作為一個(gè)幾乎見證了國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域發(fā)展史的老人，說實(shí)話，運(yùn)營(yíng)的歷史并沒有客服歷史久，但運(yùn)營(yíng)和客服一直是完全不同的兩個(gè)工種，如果一家公司把運(yùn)營(yíng)做成了客服，那只能說明他們不專業(yè)，至少運(yùn)營(yíng)的負(fù)責(zé)人是不專業(yè)的。

一、運(yùn)營(yíng)和客服工作的區(qū)別是什么？

我剛?cè)胄械臅r(shí)候，運(yùn)營(yíng)工資大概是2000-3000元/月，客服是900/月，一直到后來，運(yùn)營(yíng)的工資也比客服要高，為什么呢？

我從幾個(gè)維度上來闡述這個(gè)區(qū)別：

1、運(yùn)營(yíng)是主動(dòng)驅(qū)動(dòng)用戶的行為，客服是被動(dòng)解決用戶需求的行為

同樣都是解決問題，但客服的基礎(chǔ)工作，包括處理用戶的問題、客訴等等問題，都屬于被動(dòng)地在接受用戶需求，目的就是保證客戶的滿意度，每一個(gè)事件也都是以處理完畢為終結(jié)，以用戶滿意度為衡量指標(biāo)。但運(yùn)營(yíng)完全不是，解決用戶的需求，只是第一步，也是非常基礎(chǔ)的工作，運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是驅(qū)動(dòng)和引導(dǎo)用戶，以此達(dá)到我們的目標(biāo)，所以必須是一個(gè)主動(dòng)push用戶的行為。

我說的再直白一點(diǎn)，當(dāng)你拿到一個(gè)項(xiàng)目，一個(gè)任務(wù)，一款產(chǎn)品，起點(diǎn)就是現(xiàn)在，其實(shí)你完全可以想象一下他們的終局是怎樣的，如何從起點(diǎn)以最快地速度到達(dá)終局，在這個(gè)過程中所做的工作就是運(yùn)營(yíng)。所以運(yùn)營(yíng)工作就一定是干預(yù)性、驅(qū)動(dòng)性、引導(dǎo)性的工作，而不是自然狀態(tài)下發(fā)生，如果自然狀態(tài)下，還要你運(yùn)營(yíng)干什么？所以叫做運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)是做出來的，甭管你用什么手段和策略。

所以我給的運(yùn)營(yíng)的定義就是：為達(dá)成預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)，利用一切可用的工具，運(yùn)用綜合手段（包括但不限于內(nèi)容、活動(dòng)、社群、用戶、新媒體等）而進(jìn)行的人為干預(yù)和驅(qū)動(dòng)行為，從而提高用戶的數(shù)量和粘性，推進(jìn)產(chǎn)品體驗(yàn)的優(yōu)化，提升產(chǎn)品的品牌認(rèn)知度，增加營(yíng)收，且保證往運(yùn)營(yíng)所預(yù)期的方向發(fā)展，這個(gè)過程叫運(yùn)營(yíng)。

所以運(yùn)營(yíng)工作其實(shí)是很難的。

普通初級(jí)運(yùn)營(yíng)關(guān)注的是點(diǎn)，每天處理各種瑣碎的細(xì)節(jié)、雜事，并沒有體系化，所以很多人說運(yùn)營(yíng)是打雜的，基本上從這個(gè)角度思考問題的都是初級(jí)運(yùn)營(yíng)，與職位無關(guān)，職位和段位沒關(guān)系。最起碼要有過實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，沒實(shí)操的，無論職位再高，都算初級(jí)運(yùn)營(yíng)。

中級(jí)運(yùn)營(yíng)關(guān)注的是線，即運(yùn)營(yíng)工作都是系統(tǒng)化的流程。他們會(huì)了解和實(shí)操每一個(gè)環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)，然后關(guān)注哪些環(huán)節(jié)可以優(yōu)化地更好，哪些可以省點(diǎn)，如何提升效率，遇到的坑兒如何規(guī)避，以及這個(gè)工作如何復(fù)制（這點(diǎn)其實(shí)很難，大部分人是做不到的）。

頂級(jí)運(yùn)營(yíng)關(guān)注的是面，即有CEO的視角，一等運(yùn)營(yíng)關(guān)注的是如何制定規(guī)則和機(jī)制，如何盤體系，如何控局、平衡和維護(hù)運(yùn)營(yíng)策略玩法的正常運(yùn)營(yíng)，如何實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)工作的自運(yùn)轉(zhuǎn)。

頂級(jí)運(yùn)營(yíng)是必須經(jīng)過大量實(shí)操和成功項(xiàng)目案例的，真正能做到哪怕?lián)Q一個(gè)行業(yè)、換一批用戶、換一個(gè)公司、換一個(gè)項(xiàng)目、換一個(gè)年歲，一樣能夠出結(jié)果，做出周圍人難以企及的數(shù)據(jù)，才是頂級(jí)運(yùn)營(yíng)。比之差一點(diǎn)的算高級(jí)運(yùn)營(yíng)。

當(dāng)然客服工作經(jīng)過20多年的發(fā)展，目前也越來越復(fù)雜了，技術(shù)含量較之以往提升了很多，但跟運(yùn)營(yíng)還是不可比擬的。運(yùn)營(yíng)的上限是coo，一家公司的二把手，ceo如果不在，coo代行ceo的職責(zé)。

二、用戶運(yùn)營(yíng)工作到底是做什么的？

國(guó)內(nèi)很多人其實(shí)對(duì)用戶運(yùn)營(yíng)是曲解的，包括百度上給的定義也是不準(zhǔn)確的，原因就是國(guó)內(nèi)的用戶運(yùn)營(yíng)高手其實(shí)極少。

我給的用戶運(yùn)營(yíng)的定義：以用戶為中心，以滿足用戶需求為前提，并圍繞用戶、在用戶生命周期（引入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期）所采取的具有驅(qū)動(dòng)性、引導(dǎo)性的運(yùn)營(yíng)行為，其終局是建立良性的用戶體系，幫助實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。

定義歸定義，目前市面上能給出的關(guān)于用戶運(yùn)營(yíng)的內(nèi)容和課程，大多以用戶生命周期的管理、用戶體系的搭建等為主，其實(shí)用戶運(yùn)營(yíng)真正的難點(diǎn)在于重度用戶運(yùn)營(yíng)，也就是比如種子用戶運(yùn)營(yíng)、用戶包裝、kol以及核心用戶的運(yùn)營(yíng)、用戶管理等等，市面上的材料幾乎沒有，因?yàn)楹苌儆腥四軌蛟倪@么深，這需要很久的時(shí)間、極強(qiáng)的耐性。做運(yùn)營(yíng)的很多人，都希望一招鮮，吃遍天，但在用戶運(yùn)營(yíng)這個(gè)分支領(lǐng)域，根本就不可能，因?yàn)闀r(shí)代總是在變，我們面對(duì)的用戶，變化更快。

那用戶運(yùn)營(yíng)工作是做什么的呢？

基礎(chǔ)工作包括：

1、用戶研究：即根據(jù)用戶畫像、用戶標(biāo)簽、用戶調(diào)研等，挖掘用戶需求。

2、用戶分層：對(duì)用戶進(jìn)行分層，找到有效的運(yùn)營(yíng)策略，實(shí)施精準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)。

3、用戶激勵(lì)：搭建用戶成長(zhǎng)、激勵(lì)體系，延長(zhǎng)用戶生命周期。

4、用戶管理：通過多種手段對(duì)用戶進(jìn)行管理，增加用戶粘性、提升活躍度、忠誠(chéng)度。

這四項(xiàng)是用戶運(yùn)營(yíng)最最基礎(chǔ)的工作內(nèi)容。

三、社群運(yùn)營(yíng)的基本工作內(nèi)容有哪些？

社群運(yùn)營(yíng)不是一個(gè)新概念，2007年我就已經(jīng)用QQ群來管理版主、核心用戶、普通用戶了。只是隨著后來微信的日益火爆，大家開始利用社群來作為一種新的獲客方式，而社群運(yùn)營(yíng)的操作門檻又很低。2011年之前，我們互聯(lián)網(wǎng)人都是做平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的，比如運(yùn)營(yíng)網(wǎng)站、app等等，社區(qū)運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)也是平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，所以并不是很多人理解的ugc、pgc那么簡(jiǎn)單，社區(qū)運(yùn)營(yíng)是極難的。社區(qū)要用到用戶運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、社群運(yùn)營(yíng)、安全運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)推廣、seo、輿情監(jiān)控、品牌營(yíng)銷等等等等，似乎要懂的東西有點(diǎn)多哦。

所以社群運(yùn)營(yíng)和社區(qū)運(yùn)營(yíng)，社群和社區(qū)完全是不同的概念，不要搞混了。

1、社群是什么？

社群是基于共同需求、共同愛好、共同目標(biāo)而聚集在一起的社交關(guān)系鏈，社群是一種非常好用的運(yùn)營(yíng)工具。社群就是我們?cè)谧鲞\(yùn)營(yíng)時(shí)的一種非常好用的手段而已，你也可以用其他方式來解決，比如活動(dòng)。所以不要孤立的看社群，也不要把它想象的那么高大上。

2、社區(qū)是什么？

社區(qū)是聚居在一定地域范圍內(nèi)的人們所組成的社會(huì)生活共同體?？梢哉f，社區(qū)就是社會(huì)，是人性、人情、人心交織下的、幫助我們解決業(yè)務(wù)問題、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的產(chǎn)品/平臺(tái)。所以社區(qū)要圍繞業(yè)務(wù)進(jìn)行。比如整個(gè)知乎是一個(gè)社區(qū)，解決的是大家對(duì)于知識(shí)、問題的需求。

3、什么叫社群運(yùn)營(yíng)？

我給的定義是：利用社群工具，將具有共同需求、共同愛好的人聚在一起，并建立規(guī)則、夯實(shí)成員關(guān)系、輸出價(jià)值、形成良性互動(dòng)氛圍、驅(qū)動(dòng)并實(shí)現(xiàn)自發(fā)的組織裂變的完整運(yùn)營(yíng)過程。社群運(yùn)營(yíng)本質(zhì)上是一種幫助業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化的很好的運(yùn)營(yíng)工具和抓手。

社群運(yùn)營(yíng)的日常主要工作有哪些呢？

（1）拉新：通過多種渠道將目標(biāo)用戶統(tǒng)一拉到群中

社群的拉新講究精準(zhǔn)用戶，否則管理成本就會(huì)增加。所以我不認(rèn)為社群要一味地追求數(shù)量，而是基于質(zhì)的基礎(chǔ)上再追求量。

（2）建立規(guī)則：建立和完善社群玩法規(guī)則，提升社群價(jià)值

無規(guī)矩不成方圓，社群必須有法度才行。有一點(diǎn)需要說，創(chuàng)建社群和創(chuàng)建社群矩陣不是一個(gè)思路，很多人都有群，但要么不活躍，要么死群，歸根結(jié)底是創(chuàng)建之前沒有想清楚，比如目的、矩陣的模型、矩陣的運(yùn)營(yíng)手段、矩陣的模式等等。建群很簡(jiǎn)單，我們要對(duì)用戶負(fù)好責(zé)任的。

（3）社群活躍：通過話題、分享等多種形式促進(jìn)社群活躍

這是個(gè)難點(diǎn)，你可以把社群理解為一個(gè)場(chǎng)子，大家在場(chǎng)子里是需要有節(jié)目的，好比央視，你要安排好各種節(jié)目，比如話題討論、內(nèi)容、直播、培訓(xùn)、紅包、線下，等等，周一干什么，周二干什么。。。周日干什么。你要安排好，運(yùn)營(yíng)好。
建了群不管，用戶不可能自發(fā)活躍的。我沒見過有哪個(gè)群，不運(yùn)營(yíng)，還能變得好好的。

（4）變現(xiàn)：通過社群來實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買

社群變現(xiàn)是商業(yè)化早晚要走出的一步，但你不能為了變現(xiàn)而變現(xiàn)，想薅羊毛也得有養(yǎng)羊的過程，你打建群的第一天起，就天天捉摸著怎么變現(xiàn)了，那肯定是玩不轉(zhuǎn)的。
變現(xiàn)是結(jié)果，過程不能忽視。
社群變現(xiàn)是要講社群跟產(chǎn)品和服務(wù)軟性地聯(lián)結(jié)在一起，說白了也需要設(shè)定套路的。

（5）價(jià)值輸出：群內(nèi)價(jià)值內(nèi)容，對(duì)外輸出

社群價(jià)值是很多人都容易忽略的，每個(gè)人加進(jìn)群里都是懷著一定的目的的，你是群的組建者、組織者，你的社群就必須有一定的調(diào)性和味道，所有進(jìn)群的人能夠有收獲，有進(jìn)步，感受到你群的不一樣和個(gè)性，能讓用戶拿到他們想要的東西。

文章來源：鳥哥筆記

【轉(zhuǎn)載說明】   若上述素材出現(xiàn)侵權(quán)，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們刪除及進(jìn)行處理：[email protected]