用戶體驗(yàn)不應(yīng)按價(jià)值區(qū)分。

看到一個(gè)網(wǎng)友吐槽摩拜：

前幾天騎摩拜，騎完之后忘記上鎖了，大概過了一個(gè)上午才發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，于是趕緊跑回去原來的停車點(diǎn)找，結(jié)果車已經(jīng)沒了，于是就走上了尋車的道路。首先先凍結(jié)賬戶找客服，熱線電話一直占線中，后來收到了短信添加他們的公眾號(hào)，說是會(huì)給我提供定位我自己找車去，然而一直在等候隊(duì)列中沒排上好；我發(fā)了好幾遍信息等了1天多終于回復(fù)了，給我發(fā)了個(gè)定位，趕緊去找，算是找著了。扣了15分信用，賠了近40塊錢。

忘了鎖車確實(shí)是我的問題，但是摩拜單車做的確實(shí)太不及時(shí)了，而且這樣一個(gè)常見問題，整個(gè)APP中，一個(gè)有引導(dǎo)的處理方法都沒有，也實(shí)在應(yīng)該要改進(jìn)。

非常好的問題，雖然發(fā)生的概率很低，但確實(shí)是個(gè)典型的場景。

很多產(chǎn)品經(jīng)理留言，給出解決方案，基本上都是圍繞「智能提醒」和「自動(dòng)鎖車」的核心思路去發(fā)散，可以解決問題，但是也會(huì)帶來很多新問題：

對車、鎖需要再次改造，大大增加成本。

自動(dòng)鎖車的規(guī)則和時(shí)機(jī)不好掌握，要考慮臨時(shí)停車的情況，精準(zhǔn)度是個(gè)問題。

如果由于系統(tǒng)原因在騎行過程中自動(dòng)鎖車，出現(xiàn)交通事故，這個(gè)后果是致命的。單從這點(diǎn)看，就可以直接放棄自動(dòng)鎖車的方案，不不不，哪怕系統(tǒng)穩(wěn)定性是99.99%都不行。

這個(gè)問題有沒有更好的解決辦法？

不急著抄家伙

很多PM的慣性思維，手上有槍，干嘛不用，一下子就切換到技術(shù)層面或者功能改造層面去考慮。

別急，先把槍收起來，嘗試在運(yùn)營層面多想想，通過業(yè)務(wù)流程和規(guī)則的改造優(yōu)化，最好在有限的成本內(nèi)，快速的提出解決方案。

簡單來說，在解決戰(zhàn)斗的同時(shí)，能不能不花或者少花點(diǎn)子彈。

于是試著把這個(gè)問題扔到MBA迭代群里，里面的同學(xué)來自各行各業(yè)，看看各種緯度思想的碰撞。

結(jié)果在沒有技術(shù)包袱的影響下，給出的方案倒統(tǒng)一直接，歸納了幾位同學(xué)的發(fā)言，核心思想是：

本來就是用戶的失誤，無需重度干預(yù)，因此產(chǎn)生的時(shí)間和金錢的消耗就是用戶必須為此付出的成本，成本越高，誤操作的幾率越小。

平臺(tái)的精力應(yīng)該放在優(yōu)化核心、高頻的流程上，繼續(xù)為出行創(chuàng)造價(jià)值，沒有必須被這類由用戶單方面造成的小概率問題吸引過多的火力。

這種思路很像這周剛學(xué)的一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)概念：社會(huì)成本。

通過一個(gè)例子解釋下：

火車與亞麻

再舉一個(gè)例子，從前火車都是燒煤的，燒煤就會(huì)噴出火星，這種燒煤噴出火星的狀況是改不了的，所有火車都有這個(gè)特性。這時(shí)候，一輛火車經(jīng)過一塊農(nóng)地，這塊農(nóng)地的農(nóng)夫種的是亞麻，他們把700噸亞麻堆在了鐵路邊上。這亞麻是農(nóng)夫的，鐵路邊的農(nóng)地也是農(nóng)夫的。亞麻放在這農(nóng)地上，沒有礙任何人的事兒。但是火車經(jīng)過的時(shí)候，它噴出的火星，把那700噸亞麻給燒了。火車公司把人家的700噸亞麻給燒了，你覺得火車公司要不要賠償？你肯定說應(yīng)該賠。

但經(jīng)濟(jì)學(xué)的答案是，農(nóng)夫應(yīng)該付主要責(zé)任，理由：

所有的傷害都是相互的，不是一方傷害另一方，而是雙方都在爭奪稀缺的資源。在會(huì)產(chǎn)生互相傷害的事件中，誰避免傷害的成本最低，誰就應(yīng)該承擔(dān)最大責(zé)任，這樣分?jǐn)傌?zé)任，整個(gè)社會(huì)為避免意外所要付出的總成本就會(huì)達(dá)到最小。

顯然農(nóng)夫只用把這堆亞麻往后挪幾米就可以避免意外，而這個(gè)成本，比鐵路避免意外所要付出的成本低得多。

再回看摩拜的問題，同樣的道理，顯然用戶避免忘記鎖車的成本比平臺(tái)處理成本低的多。

這個(gè)方案，沒有開一槍一炮，倒也能站得住腳。

用戶體驗(yàn)不應(yīng)按價(jià)值區(qū)分

說實(shí)話，這個(gè)問題我思考了一天，也沒有一個(gè)完美的方案，就談?wù)勛约旱乃伎歼^程：

作為一個(gè)平臺(tái)級的服務(wù)產(chǎn)品，良好的用戶體驗(yàn)應(yīng)該體現(xiàn)在方方面面，尤其是異常處理的流程，雖是低頻，卻是剛需，這種場景反倒更容易體現(xiàn)平臺(tái)對用戶的態(tài)度，實(shí)現(xiàn)和競品的差異化競爭。

危機(jī)下才最容易俘獲用戶的心。

所以，這個(gè)問題一定有優(yōu)化的必要和空間，用戶為自己的錯(cuò)誤行為買單，沒有問題，但是平臺(tái)能否做到讓客戶買單的體驗(yàn)更好，買單的成本范圍不失控。

大致方案如下：

用戶端

用戶發(fā)現(xiàn)忘記鎖車后，可以立即使用APP結(jié)束行程，但會(huì)扣除一定的信用分(可感知的成本)；

信用分會(huì)隨著申請次數(shù)成一定倍數(shù)的扣減，如果超過信用限額，凍結(jié)此功能，后續(xù)按照老的人工流程執(zhí)行。

如果用戶忘記鎖車，但一直沒發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)根據(jù)騎行時(shí)長設(shè)定一個(gè)預(yù)警值，比如12小時(shí)(預(yù)警條件和值需要綜合考慮)，人工電話提醒用戶結(jié)束行程，理論上計(jì)費(fèi)時(shí)長不超過24小時(shí)，將用戶資金損失控制在一定范圍內(nèi)。

車輛端

這部分最復(fù)雜，因?yàn)椴豢紤]自動(dòng)鎖的方案，必須人工干預(yù)。

對于已經(jīng)結(jié)束行程，但未上鎖的車，自動(dòng)成為異常車輛，就跟損壞車輛一樣，意思是需要運(yùn)維團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理。

摩拜本身就會(huì)有大量的線下運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，和摩拜獵人(自愿者)，去各個(gè)街道回收破損車，搬運(yùn)違停車，只用在此基礎(chǔ)上增加未上鎖車輛的處理，邊際成本相對較低。

至于未鎖車輛在發(fā)現(xiàn)處理前，被其他用戶免費(fèi)騎行，則作為成本由平臺(tái)承擔(dān)。

總結(jié)

沒有最好的方案，只有在當(dāng)前環(huán)境下，結(jié)合實(shí)際情況，選擇最適合自己的方案。

但如何把這種「適合」做到最好，才是體現(xiàn)功夫的地方。

作者：李哲，微信公眾號(hào)：secondthought

本文由 @李哲 原創(chuàng)發(fā)布于愛盈利-運(yùn)營小咖秀。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。