留存，顧名思義，就是有多少用戶留下來了。對(duì)于App運(yùn)營來說，產(chǎn)品經(jīng)歷了拉新階段后，該考慮的是怎么留住用戶，即留存率的問題。

說到留存，我首先想到的是產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)好不好。為什么這樣說呢?不妨大家先回想一下，我們自己平常在使用app產(chǎn)品時(shí)，最后決定要不要留著某款app并經(jīng)常使用，是不是一般都經(jīng)歷了下圖所示幾個(gè)環(huán)節(jié)：發(fā)現(xiàn)app-下載注冊(cè)并使用-體驗(yàn)不好，停用棄用或卸載/體驗(yàn)好，繼續(xù)并經(jīng)常使用。

由此可以看出，一款app產(chǎn)品想要提高留存率留住用戶，必須保證用戶體驗(yàn)好。而用戶體驗(yàn)涉及的內(nèi)容也比較多，比如app產(chǎn)品提供的內(nèi)容、獎(jiǎng)勵(lì)、互動(dòng)和服務(wù)4個(gè)方面。那如何提高app用戶體驗(yàn)，從而留住用戶，引爆流量呢?

一、App內(nèi)容運(yùn)營——產(chǎn)品基石

什么是內(nèi)容?App內(nèi)容又是指什么?在這里，小編比較贊同的一個(gè)說法是：產(chǎn)品即內(nèi)容，功能即營銷。也就是說，app內(nèi)容是指基于app產(chǎn)品給用戶提供產(chǎn)品功能和體驗(yàn)。比如一款工具型的app產(chǎn)品，幫助用戶完成支付、注冊(cè)等目標(biāo)即產(chǎn)品內(nèi)容;一款資訊類app產(chǎn)品，給用戶提供信息即產(chǎn)品內(nèi)容。

當(dāng)然，現(xiàn)在大多數(shù)產(chǎn)品既能提供功能，又能提供資訊等內(nèi)容，但每個(gè)產(chǎn)品都會(huì)有一個(gè)側(cè)重點(diǎn)。如金融類app，主要的內(nèi)容是為用戶提供理財(cái)投資產(chǎn)品，至于理財(cái)資訊都是附帶的。

建議，app運(yùn)營在做產(chǎn)品內(nèi)容運(yùn)營時(shí)，要做注意以下幾個(gè)細(xì)節(jié)：

    了解app產(chǎn)品的定位，明確app內(nèi)容是什么;
    做內(nèi)容之前，多想想內(nèi)容開展的目的和形式，是為了增加流量、提高轉(zhuǎn)化率還是為了建立產(chǎn)品的存在感等;
    采用多種形式展開內(nèi)容運(yùn)營，如熱點(diǎn)型內(nèi)容、持續(xù)型內(nèi)容、方案型內(nèi)容等;
    App的功能方面盡量做到簡單且極致，簡單，傻瓜式操作;極致，有幾個(gè)自己的特色功能;
    App內(nèi)容或功能要能夠解決用戶痛點(diǎn)問題；
    內(nèi)容輸出要有一定調(diào)性(結(jié)合產(chǎn)品定位)，且能夠持續(xù)輸出給用戶。

二、用戶獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制——留住用戶的誘餌

想要留住用戶，設(shè)置一些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制滿足用戶精神層面的激勵(lì)，從而提高用戶對(duì)app產(chǎn)品的粘性是很有必要的。常見app用戶獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制大致有3類：簽到、積分、任務(wù)。

1.簽到

簽到是大多數(shù)app都會(huì)具備的一個(gè)功能，主要的目的是為了刺激用戶在app產(chǎn)品的活躍天數(shù)。比如淘寶的簽到領(lǐng)淘金幣，京東簽到領(lǐng)京豆等。

優(yōu)勢(shì)：操作簡單，用戶只需通過特定的入口進(jìn)去點(diǎn)擊一下即可，不僅可以提高用戶留存，還可起到活躍用戶的作用。

使用場(chǎng)景：刺激產(chǎn)品指標(biāo)，延伸更多產(chǎn)品功能。

注意事項(xiàng)：

    注意簽到方式的分類和選擇。簽到分為連續(xù)簽到和累計(jì)簽到，具體該使用某種形式的簽到，要結(jié)合app產(chǎn)品的具體需求和使用場(chǎng)景。
    配合相應(yīng)的獎(jiǎng)品效果會(huì)更佳。

2.積分

用戶在app內(nèi)完成某種預(yù)定的行為從而獲得相應(yīng)的積分，這就是積分。積分作為常見的用戶激勵(lì)機(jī)制，應(yīng)用范圍非常廣，如BBS論壇發(fā)帖得積分、app應(yīng)用內(nèi)分享得積分等。

優(yōu)勢(shì)：通過積分可以引導(dǎo)用戶在app產(chǎn)品內(nèi)的行為，讓用戶更多地使用產(chǎn)品的同時(shí)讓原本屬于額外的動(dòng)作變成用戶固定的行為。

使用場(chǎng)景：激勵(lì)用戶持續(xù)體驗(yàn)產(chǎn)品或功能，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值。

注意事項(xiàng)：

    積分機(jī)制可以學(xué)習(xí)借鑒，但切忌完全照搬。不同類型的產(chǎn)品有不同的積分體系，如下圖所示2種不同類型app的積分體系。

    在積分獲取和積分消耗中做好平衡，用戶怎么獲取積分，又怎么去消耗積分。
    建立積分等級(jí)制度，根據(jù)用戶行為質(zhì)量升級(jí)用戶等級(jí)和用戶積分。

3.任務(wù)

用戶完成app產(chǎn)品指定的任務(wù)(如下載、安裝、注冊(cè)、支付、分享、評(píng)論等)獲得一定的獎(jiǎng)勵(lì)。任務(wù)功能最常見于一些賺錢類、任務(wù)類app應(yīng)用中，如豬八戒app、釘耙app等，用戶完成任務(wù)賺錢。如果你對(duì)這些app不太熟悉的話，那大家對(duì)百度知道的“我的任務(wù)”板塊肯定很熟悉，做任務(wù)領(lǐng)獎(jiǎng)勵(lì)。

優(yōu)勢(shì)：引導(dǎo)用戶行為，從而引導(dǎo)用戶成長，提高用戶留存。

使用場(chǎng)景：產(chǎn)品需要引導(dǎo)用戶行為時(shí)使用。

注意事項(xiàng)：

    任務(wù)難易等級(jí)設(shè)置要合理。
    任務(wù)設(shè)置盡量有趣，如通過有創(chuàng)意的文案、新穎的形式等。
    任務(wù)流程不宜太復(fù)雜，玩法簡單。
    獎(jiǎng)品選擇要和產(chǎn)品定位一致。

三、互動(dòng)體驗(yàn)——給用戶回頭的理由

與用戶互動(dòng)是app營銷最大的亮點(diǎn)之一，因此，互動(dòng)體驗(yàn)作為app用戶體驗(yàn)中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，是app運(yùn)營不可以忽略的。好的互動(dòng)體驗(yàn)，是用戶愿意留下來，并對(duì)app產(chǎn)品產(chǎn)生一定的依賴。

一款app產(chǎn)品的互動(dòng)體驗(yàn)是否良好，需從兩個(gè)方面研究：活動(dòng)設(shè)計(jì)是否有吸引力、是否抓住了用戶痛點(diǎn)。

活動(dòng)設(shè)計(jì)是否有吸引力

活動(dòng)設(shè)計(jì)是app運(yùn)營無法避過的一個(gè)“坑”，在一個(gè)產(chǎn)品運(yùn)營的職場(chǎng)生涯中，或多或少都接觸過幾場(chǎng)活動(dòng)。想要做一場(chǎng)比較有吸引力的app活動(dòng)，我有以下幾點(diǎn)建議：

1、明確每次活動(dòng)的核心目的是什么。每場(chǎng)活動(dòng)，無論形式、大小，都有一個(gè)核心的目的，之后的策劃、設(shè)計(jì)、落地都圍繞該目的進(jìn)行，保證活動(dòng)有目的性。

2、敲定最合適、最有效的活動(dòng)形式。App活動(dòng)的形式多種多樣，按業(yè)務(wù)流還是按節(jié)日流來選擇都要先考慮該種活動(dòng)形式能否產(chǎn)生相應(yīng)的效果。

3、用戶參與活動(dòng)的路徑要統(tǒng)一選擇，有資源、有平臺(tái)可選擇多條分支路徑并存，平臺(tái)少，可選擇單一路徑。

4、考慮用戶參與活動(dòng)的體驗(yàn)，如活動(dòng)門檻不宜過高，活動(dòng)放在哪個(gè)位置效果更好，用戶反饋如何，怎么樣才能讓用戶自愿分享活動(dòng)等。

是否抓住了用戶痛點(diǎn)

痛點(diǎn)即用戶在生活中會(huì)遇到的問題，痛點(diǎn)營銷則是向用戶展示產(chǎn)品或服務(wù)的每一面，是讓消費(fèi)者有一種現(xiàn)實(shí)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，超出心理對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望，而進(jìn)行的營銷模式。一個(gè)產(chǎn)品能夠?qū)崒?shí)在在地解決用戶的痛點(diǎn)問題，這款產(chǎn)品的留存率不會(huì)低到哪里去。

作為app運(yùn)營，要能分清自己產(chǎn)品和競品的區(qū)別在哪里，哪些功能或服務(wù)是你能夠提供，別家不同提供，且還能幫助用戶解決實(shí)際問題的。

四、客戶服務(wù)質(zhì)量——讓用戶覺得專業(yè)

對(duì)大多數(shù)用戶來說，好的服務(wù)質(zhì)量，代表著專業(yè)。尤其是在app競爭激烈的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營銷時(shí)代，一個(gè)app產(chǎn)品想要留住用戶，除了上面所提到的內(nèi)容、獎(jiǎng)勵(lì)、互動(dòng)體驗(yàn)3個(gè)方面外，客戶服務(wù)質(zhì)量也是非常關(guān)鍵的指標(biāo)。

比如最近我想下載一款金融app玩玩，在應(yīng)用市場(chǎng)選擇的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)看看用戶評(píng)論這一塊，看到某一款金融app的用戶評(píng)論中多次提到了“客服質(zhì)量不錯(cuò)”等字眼，最后這款app就躺在了小編的手機(jī)里了。

對(duì)于用戶來說，尤其是一些會(huì)用得到客服的產(chǎn)品來說，客戶服務(wù)質(zhì)量好壞直接影響對(duì)產(chǎn)品的好感度，好感度太低，停用卸載乃家常便飯。對(duì)于一些app運(yùn)營來說，可能客戶服務(wù)質(zhì)量不再你的工作范圍內(nèi)，但也要有客戶服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。

這里也簡單說一下怎么提高客戶服務(wù)質(zhì)量：

    樹立正確的服務(wù)觀。
    提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程或規(guī)范。
    傾聽客戶意見。
    及時(shí)解決客戶難題。
    提供創(chuàng)新性服務(wù)。

留存是促活的前提，App運(yùn)營在拉新以后，沒有做好留存這一環(huán)節(jié)，接下來的促活也就無從談起。而留存無非是讓用戶喜歡上你的產(chǎn)品，并經(jīng)常使用，增強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品的粘性。而運(yùn)營的工作則是想盡一切可用、合理的方式讓用戶留下來，希望上面提到的4種讓app用戶留下來的途徑可以幫到大家。