上篇文章《互金用戶生命周期管理的完整方法論》發(fā)文之后，我收到了很多回復(fù)，其中有一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的問(wèn)題，我也做了一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的回答?？紤]到可能對(duì)P2P行業(yè)的小伙伴們都能有點(diǎn)用，所以就把這個(gè)回答發(fā)出來(lái)給大家看看。

問(wèn)題

看了上期《互金用戶生命周期管理的完整方法論》?的文章，我有兩個(gè)問(wèn)題：

1、關(guān)于流失預(yù)警和流失用戶的定義中，以最后一次回款“30天”為判斷的第一個(gè)條件。

• 雖然大部分活躍互金用戶投資頻率是1-2個(gè)月／次，但是，小部分的高價(jià)值客群的投資行為可能是低頻大額，對(duì)于這樣的用戶，依然以30天去刺激，是否合理？
• 新手用戶的復(fù)投轉(zhuǎn)化可能是1周之內(nèi)，30天是否也比較長(zhǎng)？
• 不知道在流失預(yù)警這樣的分析中，是否需要針對(duì)用戶本身的投資行為去區(qū)別預(yù)警條件？

2、我是P2P行業(yè)的，這個(gè)行業(yè)的特殊性在于投資額其實(shí)不能算是越多越好，理想是投資端資金和借款端資金的平衡。

P2P在理財(cái)端的目標(biāo)是低成本地為借款端吸納資金，這部分資金到底是來(lái)源于忠實(shí)用戶還是新用戶還是老用戶并不重要，關(guān)鍵是看哪些資金成本比較低。

這個(gè)時(shí)候總覺(jué)得，與其去做用戶生命周期運(yùn)營(yíng)，還不如去研究用戶行為，探究什么樣的用戶對(duì)什么樣的活動(dòng)敏感，如何在缺資金的時(shí)候快速找到目標(biāo)人群，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)及選擇相應(yīng)的渠道即可。至于資金到底是來(lái)源于誰(shuí)，好像不是很重要。

所以，我比較迷茫：像這樣的平臺(tái)，周期性去維護(hù)流失用戶真的劃算么？還是只要在缺資金的時(shí)候想辦法去激活即可，不管激活的是新用戶還是老用戶還是流失用戶。

回答

從運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)說(shuō)，“拉新-促活-留存”是手段，目的是我在上文章開(kāi)頭提到的用戶“轉(zhuǎn)化率”和“參與度”的提高，背后的邏輯，是為了讓用戶在平臺(tái)內(nèi)的價(jià)值能夠持續(xù)提升，這樣用戶對(duì)平臺(tái)的依賴度和貢獻(xiàn)度才能穩(wěn)中有升。任何互金平臺(tái)最終都是商業(yè)機(jī)構(gòu)，都需要謀利，而只有用戶的持續(xù)留存和交易，前面提到的這些目標(biāo)才有實(shí)現(xiàn)的可能，這是大前提。

具體來(lái)說(shuō)，互金平臺(tái)會(huì)以“活期+定期+權(quán)益類產(chǎn)品（或有）”的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，配合內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、用戶運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)之類的手段，促成用戶完成多種類型產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)、多種期限產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)，并將這種行為持續(xù)下去。

問(wèn)題1

（1）有關(guān)30天

30天是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)值，根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，80%以上的留存用戶會(huì)在最后一筆回款后的30天內(nèi)完成投資，但各平臺(tái)的長(zhǎng)短可能會(huì)略有浮動(dòng)，具體的數(shù)值看自己的實(shí)際情況就好。

（2）有關(guān)高價(jià)值客群

從數(shù)據(jù)來(lái)看，一個(gè)互金用戶往往同時(shí)會(huì)在2-3個(gè)平臺(tái)投資，所以如果你不去把他維系和活躍起來(lái)，別的平臺(tái)就會(huì)做同樣的事，最終還是會(huì)造成這部分用戶的流失。此外，互金行業(yè)是一個(gè)強(qiáng)運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)的行業(yè)，其實(shí)說(shuō)到底同等水平的平臺(tái)產(chǎn)品差別不會(huì)很大，這就需要更強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)刺激、更多的情感化運(yùn)營(yíng)來(lái)促使用戶忠誠(chéng)度和依賴度的提升。

說(shuō)到底，如果是高價(jià)值用戶，他們?nèi)绻毁I(mǎi)了平臺(tái)上某一只定期產(chǎn)品，只是一個(gè)多月才來(lái)看一次，只能說(shuō)明對(duì)他的開(kāi)發(fā)還不夠到位哦。

（3）有關(guān)新手復(fù)投

新手復(fù)投的邏輯以后我會(huì)有文章詳細(xì)展開(kāi)說(shuō)。新手確實(shí)是要今早轉(zhuǎn)化的，但在這里不是用流失率來(lái)考量。

（4）流失預(yù)警

流失預(yù)警的指標(biāo)有兩大類：用戶投資交易指標(biāo)和用戶交互行為指標(biāo)。

文中也提到了：

“在最近一筆回款后30天內(nèi)，若用戶賬戶中還有未贖回/未到期資產(chǎn)，則判斷在后續(xù)的M天內(nèi)是否有關(guān)鍵操作發(fā)生。”

如果用戶發(fā)生了新的購(gòu)買(mǎi)交易，則預(yù)警可以暫時(shí)解除。

如果用戶發(fā)生了贖回、解綁銀行卡之類的操作，那么就可以考慮觸發(fā)挽留策略了。

問(wèn)題2

這個(gè)問(wèn)題是“開(kāi)源”和“節(jié)流”的關(guān)系，要開(kāi)源，但也要提高留存，做好節(jié)流。

資金具體來(lái)自哪個(gè)人不重要，但是來(lái)自新客戶還是老客戶就很重要了，因?yàn)檫@能夠反映出平臺(tái)客戶的ARPU值和ROI的大小。公司要盈利，要給大家發(fā)工資，所以盡可能地留住老客戶，盡可能地從他們身上發(fā)掘價(jià)值，這是比獲取新客更重要的工作。這就是那些線下P2P平臺(tái)經(jīng)常做的事。別看不起他們，其實(shí)他們經(jīng)常陪小區(qū)老頭老太太聊天，送個(gè)米啊油啊之類的，就算是把老客戶留下來(lái)了。他們做的這個(gè)事兒，跟悟空理財(cái)持續(xù)做線下粉絲節(jié)、跟小米的粉絲經(jīng)濟(jì)，說(shuō)到底都是一回事兒

用戶生命周期管理要做，用戶特性也要去研究，這兩個(gè)只是運(yùn)營(yíng)大體系中的兩個(gè)方面，要做好互金運(yùn)營(yíng)，都是繞不過(guò)的功課。

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作者：張德春，微信公眾號(hào)：道是無(wú)。公募基金互聯(lián)網(wǎng)金融與技術(shù)負(fù)責(zé)人，前平安壹錢(qián)包產(chǎn)品總監(jiān)、Wind資訊移動(dòng)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人。專研（互聯(lián)網(wǎng)+金融）逾10年。

本文由 @張德春 原創(chuàng)發(fā)布于愛(ài)盈利-運(yùn)營(yíng)小咖秀。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。