開完超級運(yùn)營商峰會，我腦子里一直在回響著一句話：“這是最好的年代，也是最壞的年代。”我們會見證史上空前的繁榮，也會眼見無數(shù)因拒絕改變而遭互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代淘汰的企業(yè)，我們會迎來互聯(lián)網(wǎng)帶來的第三次革命，同樣也要面臨農(nóng)業(yè)革命和科學(xué)革命中發(fā)生過的血腥洗禮。未來企業(yè)將走向哪里，VR？人工智能？物聯(lián)網(wǎng)？這很難預(yù)測。但無疑，企業(yè)和用戶關(guān)系將更近。

經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)時(shí)期物質(zhì)的匱乏和工業(yè)時(shí)期物質(zhì)的過剩，以產(chǎn)品為中心的制造時(shí)代已經(jīng)過去，移動互聯(lián)網(wǎng)的到來讓“識別”和“捕獲”個人客戶成為可能并大幅降低了相應(yīng)的捕獲成本，這讓以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營成為必然的趨勢。以客戶為中心，我們提供的不再僅僅是產(chǎn)品，而是服務(wù)。產(chǎn)品僅僅是實(shí)現(xiàn)服務(wù)的載體。

UBER提供的不是上百萬輛車，而是出行服務(wù)；airbnb不擁有一棟房子，卻能為全世界的旅人提供住宿服務(wù)和全新的旅行體驗(yàn)；像田總提到的生產(chǎn)冰箱的廠商不再是冰箱制造商，而是新鮮蔬果服務(wù)商，提供的是保證蔬果新鮮的服務(wù)，未來通過冰箱內(nèi)置芯片就能一鍵查詢冰箱里雞蛋是不是該買了，蔬菜是否不新鮮了，廠商以提供蔬果服務(wù)掙錢，冰箱，可以送。

提供服務(wù)的企業(yè)不以產(chǎn)品制造為中心，而以客戶運(yùn)營為中心，成為客戶運(yùn)營商。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，把握洞察用戶需求的趨勢和變化，是向客戶運(yùn)營商轉(zhuǎn)型的第一步。客戶需求轉(zhuǎn)變呈現(xiàn)出以下幾個特性：

1）形成性：手機(jī)剛發(fā)明的時(shí)候只是一個長途通信設(shè)備，不用坐72小時(shí)火車抄起手機(jī)就能和遠(yuǎn)方的朋友聊天，而今天已經(jīng)沒有人會說我要買一個能打電話的手機(jī)。人們的需求在不斷的“形成”，同樣人們對食物的需求不僅僅要好吃還要拍出來好看，人們拍照不僅僅在旅行的時(shí)候也在葬禮上，人們因 “情懷”而購買錘子手機(jī)，人們吃黃太吉煎餅是想體驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)思維。變化莫測的形成性讓我們開始專注于細(xì)分市場， 而事實(shí)證明越是聚焦于大眾市場，市場份額占有率反而越低。形成性的需求特性逼使我們必須找到最初的1000個鐵桿粉絲。

2）過濾性：當(dāng)今媒體的豐富繁榮已經(jīng)達(dá)到了空前的頂點(diǎn)，每年我們生產(chǎn)出800萬首新歌，200萬本新書，1.6萬部新電影，300億個博客帖子，4萬件新產(chǎn)品。即使是瀏覽過去24小時(shí)被發(fā)明創(chuàng)造的新事物也會花費(fèi)我們一年以上的時(shí)間，我們唯一的選擇就是尋求“過濾器”幫我們決定。實(shí)際上，我們已經(jīng)有了很多這樣的過濾器。朋友、品牌、媒介、文化環(huán)境、政府都是我們的過濾器，每種過濾器都會過濾出千千萬萬的社群，形成我們的朋友圈、共同品牌偏好的圈子。所謂“社群”就是聚集具有共同價(jià)值取向的人群，羅輯思維聚集的是愛智求真、自由陽光的讀書人，什么值得買聚集的是輕奢小資、向往品質(zhì)生活的購物達(dá)人。

3）實(shí)時(shí)性：人們對信息的實(shí)時(shí)性要求越來越苛刻，如果說現(xiàn)在等對方回復(fù)要像寫信時(shí)代一樣等個十天，我們怕是要以為對方被綁架了。我們對時(shí)間周期的期望值已經(jīng)從每年，每月，每天降到隨時(shí)隨刻。汽車代替了馬車，微信代替了寫信，一鍵叫車代替了等車，一鍵下單代替了超市購物，而快遞一小時(shí)內(nèi)上門。未來，沒有實(shí)時(shí)性，就沒有訂單。而場景，是保證實(shí)時(shí)性的最好入口。

4）互動性：10后的小孩子都是跟著ipad一起長大的，他們看到電視就想雙手去放大縮小，看到logo就想點(diǎn)進(jìn)去一探究竟，這就是互動性。siri可以人機(jī)交互，陪聊；微軟小冰可以播報(bào)新聞，未來也許可以評論新聞；智能喚醒燈通過讓你進(jìn)入淺睡模式溫和的喚醒你；視頻彈幕更是因著實(shí)時(shí)的互動評論而火的一塌糊涂。

能夠以精準(zhǔn)的場景捕捉到用戶實(shí)時(shí)、互動性的需求，并通過社群滿足用戶形成性、個性化的體驗(yàn)，將是通往“客戶運(yùn)營商”的陽關(guān)大道，這就是場景式社群運(yùn)營模式。以場景為入口，聚集具有共同價(jià)值取向的用戶群，客戶運(yùn)營商就摸到了客戶的第一次心跳。

而各個客戶運(yùn)營商能接觸到的用戶場景有限，當(dāng)客戶運(yùn)營商A接觸到用戶的一個場景時(shí)，借助客戶運(yùn)營商B的商品，恰好給到用戶一個滿足他此時(shí)場景需求的服務(wù)，客戶運(yùn)營商A除了拿到了額外的銷售收入，也獲得了更高的用戶忠誠度。當(dāng)客戶運(yùn)營商間互為平臺和互為交換中心時(shí)，用戶就能享受到定制化的“尖叫式”服務(wù)。

讓我們假設(shè)這樣一幅場景，未來當(dāng)我想去日本旅游時(shí)，我對我的智能大白說（它可能是一臺機(jī)器人，也可能就是一個手機(jī)），請幫我安排一場預(yù)算2萬內(nèi)的7天日本游。大白除了幫我排出日程，訂好酒店、機(jī)票、門票外，還智能提醒我出發(fā)日期，并幫我檢查我的check list和行李。我需要做的就是收拾好心情，來一場說走就走的旅行。