安全存重大隱患。海底撈憑借“有毒的服務(wù)”成為行業(yè)標(biāo)桿，為眾人所效仿，“奢華”的服務(wù)體驗造就的絕佳口碑通過人際傳播、網(wǎng)絡(luò)傳播，吸引了一批又一批新老顧客的光臨，并擁有了高忠誠度的品牌用戶。

25日10點之前，海底撈的網(wǎng)絡(luò)口碑以正面反饋為主，占比74.75%，網(wǎng)民樂于談?wù)摵５讚频摹白儜B(tài)”服務(wù)，甚至將其作為段子文化的一部分，多條熱門微博均以“還有什么是海底撈做不到的”為主題。

注：來自清博輿情系統(tǒng)

25日，媒體公開暗訪海底撈報道后，海底撈的網(wǎng)絡(luò)口碑急轉(zhuǎn)直下，負(fù)面情感占比49.15%，上升了近40個百分點，輿論正面情感占比僅為11.07%，這次的輿情危機對海底撈品牌形象是一次巨大的考驗。

注：來自清博輿情系統(tǒng)

輿論情感的驟變源于網(wǎng)民的心理落差，海底撈一直被奉為餐飲界的“神話”，如今因為老鼠等食品安全隱患而迅速破滅，部分網(wǎng)民表示難以置信，“就像看到文章和陳赫出軌一樣，飲食業(yè)的標(biāo)桿出問題”。行業(yè)標(biāo)桿的紕漏除了對品牌的直接損害，還引起部分網(wǎng)民對餐飲行業(yè)的徹底失望，“海底撈都這樣，其他怕是更差”。

“正常”不代表正確，輿論對“黑暗”后廚的麻木認(rèn)知，或是餐飲界“皇帝的新衣”。知名餐飲店的后廚黑幕并不鮮見，但是此次輿論中大量出現(xiàn)了這樣一些聲音。

“你在任何一個餐飲臥底4個月，應(yīng)該都不會有太大區(qū)別”

“這些都是再正常不過的了”

“四個月才拍到這些，那樣海底撈還是值得信任的呀”

從言語中可以感受到，似乎餐飲行業(yè)和部分網(wǎng)民一致默認(rèn)后廚食品安全難保障是普遍存在的問題。

也有網(wǎng)民察覺出這類輿論的“反常”，行業(yè)通病就可以被縱容寬恕嗎？這種對后廚亂象的情感麻木，是民眾在長期缺乏糾正的現(xiàn)實中失去了應(yīng)有的是非判斷，事實上，“正?！辈淮碚_，后廚普遍存在的食品安全問題不應(yīng)成為“皇帝的新衣”，媒體和公眾理應(yīng)打破這種默契。

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注：圖片來自網(wǎng)絡(luò)

陰謀論一度令焦點偏移，暗訪動機引發(fā)輿論明顯撕裂。暗訪新聞發(fā)布后不久，輿論焦點就出現(xiàn)了一定程度的偏移，部分網(wǎng)民脫離對海底撈后廚的討論，聚焦記者的調(diào)查動機，質(zhì)疑暗訪動機和報道真實性。

網(wǎng)民提出的主要疑點包括兩點，其一，記者臥底4個月，如此長時間的資源耗損不是一般媒體可以支撐的，可能與海底撈競爭對手存在利益輸送，由此衍生出“海底撈得罪了誰”“記者收了多少錢”等論調(diào)。

注：圖片來自網(wǎng)絡(luò)

其二，媒體報道無法證明視頻內(nèi)的后廚是海底撈的后廚，質(zhì)疑暗訪記者刻意用火鍋漏勺掏下水道，調(diào)侃“等了4個月終于等到一只老鼠”等，不滿記者選擇性報道海底撈后廚黑暗面，有“抹黑”嫌疑。即便海底撈致歉聲明已經(jīng)承認(rèn)報道屬實，仍然有人堅持“抹黑”論。

注：圖片來自網(wǎng)絡(luò)

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另一方面，部分網(wǎng)民對暗訪記者長期深入調(diào)查的職業(yè)行為表示認(rèn)可和支持，也有網(wǎng)民直接指出忽視食品安全問題聚焦記者動機的陰謀論意在逃避問題，無論記者動機如何，后廚存在問題是事實，如果做到100%干凈衛(wèi)生，競爭對手的惡意抹黑也沒有任何余地。

注：圖片來自網(wǎng)絡(luò)?

道歉通報及時懇切，直面問題不甩鍋，“滿分”危機公關(guān)獲眾人點贊。新聞爆料不久，就有網(wǎng)民期待海底撈的公關(guān)處理，少數(shù)網(wǎng)民臆測“海底撈回應(yīng)是臨時工”。

從反應(yīng)速度來看，暗訪新聞曝光后，海底撈大約在4小時后發(fā)布道歉聲明，基本符合輿情處理的“黃金四小時”，并在不到3小時內(nèi)，確定處理方案并公諸于眾。

從回應(yīng)內(nèi)容來看，第一次回應(yīng)直面問題肯定報道屬實，強調(diào)公司在安全衛(wèi)生方面做出的持續(xù)努力，承諾整改排查；第二次回應(yīng)，以責(zé)任人機制系統(tǒng)性地從局部到整體、從內(nèi)部到外部進(jìn)行整改排查，并將主要責(zé)任歸于深層管理、適度安撫涉事門店的干部職工。

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注：圖片來自網(wǎng)絡(luò)

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整體來看，網(wǎng)民對海底撈的危機公關(guān)比較滿意，部分網(wǎng)民給出“滿分”評價，尤其是公司保護員工、主動擔(dān)責(zé)的態(tài)度，獲得一直好評。多數(shù)網(wǎng)民期待海底撈經(jīng)歷這次事件后，有更加完美的表現(xiàn)。

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