前幾年，當(dāng)我提及用戶體驗(yàn)或交互設(shè)計(jì)時(shí)，除了一些業(yè)內(nèi)朋友，大部分人是懵逼的?，F(xiàn)如今每個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司都在談?dòng)脩簟⒄勼w驗(yàn)、談以用戶為中心的設(shè)計(jì)、談?dòng)脩趔w驗(yàn)設(shè)計(jì)。那有多少人真的認(rèn)真思考過：用戶體驗(yàn)到底是什么?這個(gè)每天都掛在嘴邊的詞，你真的懂嗎?

1.用戶體驗(yàn)的定義

用戶在使用產(chǎn)品、服務(wù)、系統(tǒng)時(shí)的主觀感受。這是比較公認(rèn)的對(duì)用戶體驗(yàn)的定義，有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：用戶;產(chǎn)品/服務(wù)/系統(tǒng);主觀感受。

• 用戶：即使用產(chǎn)品的目標(biāo)人群，你的產(chǎn)品能滿足這部分人的需求，解決他們的痛點(diǎn)。
• 產(chǎn)品/服務(wù)/系統(tǒng)：我沒有用產(chǎn)品，而是增加了服務(wù)和系統(tǒng)，是想說明用戶體驗(yàn)的廣泛性，在使用APP時(shí)、瀏覽網(wǎng)站時(shí)、去KTV唱歌時(shí)都涉及到用戶體驗(yàn)。
• 主觀感受：可以理解為意識(shí)、情緒，例如：買票的時(shí)候因?yàn)椴粩噍斿e(cuò)驗(yàn)證碼導(dǎo)致沒買上票，那使用該款購票軟件的用戶體驗(yàn)就是糟糕的、沮喪甚至是氣憤的;使用snapchat時(shí)，被可愛的濾鏡逗樂、被簡(jiǎn)單的操作打動(dòng)就是好的用戶體驗(yàn)，這時(shí)候你的感受是愉悅、輕松、自然的。

2.用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的起源

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是上世紀(jì) 90 年代被著名心理學(xué)家、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師唐納德·若曼提出的。唐納德·若曼就是著名的《設(shè)計(jì)心理學(xué)》的作者。

當(dāng)時(shí)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品很少有站在用戶角度去設(shè)計(jì)和開發(fā)的，基本都是基于實(shí)現(xiàn)模型去寫的，這樣的產(chǎn)品出來，用戶使用過程中會(huì)遇到各種問題，導(dǎo)致操作成本過高、影響效率?；谶@種背景，唐納德·若曼提出了要以用戶為中心，站在目標(biāo)用戶的心理模型的角度去思考產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)，這便是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的由來。

3.設(shè)計(jì)理念

不像建筑設(shè)計(jì)師、工業(yè)設(shè)計(jì)師、平面設(shè)計(jì)師、交互設(shè)計(jì)師等等，這些講的都是一種設(shè)計(jì)職業(yè)，建筑設(shè)計(jì)師是設(shè)計(jì)空間結(jié)構(gòu)的、交互設(shè)計(jì)師是設(shè)計(jì)信息架構(gòu)、導(dǎo)航、頁面框架的。而用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)一種設(shè)計(jì)理念、思想。這種設(shè)計(jì)理念要求互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人員，尊重用戶的感受，幫助用戶在使用產(chǎn)品的前中后都能有良好的體驗(yàn)。即讓互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品從實(shí)現(xiàn)和功能回歸到了人自身。

拿原研哉來說，他的設(shè)計(jì)理念是Re-design：從產(chǎn)品本質(zhì)和人性的角度去重新思考日常用品，并對(duì)它們進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。深澤直人的設(shè)計(jì)思想則偏向于without tought(無意識(shí)設(shè)計(jì))，讓人們無意識(shí)的使用一款產(chǎn)品，不需要思考，很自然。

深澤直人設(shè)計(jì)：“鑰匙放下燈亮，鑰匙拿走燈滅”

好的設(shè)計(jì)理念其實(shí)是相通的，都會(huì)涉及到人，都會(huì)去思考人、思考產(chǎn)品與生活的關(guān)系。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來說，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)就是這樣一種好的設(shè)計(jì)理念。

4.五個(gè)層次

《用戶體驗(yàn)要素》這本書對(duì)于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，作者Jesse James Garrett將戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)分五個(gè)層面進(jìn)行了說明。分別是：戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層。也就是說用戶體驗(yàn)不僅僅是產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段該關(guān)注的問題，而要從公司戰(zhàn)略、商業(yè)模式的思考開始就應(yīng)該要考慮的問題，要用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的理念貫穿整個(gè)產(chǎn)品過程。

用戶體驗(yàn)要素

1. 戰(zhàn)略層涉及產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求;
2. 范圍層包括功能定義和內(nèi)容定義;
3. 結(jié)構(gòu)層主要有交互設(shè)計(jì)和信息架構(gòu)設(shè)計(jì);
4. 框架層包含界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì);
5. 表現(xiàn)層即視覺設(shè)計(jì)。

由于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品越來越復(fù)雜，這些工作逐步分工為多個(gè)職位一起完成，中高層管理人員會(huì)制定好公司戰(zhàn)略;產(chǎn)品經(jīng)理的工作主要集中在范圍層;交互設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)結(jié)構(gòu)層和框架層、同時(shí)牽扯到范圍層和表現(xiàn)層;UI設(shè)計(jì)師工作范圍為表現(xiàn)層。

但是不管是哪個(gè)職位，都不要被自己的title所限制，應(yīng)該試著從戰(zhàn)略層開始，一層層向下思考商業(yè)模式、產(chǎn)品定位、需求分析、信息架構(gòu)、交互設(shè)計(jì)、視覺設(shè)計(jì)等問題。如果一名交互設(shè)計(jì)師只把自己的眼界局限在結(jié)構(gòu)層和框架層，他就不可能看到公司和產(chǎn)品的全貌，理解需求和設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)難免會(huì)有偏差。所以無論你的title是什么，都要把自己的眼界放在全局，用第一性原理去思考問題(關(guān)于第一性原理，可以查看上篇文章《從產(chǎn)品的本質(zhì)到產(chǎn)品價(jià)值：談?wù)劦谝恍栽砼c互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品》)。

5.用戶體驗(yàn)地圖

上面簡(jiǎn)單介紹了用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的五個(gè)層面，以及五個(gè)層面和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開發(fā)流程之間的關(guān)系。接下來介紹一個(gè)實(shí)用的方法論：將用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的理念運(yùn)用的具體方法——用戶體驗(yàn)地圖。

在介紹這個(gè)方法前，我們必須要清楚，用戶體驗(yàn)不僅僅涉及產(chǎn)品使用中、也涉及到產(chǎn)品使用前和使用后，即用戶接觸產(chǎn)品的全流程。只有從整個(gè)流程去關(guān)注用戶體驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品的影響，才能整體性的提高產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。

舉例來說，前段時(shí)間杭州地鐵被網(wǎng)易云音樂承包，網(wǎng)易云音樂將社區(qū)內(nèi)各種人氣音樂評(píng)論打印出來貼滿了整個(gè)地鐵。讓用戶在等待地鐵的過程中，可以通過看其他人的評(píng)論來打發(fā)時(shí)間并引發(fā)情感上的共鳴，從而讓云音樂的用戶有良好的體驗(yàn)，讓潛在用戶能夠在未使用產(chǎn)品時(shí)就能對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生好奇和好感。包括知乎的視頻廣告，都是使用產(chǎn)品前讓用戶獲得良好體驗(yàn)的例子。

用戶體驗(yàn)地圖就是將用戶使用產(chǎn)品前中后各個(gè)流程的路徑用圖表的形式畫出來，并在關(guān)鍵路徑下用柱狀圖表示用戶體驗(yàn)的高低，每個(gè)關(guān)鍵路徑下都有影響用戶體驗(yàn)的點(diǎn)，把這些點(diǎn)找出來，并改進(jìn)。

拿注冊(cè)流程來說，注冊(cè)和登錄對(duì)于用戶來說是毫無意義的，但是產(chǎn)品需要獲取用戶的賬號(hào)信息來管理用戶，并存儲(chǔ)用戶數(shù)據(jù)。這個(gè)時(shí)候如何減少注冊(cè)過程的流程、降低注冊(cè)的操作成本就能夠提高用戶體驗(yàn)。包括：點(diǎn)擊不同的文本框彈出相應(yīng)的鍵盤、提供第三方授權(quán)登錄、用手機(jī)驗(yàn)證碼登錄代替郵箱密碼登錄等等。

用戶體驗(yàn)地圖

通過用戶體驗(yàn)地圖，就能將用戶使用產(chǎn)品的各個(gè)流程中所能遇到的問題匯總起來，并可以一一解決，從而提高產(chǎn)品給用戶帶來的整體滿意度。

今天從用戶體驗(yàn)定義、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的起源、設(shè)計(jì)理念、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的不同層次、用戶體驗(yàn)地圖五個(gè)方面全方位的介紹了用戶體驗(yàn)和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。當(dāng)其他人僅僅是把用戶體驗(yàn)和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)掛在嘴邊侃侃而談的時(shí)候，你已經(jīng)全方位的理解了用戶體驗(yàn)的概念以及方法論。這不就是現(xiàn)在流行的認(rèn)知升級(jí)嗎?

#專欄作家#

鄒志楠，微信公眾號(hào)：鄒志楠，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。交互設(shè)計(jì)師，專注于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。